1月27日上午，眾多客戶剛冒著冬日冷雨邁進金龍路平安銀行?？诜中芯W(wǎng)點，身上的寒意瞬間被這里的陣陣暖流所驅(qū)散：網(wǎng)點內(nèi)溫度舒適宜人，大堂經(jīng)理商楠微笑著將每一位客戶迎進門并引導(dǎo)至對應(yīng)的服務(wù)區(qū)；排隊等候的客戶們或翻閱報刊雜志，時不時還有工作人員為他們捧上一杯熱茶；正在辦理業(yè)務(wù)的客戶則享受著銀行柜員耐心周到的服務(wù)，在滿意中辦完了業(yè)務(wù)。

　　一杯熱水、一聲問候；一句關(guān)心、一個微笑，這點滴變化體現(xiàn)的是平安銀行?？诜中腥w員工追求客戶滿意的拳拳之心。

　　銀行服務(wù)能力提升是一處沒有硝煙的戰(zhàn)場，各家銀行都欲在悄然發(fā)奮中尋求蝶變，平安銀行?？诜中姓诜e極探索出一條“不一樣的平安銀行”特色服務(wù)之路。

　　細(xì)致化服務(wù)：細(xì)心周到暖人心

　　27日清早8時，客戶李大姐就趕到金龍路平安銀行海口分行網(wǎng)點辦理一項業(yè)務(wù)。而此時，大堂經(jīng)理商楠已經(jīng)著裝整齊地站在大廳里了。商楠身著深藍(lán)色工裝、白色襯衣，領(lǐng)口系著一條絲巾，頭發(fā)齊整地攏到腦后，她面帶微笑地向李大姐了解業(yè)務(wù)詳情，話語溫和得如春風(fēng)拂面。

　　“平安銀行的服務(wù)非常貼心，讓我省了大麻煩！”一名客戶對大堂經(jīng)理商楠道出感謝。這位東北客戶來到平安銀行?？诜中腥】?，卻大意將卡包失落在營業(yè)部。該行大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，擔(dān)心該客戶急用，通過其在銀行所留的信息找到并通知了他。

　　有人說，來到銀行辦業(yè)務(wù)就是要排隊、會浪費光陰，并有不少人對此習(xí)以為常。但平安銀行?？诜中械目蛻魝儩u漸發(fā)覺，銀行工作人員的臉正悄悄發(fā)生著改變，正是一點一滴的細(xì)節(jié)，讓他們有了做上帝的感覺：“原來的不茍言笑到現(xiàn)在的微笑柔聲，從原來的長時間等候到現(xiàn)在的幾分鐘，他們在一點一滴的變化中拉近與客戶的距離，成為千家萬戶的貼心管家、理財助手?！?/p>

　　據(jù)悉，平安銀行?？诜中?015年成立了廳堂服務(wù)督導(dǎo)組，由行長親自掛帥，每周檢查一次，服務(wù)水平與年終獎金掛鉤?！耙钥蛻魹橹行摹?，在這里不僅僅是句口號，更是一種理念，滲透到全體員工、各個崗位。每一個微笑、每一句問候、每一個動作，不僅標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，更是發(fā)自內(nèi)心。

　　人性化服務(wù)：以客戶為中心

　　近日，一早來到平安銀行海口分行網(wǎng)點的平安銀行工作人員們正要步入網(wǎng)點，卻被門口一道身影嚇了一跳。原來這是一位來自安徽的農(nóng)民工朋友，前一天晚上來到平安銀行自助機上取款，由于操作不當(dāng)被吞卡，他緊張得一夜沒有回家，一直在自助機旁守候到銀行網(wǎng)點開門。

　　按照規(guī)定，這位持當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社卡的客戶必須提供一張證明，確認(rèn)其與該卡片的關(guān)系?？紤]到客戶急著趕回家過年，這樣的程序會花費他不少錢與時間，平安銀行出于對客戶的體貼關(guān)懷，調(diào)看視頻錄像證明了該客戶的卡是由本人操作下被吞掉，且客戶能準(zhǔn)確提供密碼，平安銀行在詳細(xì)復(fù)核后，將卡片還給了這名農(nóng)民工，幫助他拿著工錢如期回到了家。

　　“以客戶為中心”始終是平安銀行?？诜中雄`行的理念，分行員工始終重視客戶的滿意程度，不斷提升服務(wù)客戶的意識和水平，致力于打造具有平安銀行特色的客戶服務(wù)體系。

　　為服務(wù)老弱病殘等特殊群體，平安銀行提供了專屬的服務(wù)。走進平安銀行各營業(yè)網(wǎng)點入口，只見清晰地標(biāo)識著無障礙專用通道等助殘設(shè)施和引導(dǎo)服務(wù)；進入網(wǎng)點，還有電子屏及語音多種叫號功能服務(wù)，為聾人或失明客戶提供必要的信息提示；同時，網(wǎng)點還配備了老花鏡、助盲卡、愛心座椅等設(shè)施，加強了柜員手語等特殊技能培訓(xùn)，提升了平安銀行的整體服務(wù)水平。

　　智能化服務(wù)：智能服務(wù)更便捷

　　平安銀行?？诜中惺且患也粩唷白兏?、創(chuàng)新、發(fā)展”的銀行，緊緊跟隨現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷融合的大趨勢，在服務(wù)理念、服務(wù)方式與服務(wù)渠道上也變得更加“智能”。

　　平安銀行網(wǎng)點均配備了智能發(fā)卡設(shè)備VTM，智能填單的移動手持終端，隨時隨地上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)的pad和手機終端。

　　這一系列智能化機具的配備，可以為市民提供“全流程、一站式、多功能”的金融服務(wù)。“客戶若辦理個人開戶或轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理將引導(dǎo)客戶通過移動pad預(yù)錄信息，無需手工填單。”該行大堂經(jīng)理介紹說，客戶臨柜后只需出示身份證及排隊票號，柜員即可獲取智能填單信息，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，客戶開戶全程只需要一次簽字。

　　不少客戶評價：“平安銀行的服務(wù)不錯，員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠設(shè)身處地為客戶著想?！?/p>

　　“只有符合客戶需求、提升客戶體驗的創(chuàng)新才具有生命力?！逼桨层y行?？诜中行虚L蔣明光認(rèn)為，平安銀行始終堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求開展創(chuàng)新，在創(chuàng)新過程中堅持風(fēng)險可控、合規(guī)經(jīng)營。

　　（怡文 張巍江）