□顏炳輝 遠(yuǎn)德亮 張思凱

　　2015年，國(guó)網(wǎng)淄博供電公司大力推行客戶(hù)導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制，“以客戶(hù)為中心”來(lái)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，“以客戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)”來(lái)推動(dòng)供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升?！拔覀兊哪繕?biāo)就是讓客戶(hù)快用電、用好電、用上滿(mǎn)意電，享受到比以前更好的用電體驗(yàn)?！痹摴究偨?jīng)理李建鵬告訴筆者。

　　辦電效率再提升

　　“一站式”服務(wù)讓客戶(hù)快用電

　　“如何讓客戶(hù)更快地用上電?我們通過(guò)梳理分析，發(fā)現(xiàn)流程長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多是主要阻礙，于是就重點(diǎn)在這上面下功夫。”該公司實(shí)行頂層設(shè)計(jì)，模板化推進(jìn)，針對(duì)4大類(lèi)38項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)逐項(xiàng)制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，最大限度地精簡(jiǎn)用電報(bào)裝手續(xù)。

　　針對(duì)新上用戶(hù)，他們實(shí)施“一證受理”，即無(wú)論身份證、戶(hù)口簿甚至駕駛證，只要有一個(gè)證件，即可受理用電申請(qǐng)；實(shí)行“一次性告知”，即把上電所需要的各類(lèi)材料全部匯總到一張單子一次告訴客戶(hù)，不跑二趟腿；開(kāi)展“免填單”業(yè)務(wù)，省去客戶(hù)填寫(xiě)各種表單的時(shí)間，全部電子辦理，同時(shí)將居民、非居民和高壓客戶(hù)必備資料分別減少了2種、3種和5種。此外，他們還實(shí)施流程“串改并”，取消普通客戶(hù)設(shè)計(jì)審查、中間檢查等環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)資質(zhì)審查、竣工驗(yàn)收等內(nèi)容，讓報(bào)裝效率一快再快。

　　“比如普通居民客戶(hù)新上電，我們做到了當(dāng)天申請(qǐng)、當(dāng)天受理、當(dāng)天勘察現(xiàn)場(chǎng)，具備裝表?xiàng)l件的，當(dāng)天就能接線送電，對(duì)不具備條件的，我們立即啟動(dòng)解決預(yù)案，最晚不超過(guò)3天送電?！痹摴緺I(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　為了進(jìn)一步加快上電速度，國(guó)網(wǎng)淄博供電公司實(shí)行“一站式”服務(wù)，電網(wǎng)調(diào)控部門(mén)每周發(fā)布可開(kāi)放容量，營(yíng)銷(xiāo)人員一口對(duì)外，直接答復(fù)客戶(hù)用電方案。一旦遇到該區(qū)域因電網(wǎng)狀況受限時(shí)，實(shí)行先接入、后改造，立即啟動(dòng)電網(wǎng)配套工程“項(xiàng)目包”，并確保10千伏項(xiàng)目建設(shè)周期不超過(guò)60個(gè)工作日，低壓項(xiàng)目不超過(guò)10個(gè)工作日，做到了與客戶(hù)工程同期建設(shè)、同期送電，客戶(hù)用電再也不用擔(dān)心受限。

　　2015年，該公司共完成電網(wǎng)配套工程“項(xiàng)目包”12個(gè)，投入資金2600萬(wàn)元，沒(méi)有耽誤客戶(hù)晚用一天電。

　　供電質(zhì)量再提升

　　“五個(gè)一”搶修讓客戶(hù)用好電

　　1月11日夜間9時(shí)，淄博市氣溫降至零下11攝氏度，居民用電量隨之上升。正在博山10千伏秋谷線上夜巡的員工發(fā)現(xiàn)，42號(hào)桿處有一個(gè)線夾存在過(guò)熱現(xiàn)象。

　　“正值農(nóng)民工返鄉(xiāng)高峰，絕不能影響他們回家后的用電。”該公司立即組織帶電作業(yè)人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)，在瑟瑟冷風(fēng)中開(kāi)始帶電操作。40分鐘后，技術(shù)嫻熟的工作人員順利完成了線夾更換，客戶(hù)絲毫沒(méi)有感受到用電有什么影響。

　　“不停電就是最好的服務(wù)?！边@句話在電網(wǎng)員工中成了共識(shí)。為此，該公司全面推進(jìn)市縣一體化帶電作業(yè)，在六區(qū)三縣組建了“一中心八站點(diǎn)”，建成了實(shí)訓(xùn)基地，保證了4大類(lèi)33項(xiàng)帶電作業(yè)都能干。堅(jiān)持“能帶不?！?，凡是符合條件的一律納入帶電作業(yè)。2015年，該公司累計(jì)開(kāi)展帶電作業(yè)1.3萬(wàn)次，數(shù)量全省第一，城鄉(xiāng)供電可靠率全省第一。

　　一旦用電有了故障怎么辦?國(guó)網(wǎng)淄博供電公司實(shí)施“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修，即“一個(gè)用戶(hù)報(bào)修”做到信息獲取主動(dòng)化，“一張服務(wù)工單”做到信息傳遞便捷化，“一支搶修隊(duì)伍”做到搶修業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，“一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”做到搶修配置標(biāo)準(zhǔn)化，“一次完成搶修”做到搶修管理精益化，確保一次做到更好。為此，該公司投資1000余萬(wàn)元，為109個(gè)搶修點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)化搶修車(chē)和工器具，通過(guò)大講堂讓每個(gè)搶修人員全面掌握客戶(hù)分界開(kāi)關(guān)以下的所有業(yè)務(wù)，做到什么都能干，保證一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次搶修成功。

　　去年9月的一天，臨淄區(qū)辛店村李師傅的鴨棚因潮濕忽然停電，撥打“95598”報(bào)修電話不到5分鐘，搶修人員就上門(mén)維修，整個(gè)過(guò)程不足15分鐘就成功送電了，原來(lái)，搶修人員的工具、材料全部是“模塊化管理”，搶修什么故障就有什么專(zhuān)門(mén)的搶修箱，拿上就走，來(lái)了就用，搶修材料也早已組合成了半成品，大大縮短了趕路和搶修時(shí)間。李師傅感嘆道:“這用電是越來(lái)越舒心了?！?/p>

　　服務(wù)品質(zhì)再提升

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”讓客戶(hù)用上滿(mǎn)意電

　　“微信掃一掃，繳費(fèi)更輕松了?！?月13日，在淄博高新區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，90后驢友張先生在服務(wù)人員的指導(dǎo)下，通過(guò)掃描“山東電力微信”公眾號(hào)，兩分鐘就綁定了用戶(hù)名，繳完了上月電價(jià)，還興致勃勃地查起歷史繳費(fèi)信息、用電趨勢(shì)等。“這以后不管旅游到哪兒，動(dòng)動(dòng)手指就能繳費(fèi)了?！?/p>

　　國(guó)網(wǎng)淄博供電公司將“互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”模式引入日常，大力推廣“電力微信”“掌上電力營(yíng)業(yè)廳”“電力積分商城”等服務(wù)功能，并通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)工廠、進(jìn)家庭等方式，手把手讓客戶(hù)體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特魅力，享受到從查詢(xún)、繳費(fèi)到業(yè)務(wù)辦理、疑難解答等各個(gè)細(xì)節(jié)的貼心服務(wù)。一年來(lái)，已有30余萬(wàn)客戶(hù)加入微信，受惠其中。

　　“電能雖無(wú)形，服務(wù)有感知。”中心營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)翟蕾說(shuō)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”為供電服務(wù)提供了廣闊天地。除了微信繳費(fèi)，客戶(hù)還可以通過(guò)網(wǎng)銀、支付寶等13種方式，坐在家里就能辦業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始用電體驗(yàn)的客戶(hù)也越來(lái)越多。

　　“我們把工作壓力都轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，減少手續(xù)、壓縮環(huán)節(jié)，研發(fā)新系統(tǒng)、使用新設(shè)備，最大限度地便民、為民、利民，目標(biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意?！眹?guó)網(wǎng)淄博供電公司黨委書(shū)記呂學(xué)貴說(shuō)。

　　為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，國(guó)網(wǎng)淄博供電公司對(duì)全市96個(gè)營(yíng)業(yè)廳全部進(jìn)行模板化達(dá)標(biāo)建設(shè)，實(shí)施窗口服務(wù)“四項(xiàng)規(guī)范”“十項(xiàng)便民措施”“兩本服務(wù)手冊(cè)”，全部實(shí)現(xiàn)“一柜通”和預(yù)約服務(wù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間和往返次數(shù)。

　　目前，該公司干部員工正全力對(duì)全市供電設(shè)施查隱患、消缺陷，確保連續(xù)第三年實(shí)現(xiàn)“春節(jié)不停電”。一位前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的女士說(shuō):“我們家好幾年都沒(méi)?；仉娏?，用電一點(diǎn)也不擔(dān)心?！毕嚓P(guān)數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)對(duì)國(guó)網(wǎng)淄博供電公司的服務(wù)滿(mǎn)意率全省最好。