山西的杜女士花44.8萬元，在奔馳4S店北京波士瑞達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“波士瑞達(dá)”)購買了一輛奔馳車。不到一個(gè)月，車輛就因漲緊輪、皮帶損壞被送回4S店維修，共用時(shí)22天。在此期間，波士瑞達(dá)未提供備用車，杜女士自己租車出行。

　　隨后，杜女士向法院起訴波士瑞達(dá)公司，要求其支付租車費(fèi)、交通費(fèi)等各項(xiàng)損失5萬元。日前，北京市第三中級(jí)法院終審判決波士瑞達(dá)公司支付杜女士租車費(fèi)15172.52元。租車費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是租賃與杜女士所購奔馳車同等價(jià)位車輛的花費(fèi)。

　　《法制晚報(bào)》記者注意到，根據(jù)2013年10月1日施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，商家應(yīng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。盡管已經(jīng)實(shí)施兩年多，但很多車主根本不知道有這項(xiàng)規(guī)定，更談不上利用它去維護(hù)自身權(quán)益。

　　車主起訴

　　修22天不給備用車 要求4S店賠償損失

　　2014年8月17日，杜女士在波士瑞達(dá)公司花44.8萬元買了一輛奔馳車。同年9月9日，其所購奔馳車因漲緊輪、皮帶損壞被送回波士瑞達(dá)公司維修，共用時(shí)22天。在此期間，波士瑞達(dá)公司未提供備用車，杜女士在京期間租車出行，并產(chǎn)生住宿、交通等費(fèi)用。

　　車輛修好后，杜女士將波士瑞達(dá)公司訴至北京市朝陽區(qū)法院，要求其支付各項(xiàng)損失5萬元。其中包括奔馳車維修期間自己的租車費(fèi)20690元，交通及住宿費(fèi)1.1萬元、更換輪胎費(fèi)2000元以及其他維權(quán)費(fèi)用16310元。

　　庭審過程中，波士瑞達(dá)公司辯解稱，杜女士的奔馳車維修時(shí)間較長是因?yàn)楫?dāng)時(shí)配件無貨，且杜女士提出了不合理的索賠要求耽誤了時(shí)間。故不同意承擔(dān)租車費(fèi)用，只同意“本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則”、“按照行業(yè)慣例”以每天200元的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償給杜女士4200元，并贈(zèng)送日常保養(yǎng)一次。

　　關(guān)于杜女士索賠的交通、住宿及其他費(fèi)用，波士瑞達(dá)公司稱因與案件無關(guān)聯(lián)性，不同意支付。

　　法院判決

　　應(yīng)補(bǔ)償車主租車費(fèi) 按租奔馳標(biāo)準(zhǔn)賠1.5萬元

　　朝陽法院經(jīng)過審理認(rèn)為，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

　　杜女士的奔馳車出現(xiàn)故障送廠維修了22天，在此期間波士瑞達(dá)公司未提供備用車，應(yīng)補(bǔ)償杜女士在奔馳車維修期間的租車費(fèi)用。杜女士主張的交通、住宿及其他維權(quán)費(fèi)用缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不予支持。據(jù)此，朝陽法院一審判決波士瑞達(dá)公司應(yīng)給付杜女士租車費(fèi)15172.52元。

　　一審判決后，波士瑞達(dá)公司表示不服，上訴至北京市第三中級(jí)人民法院。該公司認(rèn)為法院確認(rèn)的日租車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)過高，作為維修期間的備用車，波士瑞達(dá)公司認(rèn)為“只要能實(shí)現(xiàn)代步出行目的即可，無須提供或租用高級(jí)別、高規(guī)格的高端車輛”，租車費(fèi)用需在合理標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。

　　2015年11月4日，北京市第三中級(jí)法院終審維持原判。三中院認(rèn)為一審法院認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，處理結(jié)果并無不當(dāng)，波士瑞達(dá)公司關(guān)于日租車費(fèi)用過高、租車期間過長的上訴理由，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不予采信。

　　法律依據(jù)

　　修車超5天補(bǔ)交通費(fèi) 規(guī)定實(shí)行兩年無人知

　　在采訪過程中，法制晚報(bào)記者找到了修車時(shí)間較長，汽車修理方應(yīng)給車主租車費(fèi)的法律依據(jù)。

　　國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局下發(fā)的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條明確規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。

　　記者注意到，該規(guī)定不是新規(guī)，2013年10月1日就已經(jīng)開始施行。但記者隨機(jī)采訪了30名私家車主，沒有一人知道這項(xiàng)規(guī)定?！拔业能囋?jīng)在4S店放了將近兩個(gè)星期，說沒配件，也沒人給我提供備用車，也沒人給交通補(bǔ)償?！币晃卉囍髀犕暧浾叩慕榻B說，“廠商或者4S店應(yīng)該在我買車的時(shí)候告訴我。”

　　對(duì)此，全國汽服委汽車咨詢專家委員會(huì)秘書長張志勇在接受法晚記者采訪時(shí)表示，由于沒有強(qiáng)制性規(guī)定要求商家必須告知消費(fèi)者這一規(guī)定，所以商家一般不會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者提及這項(xiàng)規(guī)定。

　　張志勇說，北京法院判決的這個(gè)案件，可以讓汽車制造企業(yè)或銷售商警醒，應(yīng)嚴(yán)格承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。這個(gè)判決還提示消費(fèi)者，汽車商家有這樣的義務(wù)。

　　律師解讀

　　車輛須在包修期內(nèi) 且因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理

　　對(duì)這一規(guī)定，北京市惠誠律師事務(wù)所陳楠進(jìn)行了解讀。

　　首先，這輛車必須在產(chǎn)品包修期內(nèi)。陳律師告訴記者，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第17條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

　　同時(shí)，這輛車必須是因產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行修理。陳律師表示，涉案的奔馳車在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)漲緊輪、皮帶損壞等問題，且波士瑞達(dá)公司未舉證證明上述問題系因杜女士自行處置不當(dāng)造成的，故法院認(rèn)定奔馳車存在質(zhì)量瑕疵。

　　光有法條做維權(quán)依據(jù)還不行，還要有充分的證據(jù)支持。記者了解到，在本案中杜女士為了證明損失情況，向法院提交了神州租車的租車合同、租車單、驗(yàn)收單及收據(jù)，證明自己于2014年9月10日至2014年10月10日租了一輛別克GL8轎車。

　　此外，自己的私家車維修期間，租車費(fèi)賠付標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的呢？對(duì)此，杜女士的代理人山西靜庭律師事務(wù)所律師馮光遠(yuǎn)告訴法晚記者，杜女士車輛維修后，立即與維修方取得聯(lián)系。因?yàn)樾枰?，便向汽車租賃公司租借了一輛同等價(jià)位的汽車。雖然波士瑞達(dá)公司認(rèn)為租車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太高，但法院終審認(rèn)為費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒有明顯不合理之處，維持了原判。

　　馮光遠(yuǎn)律師說，通過此案可以看出，消費(fèi)者到4S店修車期限超過5天的，可以要求維修方提供備用交通工具或租賃同等價(jià)位的車輛。

　　三包責(zé)任是維權(quán)利器 汽車售后服務(wù)有章可循

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書長耿軍告訴法制晚報(bào)(微信ID：fzwb_52165216)記者，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》明確了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨(三包)責(zé)任，保護(hù)了家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求，是家用汽車消費(fèi)者在購車、用車、修車過程中的維權(quán)利器。

　　隨著《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》、《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》等配套文件陸續(xù)出爐，我國家用汽車行業(yè)的生產(chǎn)流通和售后服務(wù)將有章可循。

　　耿軍認(rèn)為，盡管中國汽車售后服務(wù)市場已經(jīng)開始改進(jìn)，但整個(gè)市場良莠不齊，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡(luò)?！熬S權(quán)成本高、解決效率低，仍是目前汽車維權(quán)的難點(diǎn)?！惫④娬f。

　　他建議，消費(fèi)者在購車時(shí)應(yīng)保存相關(guān)的單據(jù)，同時(shí)也應(yīng)盡可能多地掌握汽車的相關(guān)信息，以平衡自身與汽車制造商、經(jīng)銷商之間的信息；要重視合同條款的內(nèi)容，無論是購買汽車、維修汽車都應(yīng)當(dāng)簽訂合同；如果發(fā)生汽車消費(fèi)爭議，一定要提出合理的要求，有理有節(jié)地進(jìn)行協(xié)商、投訴或訴訟。維權(quán)應(yīng)在法律范圍和社會(huì)公認(rèn)的合理范圍之內(nèi)。

　　耿軍同時(shí)呼吁商家要有尊嚴(yán)地賺錢，誠信、守法、有道德地從事經(jīng)營活動(dòng)。

　　媒體報(bào)道

　　奔馳和4S店互相踢皮球 解決投訴時(shí)不積極

　　據(jù)本報(bào)此前報(bào)道，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過100公里，奔馳公司將為客戶提供三天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車、租車或者承擔(dān)換乘火車的費(fèi)用。

　　但在中國，車主沒有這樣的待遇。據(jù)《證券時(shí)報(bào)》報(bào)道，奔馳在售后服務(wù)上“互相踢皮球”。奔馳官方客服和4S店互相踢皮球，到頭來反饋的問題根本沒法得到解決，這已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。

　　來自國內(nèi)第三方平臺(tái)汽車投訴網(wǎng)發(fā)布的《2015年上半年汽車投訴報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年北京奔馳相關(guān)投訴處理率為零，遠(yuǎn)低于競爭對(duì)手。據(jù)《時(shí)代周報(bào)》報(bào)道，汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴的工作人員表示，奔馳品牌在解決消費(fèi)者投訴的態(tài)度和行動(dòng)上相對(duì)來說并不積極。

　　汽車市場分析師吳碩成就此向《時(shí)代周報(bào)》記者表示，奔馳品牌對(duì)于消費(fèi)者的投訴意見的漠視并不是第一次，阻礙奔馳品牌在中國市場發(fā)展的原因之一是在售后方面的詬病。