【導讀】消費者在美容院高價購買護膚品，使用后面部紅腫。產(chǎn)品包裝豪華卻沒有廠名、廠址、保質(zhì)期。消費者要求退貨，美容院推諉數(shù)月后答應退款，但消費者必須退回所有憑證?！短焯?15》聚焦：這樣的美容產(chǎn)品，你敢買嗎？

　　央廣網(wǎng)北京3月2日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，美容消費問題多，是大家的共識了。梳理了一下，美容消費普遍存在六大問題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同，沒有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務。二是提供的化妝品屬于“三無”產(chǎn)品，甚至私自配制無檢驗合格證的化妝品。三是“美容師”無上崗資格證，學了幾天就做手術。四是宣傳產(chǎn)品時夸大其詞，宣傳免費美容，實質(zhì)要消費者花錢買產(chǎn)品。五是不做皮膚過敏試驗就做美容，一旦出現(xiàn)過敏或皮膚損壞，就以各種手段拒絕承擔責任。六是采用會員制、優(yōu)惠卡、月卡、年卡等消費方式來吸引消費者，讓消費者一次性出錢享受優(yōu)惠，一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善就溜之大吉。

　　今天，我們就結合消費者的爆料，來說說美容院里可能存在的陷阱。深圳的張女士，一直在一家叫做首腦的美容院做美容。去年的11月，招架不住美容師的一再推薦，張女士購買了這家美容院售價3萬多的據(jù)說是瑞士進口的護膚產(chǎn)品。

　　張女士：買了一套化妝品，他說是瑞士蘋果干細胞，之后買了兩套，差不多8萬塊錢吧，7萬9千多，3萬9千8一套?；貋碇笃つw就過敏，過敏之后我就看它產(chǎn)品，因為我想追溯一下它產(chǎn)品的產(chǎn)地，看看是什么來頭，因為當時買的時候也沒有看，結果發(fā)現(xiàn)它沒有生產(chǎn)廠址，沒有生產(chǎn)保質(zhì)期，也沒有聯(lián)系電話，什么都沒有，就三無產(chǎn)品本。我就找人在海關查這個東西，也查不到它入關的那些東西，就等于它不是進口的。

　　沒想到，昂貴的進口護膚品，張女士使用之后卻是問題多多。首先是臉部過敏紅腫，之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝上沒有廠名、廠址、保質(zhì)期，再有就是在海關也沒有查到這種產(chǎn)品的入關手續(xù)。

　　張女士：我是11月份買的，一直聯(lián)系到昨天，昨天之后他才說可以退款。他們說這個東西是合格的。我說合格連生產(chǎn)日期都沒有，而且包裝很豪華。但是那個面膜，包裝的時候，它那里頭都是那種像蟲子一樣，一條一條的，也不知道什么東西。他自己后來又說不是瑞士進口的。我說找了海關的人查的，根本查不到你進口的東西。他后來又說在在廣州產(chǎn)的。我說那你有廠址嗎？他又沒有。他可能是公司就找了低價加工廠，生產(chǎn)出來的東西，然后把它弄成豪華包裝，賣的很貴。

　　張女士跟我們詳細的回憶了幾個月前自己購買和使用美容產(chǎn)品的經(jīng)過，問題真是層出不窮。

　　張女士：我每次去做美容都跟我說這個東西，我就沒買。有一次一出來，五六個人圍著我，說他們的客戶用了反映都很好，皺紋也沒了，什么都沒了，說過年投資一下自己，我說也是，買一套試試，買了兩套等于，他說要兩套才有效果，我就買了。買了之后一回來用就開始過敏，臉腫，開始脫皮，倒也沒去醫(yī)院特別檢查。我去找美容院，拍了照片給他，用微信聊天，我當時還沒去。我說臉怎么腫成這樣了，都脫皮了。后來他們說，你可能是要稀釋一下，可能濃度太高了，化妝品太好了。我說那怎么用?。克f兌5倍的水，我就兌5倍的水，抹完之后越抹越嚴重。后來他就讓我停掉了，說先不要用了，可能我皮膚不適應。我就把它停掉了，停掉了之后就慢慢就沒了，脫了一個多月皮就好了。不用它的東西就沒事，一用就脫皮，就這樣子。

　　發(fā)生過敏紅腫之后，張女士發(fā)現(xiàn)首腦美容院的這種產(chǎn)品可能是三無產(chǎn)品。張女士托朋友查到海關沒有該產(chǎn)品的入關手續(xù)，疑點越來越多。

　　張女士：我當時在那弄的時候我說你給我開個收據(jù)，之后我坐在那聊天，那個女孩子說開完放在我包里了，我回家就翻這個包，收據(jù)也沒有，我就打電話問說，我的收據(jù)你放在哪了，她說她沒放，忘記了。之后我出了事情再找她要這個收據(jù)，她就死活不給我這個收據(jù)。我開發(fā)票也不給我，他說，這個發(fā)票也不能給，說他們開滿了。后來我才知道，因為我找了律師，律師說一定要有有效憑證才能打官司，結果律師發(fā)現(xiàn)我收據(jù)也沒有，發(fā)票也沒有。他教我的，說一定要要收據(jù)和發(fā)票。為了事我去找了地稅和國稅，結果地稅說，做美容這個美容守法這些是地稅的，但是買產(chǎn)品是國稅的，我又去找了國稅，國稅又說他必須開，讓我去找他聯(lián)系。我聯(lián)系他還是不給我開，后來我說我已經(jīng)找了國稅局了，國稅局要聯(lián)系你們了。我說你這樣逃稅漏稅嘛，她后來又跟我說，只能開2萬9，就一個月開2萬9，要開3個月才能開給我。而且他開的時候又沒有寫賣產(chǎn)品費用，寫的是洗禮費，美容院還有美發(fā)的。我又去找國稅，國稅說，他是故意避稅，說好像每個月不超過三萬就可以不用交稅了，他屬于逃稅漏稅，而且它的用途也是不對的。

　　為了維護自己的合法權益，張女士特意咨詢了律師，律師告訴她，要維權，證據(jù)很重要，于是，張女士開始尋找和留存證據(jù)。

　　張女士：后來我又去找我的律師，我的律師后來就告訴我，一定要取證，為了取證我還搞一個針式攝像頭在身上，把就跟他的聊天拍了，把這個證給取了。

　　記者：他怎么說？

　　張女士：當時我就裝去做美容，就跟他聊。因為他當時沒有寫賣給我產(chǎn)品，完后終于給了我一個收據(jù)，還不給我蓋章，沒有用，沒有法律依據(jù)，還寫的是什么？我開的美容療程，實質(zhì)是賣產(chǎn)品，我這樣沒辦法打官司嘛。后來我坐在那跟他聊天，他在等位。我說你產(chǎn)品是賣的，還擺在那賣嗎？他說，對呀，是賣的。我就說這賣多少錢，現(xiàn)在有沒有打折，他說39800，沒打折。就把整個過程，這個產(chǎn)品是賣的，是多少錢這些拍下來了。那個經(jīng)理很警惕。針式攝像頭很小的，黑的，我放在手機的背面，有點像充電寶，一進去她就問我，你這是充電寶嗎，怎么長成這樣，很敏感。之后她就躲開這個東西，她就發(fā)現(xiàn)有點問題了。后來我再打電話，另外一個小姐站在我沙發(fā)的背面，我就發(fā)現(xiàn)我手機有個錄音的功能在開啟，她說你手機怎么錄音？后來就停掉了，沒有再錄了，但是證已經(jīng)取了，就為了打官司嘛。

　　張女士說，自己遭遇了這么多的事情、這么多麻煩，其實就是因為自己對這家美容院過于信任。這家叫首腦的美容院，在深圳很有名，有很多分店，經(jīng)理也是深圳的優(yōu)秀企業(yè)家，消費者很難懷疑他們。

　　張女士：后來我跟美容院說了，那個美容院叫首腦，首腦在深圳是非常出名的美容院，美發(fā)美容分店上百家了，那個女經(jīng)理已經(jīng)在深圳是什么優(yōu)秀企業(yè)家這樣的稱號了。

　　在和美容院交涉的過程中，張女士身心疲憊，退款的過程也是一波三折。

　　張女士：當時我去刷卡的時候，我說刷信用卡，他說他們不接收信用卡，只接收借記卡，他刷了我的借記卡。我退款的時候，他說要15個工作日才能退到賬上，我說為什么，他現(xiàn)在怕我打官司，要求我去，給了我三張發(fā)票，但是是兩萬九千多的，沒給全我，是分三次給，三張，有個收據(jù)沒蓋章。他讓我把這些單據(jù)都還給她，之后我要去簽了字，就證明給我退了款。他說還要把剩余的產(chǎn)品給他們才給我辦理，就讓我在家里等15個工作日。我說那不行，這些都是打官司的證據(jù)，我都給你了我用什么打官司，你萬一不退呢。我說我怎么信任你，后來他說，那就不行了。我說不行就打官司。后來我就聯(lián)系我的律師，因為我去了質(zhì)量監(jiān)督局，他說這樣子的假冒產(chǎn)品還是要退一賠三的。

　　記者：對，至少應該是退一賠三。

　　張女士：對啊，我說那咱們就弄，大不了時間的問題。你們企業(yè)不怕?lián)p失名譽，我就跟你耗。昨天他請示了經(jīng)理，折騰一天，晚上答復我，說今天下午可以去拿現(xiàn)金給我，叫我把這些單子單據(jù)全還給他。

　　雖然最后條件苛刻，但是張女士還是答應了首腦美容院的要求，把自己手里的各種證據(jù)還有剩余的產(chǎn)品交還給商家，對方才退回了現(xiàn)金。張女士說，律師提醒她，如果證實是三無產(chǎn)品，張女士可以得到三倍的賠償，但是當她聽到需要付出長達半年甚至一年的時間的時候，張女士直呼“耗不起”。

　　張女士：對，我就是想打官司，我的律師也跟我說，說現(xiàn)在我這屬于民事訴訟，民事訴訟要排法庭，要排3個月到6個月，還排不上。之后每次還要出庭，還有什么的。我說，天啊，這整個半年我啥事也不干了，就耗這件事上了，如果耗半年時間，就換這點錢我覺得也沒什么意思。

　　這是張女士來講述她所遭遇到的問題和過程，美容院方面對張女士所遭遇的問題持一個什么樣的觀點呢？我們把電話打到了這家叫首腦美容院，美容院來了解情況，一位店長接聽了我們的電話：

　　店長：我不知道這是一個什么情況。

　　記者：你不知道這個情況嗎？她跟你們這邊聯(lián)系已經(jīng)有好幾個月的時間了，就是要求退款什么的。

　　店長：因為像護膚產(chǎn)品，有些皮膚會有一些反映，這是正常的，大品牌也是一樣，我們是很主動的在協(xié)調(diào)，至于其他的，我們需要跟公司這邊協(xié)商。

　　記者：你剛才不是說你不知道這個事情嗎？現(xiàn)在怎么又知道了？

　　店長：沒有，我知道是張小姐，但我不知道張小姐是哪一位，我不確定。

　　記者：那張女士現(xiàn)在這個情況你們怎么處理？而且你們應該是銷售的這個產(chǎn)品，張女士在產(chǎn)品上也沒有看到我剛才所提到的這些標志啊。

　　店長：我們已經(jīng)和張女士已經(jīng)達成一致的協(xié)商了呀，今天下午就會過來的。

　　記者：什么樣一致的意見呢？

　　店長：如果您跟她這邊會比較熟悉的話，您可以直接問她。

　　記者：您不可以告訴我嗎？

　　店長：因為我不知道她這邊跟您怎么說的，我們不是回避那個什么的。

　　記者：那你們這邊給出的結論是什么呢？

　　店長：這個產(chǎn)品呢，就像雅詩蘭黛、迪奧，這些產(chǎn)品都會有皮膚不適應的，我們都處于一種積極的解決狀態(tài)，并沒有一直逃避。

　　記者：怎么解決呢？

　　店長：我們這邊已經(jīng)跟她協(xié)商好了，這邊您可以確定的去問她，我這邊不知道她那邊怎么跟您說的，因為我們已經(jīng)協(xié)商好了。

　　記者：協(xié)商好了，您這邊不就可以告訴我結果嗎？

　　店長：我不知道她那邊怎么說的，因為我也只是一個服務者。

　　記者：那你不用知道她是怎么告訴我的，你告訴我你們的決定不可以嗎？你們這個產(chǎn)品是正規(guī)的產(chǎn)品還是三無產(chǎn)品，是國內(nèi)生產(chǎn)的，還是瑞士進口的？

　　店長：我們這個產(chǎn)品是很安全的，對于其他的東西，因為我只是一個打工的，我可以讓我們公司這邊跟您確定，都沒有關系的。

　　記者：那您是怎么能夠證明它是很安全的，用什么來證明它的安全性？

　　店長：因為我也只是一個打工的，像這些您需要問到的問題，我可以讓我們公司跟您答復都沒有問題的，我們都很積極。

　　記者：可以，那我給你留一個我的電話，請你們公司相關人員來給我回復好嗎？

　　店長：這個沒有問題的。

　　以上就是我們跟美容院方面來進行對話的一個電話的錄音。在這次通話之后美容院方面確實也是再次的聯(lián)系了我們。它們給我們的答復其實是兩個，第一，它們的產(chǎn)品是沒有問題的；第二，需要核實我們這方面的相關身份，我們跟美容院方面也正處于聯(lián)系的過程當中。到底美容院和張女士達成了什么協(xié)議？這位店長就是不肯說，并且一再要我們問張女士，讓人匪夷所思。昨天下午，張女士拿到了現(xiàn)金退款，至于追究“是不是三無產(chǎn)品，索要三倍賠償”，張女士選擇放棄。

　　經(jīng)濟之聲特約評論員包華就今天的個案做出了解讀與點評。

　　經(jīng)濟之聲：就張女士個案來講，我們先來說說張女士這方面的情況在購買和使用產(chǎn)品，以及之后又發(fā)生過敏的過程當中，張女士方面您認為有沒有失誤的地方？

　　包華：我認為用失誤來表示對張女士的行為判斷不恰當，因為作為普通的消費者，她確實沒有更多的專業(yè)知識。在這種情況下，不能說她的行為是失誤的。但是我覺得普通消費者在有些方面可以給自己多提一個醒，比如張女士所提到的叫首腦這樣一家美容院確實很大，它的經(jīng)營者確實有很光鮮的一個名頭，這些內(nèi)容可以促使張女士有這樣一個購買意愿。但是我們都很清楚，不管什么樣的機構，不管是什么樣的人，他所提供給你的產(chǎn)品自己必須得合適，才能夠使用，而且這個價格不菲。第二個方面，給自己提個醒，任何一個愛美的女士對自己的身體要有一個充分的了解，比如自己的皮膚是什么樣的狀況，適合用什么樣的產(chǎn)品，尤其在這些內(nèi)容上應該取得有資質(zhì)醫(yī)師的建議，可能對自己會更好。如果在這些方面張女士事先有一個警醒，可能這一次的事情就不會再發(fā)生了。

　　經(jīng)濟之聲：在出了問題，謀求維權的這個過程中，張女士的哪些行為是值得贊許的？

　　包華：至少她堅持維權，也即出現(xiàn)一些問題的時候，并沒有因為美容院延遲的一些做法而放棄這次維權，或者說為太麻煩錢就不要了。而且她動用自己的律師朋友，法律服務人士的專業(yè)意見，這些方面而言，她做的還是非常好，而且她自己也有意識，有方法的在進行相應的取證，包括向政府職能部門的投訴，這些方面的做法其實都是可以為其他消費者維護自己權益借鑒。

　　經(jīng)濟之聲：再從出問題開始，去年的11月份，到現(xiàn)在也就是昨天下午，她剛剛拿到美容院給出的現(xiàn)金退款，幾個月的時間，美容院終于松口了，同意一次性退款現(xiàn)金，但條件是張女士必須交出手里面所留存的憑據(jù)以及沒有使用完全的產(chǎn)品。張女士目前是同意了，而且昨天下午的時候，雙方也進行了這種交換，對這樣一個結果，您持一個什么觀點呢？

　　包華：稍微有一些遺憾，這次問題的處理，雖然張女士在自己的經(jīng)濟方面沒有受到更多的損失，當然她自己過敏的皮膚由于停用這樣一個產(chǎn)品而得到了復原，沒有更多的傷害，但是對于其他的消費者來說，這樣一個維權程度往往是不夠的。對于個體的消費者來說，如果這一次面對的是一個很嚴重的皮膚過敏，甚至導致出現(xiàn)斑痕的，恐怕?lián)p失是巨大的。所以我當然希望張女士能夠繼續(xù)堅持依法依規(guī)的維權，比如要求對方三倍賠償，比如要求政府部門查處這種沒有任何證件，沒有任何廠名、廠址這樣一個產(chǎn)品。我當然是希望這樣，對于其他的消費者來說可能會更好。但是我們要理解，張女士個人來說，她已經(jīng)付出非常多的精力和時間，對于她來說她已經(jīng)很用心了。所以我個人理解，如果這件事情處理到這個階段，張女士無法繼續(xù)堅持，我認為我們政府的職能部門可以接受消費者的投訴，主動對違法違規(guī)經(jīng)營的廠家進行查處。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在目前的狀況就是張女士獲得了退款，但是她不想再去證實產(chǎn)品到底是不是三無產(chǎn)品，也不想再去獲得三倍的賠償，她覺得這個實在是太累了，也沒有那么多時間投入進去，而且她認為三倍的賠償和她投入的時間比例，她認為也是不劃算的，您對此怎么看？

　　包華：對于消費者個體來說，如果只是一個普通的生活消費，金額一般都不會很大。個體來說，確確實實是不劃算的，也即她投入的時間、精力確實沒有回報。但是從消費者群體來說也需要這樣的行為。所以有兩個方面可以提倡，第一，消費者在力所能及的范圍內(nèi)盡可能多的堅持；第二，當接收到消費者投訴的情況之下，政府的職能部門，比如稅務部門、工商部門、質(zhì)監(jiān)部門應該主動介入。

　　經(jīng)濟之聲：張女士遭遇到問題謀求維權以及最后結果這樣一個過程，我們該為她的努力鼓掌。同時我們也為她最后沒有謀求到三倍的賠償，以及相關的政府部門的不夠主動表示一點遺憾。再來說美容院方面，從美容院售賣產(chǎn)品，到這個產(chǎn)品有可能是三無產(chǎn)品，還不開具發(fā)票等情況，您對這家美容院的行為持一個什么樣的態(tài)度？

　　包華：這個行為一定是違法違規(guī)的，也即對于銷售的產(chǎn)品本身，如果證明是一個三無產(chǎn)品，尤其大家對于人身有直接影響的一些產(chǎn)品是三無產(chǎn)品，它經(jīng)營行為的違法已經(jīng)很清晰了。在市場銷售層面，當你銷售一個產(chǎn)品，尤其比較高額的產(chǎn)品的情況下，還不主動的給消費者開具收據(jù)，在消費者明確提示要求開具發(fā)票的情況之下，又延遲開具發(fā)票，然后化整為零開具發(fā)票、變更銷售項目開具發(fā)票，這樣一些行為其實都是違法違規(guī)的。既然是這樣一個大規(guī)模的有連鎖店，其經(jīng)營者有很光鮮背景的美容院都不能夠避免這樣的行為發(fā)生，我想這樣的行為在美容行業(yè)里面應該是常見的狀況。既然是常見的狀況，應該對于這個行業(yè)的特點進行了解并加以整頓，否則消費者所接觸到的產(chǎn)品，所接觸到的服務就有可能根本沒有保障。

　　經(jīng)濟之聲：消費者開始維權之后，美容院方面先是推諉，然后是種種條件限制，最后要求消費者提供所有憑證然后才能夠換取現(xiàn)金這樣一個退款，從美容院的這一系列的做法上來看，從法律上來說，是否可以得到法律的支持？

　　包華：從法律角度上說，如果消費者同意了美容院這樣的做法當然也就通過。但是我想提示所有的消費者，美容院這樣的操作方法不是在幫助消費者來維護權益，在要求消費者提供所有憑證然后才退現(xiàn)金這種情況下，消費者所有維權的證據(jù)可能都已經(jīng)歸還給商家了，消費者想繼續(xù)維權，幾乎是沒有可能性的。在此提醒大家，你的權利可能認為得到了一定的維護，但是對于其他的消費者來說，有可能根本不知道這件事情，這個商家還會出現(xiàn)同樣的情況繼續(xù)對其他消費者進行侵害，這樣的事情如果再發(fā)生，對于消費者群體來說其實是一個悲劇。