中新網(wǎng)北京2月27日電 (夏賓)盡管中國(guó)銀行天津市分行已成為智能銀行旗艦店，顧客可在自動(dòng)填單機(jī)上刷身份證完成多達(dá)12種表格的自動(dòng)填寫，但年過半百的王大爺仍對(duì)照著機(jī)器上顯示的表格模板圖片，在一筆一劃地手寫單據(jù)。

　　“兒子給我買過iPad，我當(dāng)然會(huì)使觸摸屏了，但在銀行辦事還是習(xí)慣手寫。”雖然王大爺不用自動(dòng)填單功能，但他告訴記者，銀行能把12種業(yè)務(wù)表格的模板圖片也放在機(jī)器屏幕上顯示，對(duì)年齡較大的顧客很“貼心”。

　　面對(duì)電子渠道的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)紛紛選擇智能化改革。近年來，從國(guó)有銀行到股份制商業(yè)銀行，物理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智能自助終端設(shè)備扎堆出現(xiàn)。

　　此前，德勤發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢(shì)》指出，一些銀行在投資網(wǎng)點(diǎn)智能化上非常盲目，許多資源都浪費(fèi)在設(shè)備的升級(jí)改造上，而忽略了客戶的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。

　　“智能化不是一味地追求高科技，換設(shè)備，我們要優(yōu)化辦事流程，解放人力資源，把服務(wù)體驗(yàn)做好，讓智能設(shè)備有人情味?！敝袊?guó)銀行天津市分行渠道管理部總經(jīng)理黃京表示，銀行智能化要聚焦設(shè)備與技術(shù)之外的軟實(shí)力。

　　在同一臺(tái)智能設(shè)備上，兼顧年輕人和中老年人的不同習(xí)慣，讓王大爺感到“貼心”的中國(guó)銀行天津市分行，不靠炫技，靠“走心”，成為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的樣本。

　　走進(jìn)天津分行的營(yíng)業(yè)大廳，圓弧形的自助引導(dǎo)服務(wù)區(qū)通過大屏幕向顧客展示，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域和流程，以及所有支行網(wǎng)點(diǎn)的信息；自助填單區(qū)的設(shè)備可生成二維碼，顧客只需在柜臺(tái)出示一下，柜員便可自動(dòng)調(diào)出客戶信息，節(jié)省辦理時(shí)間。

　　網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的VTM機(jī)已具備自助回單打印功能，只需身份證和銀行卡就可打印存款賬戶歷史明細(xì)、公積金貸款、按揭貸款的回執(zhí)單，并加有中行印章。但在2014年10月，VTM機(jī)剛進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，還只能辦理開通網(wǎng)銀和短信提醒的業(yè)務(wù)。

　　“去年10月升級(jí)了設(shè)備，加入了自助回單打印功能?！睜I(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理秦翠表示，根據(jù)客戶的需求以及基于銀行業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)，為了解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，銀行會(huì)及時(shí)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代。

　　中國(guó)銀行電子銀行部高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)向東指出，智能化升級(jí)的背后是把柜臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備，讓柜員轉(zhuǎn)換角色走到廳堂，提升用戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增加工作效率。

　　營(yíng)業(yè)大廳的一位中行工作人員告訴記者，以前該網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)可負(fù)荷大約200人，智能化以后，現(xiàn)在可達(dá)300至400人。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2015年10月，中國(guó)銀行全轄建成智能化試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)2598家，智能化網(wǎng)點(diǎn)比非智能化網(wǎng)點(diǎn)平均多節(jié)約0.6個(gè)柜員；智能化網(wǎng)點(diǎn)柜員每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均操作時(shí)間縮短5-10分鐘；在未預(yù)約的情況下，高峰時(shí)段客戶最長(zhǎng)等候時(shí)間，已由原來的45-50分鐘縮短至20分鐘左右。(完)