【導(dǎo)讀】消費者在淘寶購買飛利浦空氣凈化器，使用一個月出現(xiàn)問題。飛利浦維修點告知：產(chǎn)品為假貨。找淘寶退貨，淘寶要求出具假貨證明；飛利浦方面則回應(yīng)，這需要時間?！短焯?15》聚焦：難產(chǎn)的假貨證明。

　　央廣網(wǎng)北京1月27日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，記得上周三，我們就報道過消費者費女士在淘寶買到假冒的九陽豆?jié){機，要求賣家假一陪三的事。最后，在淘寶的協(xié)調(diào)之下，費女士得到了法律規(guī)定的賠償數(shù)額。今天，我們再次聚焦淘寶購物，依然是買到假貨。和費女士不同的是，費女士退貨之后要求三倍賠償，并得到支持。而今天的張先生，也是在淘寶買到假貨，卻歷時一月依然沒有能夠退貨，而問題就出在假貨證明上。

　　北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師就今天的案例做出了解讀。

　　經(jīng)濟之聲：胡律師，在淘寶這樣的電商平臺購物，如需退貨，有什么條件？如果買到假貨，要求退貨，需要什么條件？

　　胡鋼：首先的消費者權(quán)益保護法對于消費糾紛的爭議解決列舉了五種途徑，第一是直接和經(jīng)營者協(xié)商；第二，向消協(xié)或者是其他的調(diào)解組織申請進行調(diào)解。第三，向行政部門比如工商、質(zhì)監(jiān)等部門進行投訴。第四，依據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議進行仲裁。第五，向人民法院提起訴訟。特別說一下，淘寶在用戶協(xié)議里面約定了并且執(zhí)行了一項爭議調(diào)處的機制，這一項機制應(yīng)該說是一種創(chuàng)新，每年也解決了數(shù)百萬個消費的糾紛。但是它的缺陷也比較明顯，它的結(jié)果只是經(jīng)營者退貨，沒有實行消費者權(quán)益保護法55條所明文規(guī)定的退一賠三，最低500元的懲罰性賠償制度，這一方面是需要完善的；還有一個問題在于，其調(diào)節(jié)員主要是淘寶自己的員工。另外，淘寶是不向消費者收費，是向經(jīng)營者收費的，存在一個利益沖突的可能性。所以未來在這方面淘寶可能需要推出更加有利的，特別是有利于消費者的舉措，這樣消費者解決糾紛的途徑就會更加暢通。淘寶這種在線的爭議解決調(diào)解機制，本身快速低廉，是對于消費者免費的一個機制，極大的填補了工商或其他行政部門的高成本、低效率的缺陷，所以未來應(yīng)當(dāng)使之更加完善。而且建議工商機關(guān)、質(zhì)檢部門等都可以融合到這種在線的爭議調(diào)處機制，而且這也符合正在擬定中的網(wǎng)上爭議解決的相關(guān)指南文件的精神。

　　經(jīng)濟之聲：如果我們在這樣的電商平臺上買到了假貨，而且被確認(rèn)是假貨，要求退貨，從法律上來說，需要什么樣的條件支持？

　　胡鋼：一般而言，消費者應(yīng)當(dāng)有初步舉證的義務(wù)，即他應(yīng)該舉證自己購買的商品或者接受的服務(wù)不符合國家明文的強制性的規(guī)定，或者存在不能達(dá)到商品或者服務(wù)社會所公知的服務(wù)質(zhì)量和要求。如果消費者提出了初步的證據(jù)，基于經(jīng)營者和消費者之間這種天然的不平等，我們的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)在消費者初步舉證之后轉(zhuǎn)移給經(jīng)營者，由經(jīng)營者來證明自己提供的商品或者服務(wù)符合相關(guān)的國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的，并且是符合雙方的合同約定的。

　　我們來聽聽消費者張先生的講述。

　　張先生：2015年11月份，用了一個多月就壞了，從12月份吧，就壞了。我第一次去售后，他說，目測這個機器不是他們飛利浦廠家出的東西，他就拒絕維修。然后我就找淘寶賣家去了，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)這個店已經(jīng)關(guān)門了。于是我就找淘寶，淘寶官方說，這個店被他們給監(jiān)管了。

　　張先生說，他在線上和淘寶的客服聯(lián)系，淘寶方面承諾會回復(fù)他解決問題的方案，但是一直沒有等到淘寶方面的音訊。

　　張先生：找過他們至少四次，都是說淘寶官方會主動聯(lián)系賣家，讓賣家答復(fù)我，讓我等48小時。這過程我等了三次，淘寶官方?jīng)]聯(lián)系我，賣家也沒聯(lián)系我。

　　其實，要解決張先生的問題，癥結(jié)就在于，必須有書面證明來證實張先生買到的這款飛利浦空氣凈化器不是正品?？墒蔷褪沁@一紙證明，難壞了消費者張先生。

　　張先生：他就給我回復(fù)兩次，說這個店被淘寶官方給監(jiān)管了，我跟他要這個賣家的聯(lián)系方式他還不給我。他讓我拿著這個產(chǎn)品去工商局去做鑒定，我就去了工商局，工商局說，他們這個產(chǎn)品如果是有質(zhì)量問題，比如食品變質(zhì)了什么的他們管，像電器類產(chǎn)的品真假，他們也做不了。維修點他不給出，他只口頭上告訴你是假貨，書面證明他不給。然后我就打飛利浦廠家的一個客服電話，好像是上海的，那邊他也不給出具。

　　記者：為什么？

　　張先生：我問他為什么，他就說這是廠家的規(guī)定。

　　經(jīng)濟之聲：這一紙證明難壞了張先生，也使得張先生退貨訴求無法實現(xiàn)。胡律師，想請教一下您，買到了假貨，剛才您也提到了一個舉證的問題，要假貨就要舉證，舉證這個東西是假貨，到底由誰來舉證，消費者目前面臨的問題是沒法舉證？

　　胡鋼：首先消費者權(quán)益保護法第46條明文規(guī)定，消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起，7個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者，但是在本案中，消費者確實向工商等部門進行了投訴，但工商部門的回答說是假貨的問題可能不歸我們管。他應(yīng)該是向食品藥品監(jiān)管部門進行的投訴。

　　對于食品、藥品，是由食藥總局及各級地方的食藥監(jiān)管部門進行監(jiān)管，除此之外，在市場流通環(huán)節(jié)中的其他商品，大多數(shù)是由工商機關(guān)進行監(jiān)管，而且在各地進行了市場監(jiān)管部門的職能整合。比如深圳，它可能出臺了市場監(jiān)管局這樣一種部門來進行統(tǒng)一的監(jiān)管，提高監(jiān)管的效率。但無論如何，假冒偽劣商品按照法律的規(guī)定，無論是反不正當(dāng)競爭法還是消費者權(quán)益保護法都是由工商行政管理部門進行監(jiān)管。如果他確實是向工商機關(guān)進行監(jiān)管，又涉及到假冒偽劣，工商機關(guān)說不歸他管，我個人覺得該工商機關(guān)涉嫌行政不作為，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任人乃至這個部門的行政違法責(zé)任。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在飛利浦方面也不能給他出具相關(guān)的證據(jù)，給的說法是，“維修點給你個口頭的說法，疑似是假貨，但是我們的廠家不能給你出具相關(guān)證明，沒有原因，只是廠家是這樣的規(guī)定”，您對此怎么看？

　　胡鋼：假冒偽劣商品損害了消費者權(quán)益，對于所謂正牌的商家，侵害了其市場的份額，正規(guī)的經(jīng)營者和假冒偽劣商品的經(jīng)營者，他們之間存在一種競爭關(guān)系，而且假冒偽劣的經(jīng)營者侵蝕了正常依法經(jīng)營的市場，這本身是一個私權(quán)利，他們愿意怎么處理，我覺得都可以。但是對于消費者來說，如果一個所謂的正規(guī)生產(chǎn)的經(jīng)營者對自己的市場不進行有效的依法維護，消費者怎么會相信市場上流通的該經(jīng)營者銷售的某些特定品牌、特定品類的商品是正品？這樣不積極主張維護自己權(quán)益的經(jīng)營者，特別是在消費者已經(jīng)明確告知了相關(guān)假冒偽劣商品線索的情況下，依然不去積極的維護市場的公平和有效的經(jīng)營者，消費者一定會用腳投票，離開他們。

　　張先生一再跟飛利浦方面聯(lián)系，可是廠家給出的答復(fù)是，個人的我們出不了，如果工商部門需要可以具相關(guān)的證明。

　　張先生：找了他們兩三次，他們說，如果是質(zhì)檢部門、工商部門通知他們飛利浦的話，他們會出具這個檢測報告，如果是個人消費者要求他們出，他們廠家就不給出。

　　經(jīng)濟之聲：在微信平上，一位12315的工作人員，微信名稱是“KING”，他說，曾經(jīng)有消費者反映過類似的問題，要求我們出具鑒定，但是工商部門沒有鑒定資質(zhì)，后來他就采取現(xiàn)場檢查筆錄的形式記錄了消費者確定為假貨的過程，由執(zhí)法人員聯(lián)系400電話，確認(rèn)防偽編碼為假，最后消費者以該筆錄作為維權(quán)的依據(jù)，工商部門受理也涉及到管轄權(quán)的問題，本地消費者來投訴，因經(jīng)營者非街坊工商局管轄，所以無法幫助處理，而非不作為。

　　飛利浦方面為什么說行政部門需要可以出，而消費者個人不能出呢？這在法律方面有支持嗎？

　　胡鋼：當(dāng)然有支持，我們幾乎所有的法律都賦予了相關(guān)的主管行政部門相當(dāng)大的權(quán)利，包括詳細(xì)的調(diào)查權(quán)，甚至相關(guān)物品的扣押權(quán)，所有的帳冊都可以進行現(xiàn)場的檢查，并且還可以申請強制的措施，并且如果要不支持，可能還要面臨更重的行政處罰，如果你是暴力的方式阻礙行政執(zhí)法，情節(jié)嚴(yán)重要追究刑事責(zé)任，如果被查實有行政違法的行為，可能會被處罰得非常厲害。在此背景下，經(jīng)營者一看到行政機關(guān)的工作人員出現(xiàn)在眼前，基本上都非常配合，因為他們知道他們面對的是強大的國家的行政權(quán)力。

　　張先生一個月來多方聯(lián)系，最終還是沒有拿到假貨證明，而淘寶方面的態(tài)度是沒有假貨證明就不能辦理退貨。

　　張先生：淘寶官方說，你必須有這個產(chǎn)品的檢驗報告，假貨證明，才給退貨。所以現(xiàn)在廠家也不給做這假貨證明，工商局也不給做，我現(xiàn)在實在沒有辦法了。

　　昨天，我們以消費者的身份撥通了飛利浦的客服電話，就假貨證明的事進行了咨詢。

　　客服：您好，歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫您。

　　記者：你好，我想打聽一下，我們在淘寶上買的飛利浦的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)出了故障以后，飛利浦的維修點說這個是假貨，但是不給我們出具假貨證明，是這樣嗎？說是廠家規(guī)定的不能出是嗎？

　　客服：維修點是沒有這種資質(zhì)出檢測證明的。

　　記者：如果說我通知你們廠家，跟廠家聯(lián)系，你能不能給我們出？

　　客服：要到專門的鑒定機構(gòu)去。

　　記者：廠家也不能出是嗎？

　　客服：就是有專門的機構(gòu)，但是不是每個城市都有的。

　　記者：是你們廠家專門的鑒定機構(gòu)呢還是第三方的機構(gòu)？

　　客服：我們的。

　　記者：你們的，是嗎？

　　客服：對。

　　記者：你跟我說一下這個程序，行嗎？

　　客服：您先告訴我，您產(chǎn)品是買的是什么東西？

　　記者：空氣凈化器。

　　客服：什么型號的？

　　記者：AC4076。

　　客服：恩，好的，那您貴姓、全名怎么稱呼。

　　記者：你能跟我說一下這個過程是怎么樣的嗎？我應(yīng)該怎么做，第一步怎么做，你們會怎么樣？

　　客服：我?guī)湍答伣o我們的客服經(jīng)理，客服經(jīng)理會給您查詢哪里有這樣的資質(zhì)，然后會告訴您什么地方。

　　今天上午，《天天315》欄目組接到飛利浦方面就是否可以出具假貨證明發(fā)來的回復(fù)郵件。具體內(nèi)容是這樣的：如果用戶對產(chǎn)品存疑，可以將產(chǎn)品送到飛利浦特約維修站進行鑒定。我們可以口頭告知用戶鑒定結(jié)果，但目前我們的流程暫時無法支持對個人提供書面檢測憑證。為了保證消費者購買到品牌正品，我們建議，消費者到飛利浦官方授權(quán)的線上旗艦店或線下品牌門店購買。

　　經(jīng)濟之聲：胡律師您對于飛利浦方面的回復(fù)持什么樣的觀點？

　　胡鋼：從廠家的邏輯上來說，比如電器類，它會有自己所謂的特約維修店，特約維修店本身就是電器維修點，它經(jīng)過相關(guān)的一些資質(zhì)的考察，提供了相應(yīng)的技術(shù)支持。但是從法律上來說，生產(chǎn)商和特約維修店是兩個完全不同的經(jīng)營主體，生產(chǎn)者對于特約維修店的管理相當(dāng)松散，所以它為什么說可以讓特約維修店出具口頭的聲明，因為生產(chǎn)商不能完全的保證特約維修點出具的證明。如果要出具書面證明，它一定是一種鑒定的結(jié)論或者說結(jié)論非常清晰準(zhǔn)確，所以它留了一個后手。但是對于行政執(zhí)法部門的這種協(xié)查函，他們會很重視，可以很快出具。

　　特別感謝上述12315的那位工作人員的回復(fù)，我覺得特別好。包括工商部門在內(nèi)的很多行政主管部門都會有所謂行政執(zhí)法管轄權(quán)的部門規(guī)章或是相應(yīng)的規(guī)范，但是這些規(guī)章或者規(guī)范，基本都基于傳統(tǒng)線下的銷售模式進行監(jiān)管?，F(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展如此迅猛，消費者通過網(wǎng)店購買的可能性越來越大，我們的行政執(zhí)法部門的管轄，是否也應(yīng)該進行相應(yīng)的調(diào)整，為了能解決消費者的實際問題，比如各地的執(zhí)法部門建立一個電子執(zhí)法的結(jié)構(gòu)網(wǎng)。

　　經(jīng)濟之聲：消費者現(xiàn)在很困惑，因為他拿不到假貨證明。飛利浦只給一個口頭的鑒定，而不能給個人出具書面的鑒定，請教一下胡律師，消費者能不能把飛利浦維修人員的口頭鑒定，比如錄音，或者錄下一個視頻作為一個維權(quán)的證據(jù)來跟淘寶方面進行交涉呢？這有沒有法律效力？

　　胡鋼：由于視聽資料本身是民事訴訟法所明定的證據(jù)的種類之一，但同時，最高人民法院的相關(guān)司法解釋和相關(guān)的指導(dǎo)性案例也要求這種錄音過程，本身來說一般是公開的，征得對方同意的情況下，同時一般要求其他的相關(guān)證據(jù)進行佐證。一份單獨的錄音證據(jù)有時候是很難支撐全部的訴訟主張。所以在具體操作過程中，恐怕還有很多細(xì)節(jié)化的工作要做。

　　淘寶方面今天上午也給《天天315》欄目組發(fā)來了回復(fù)郵件，我們來看看具體內(nèi)容：關(guān)于貴欄目反饋的消費者買到假冒飛利浦空氣凈化器，維權(quán)遇到困難的問題，經(jīng)我方核實回復(fù)如下：我們客服打電話和維修點進行核實是假貨，按平臺假貨規(guī)則，支持消費者不退貨退款，目前已與消費者電話溝通，消費者表示接受，貨款將于近日打到消費者賬戶。另外關(guān)于1賠3的問題，我方只能協(xié)助消費者與商家進行溝通，若消費者通過司法途徑維權(quán)，我方會提供披露賣家信息等必要的配合，消費者表示認(rèn)可。

　　另外，補充下平臺對假貨的處理規(guī)則增進大家互相的了解：從現(xiàn)有流程上，若平臺查實商家存在售假行為，后續(xù)只要消費者發(fā)起同類商品的維權(quán)，無需提交憑證，平臺可以支持消費者不退貨退款。對于沒有同類投訴的情況下，則需要消費者提供有效的假貨憑證。在沒有判例的情況下，若集中收到消費者對商家的假貨投訴，或根據(jù)信息層面判定商家存在較大售假嫌疑，平臺有處罰前置規(guī)則，在此情況下，若收到消費者對假貨的投訴，平臺會采用支持消費者投訴，請商家進行舉證，若商家無法提供正規(guī)有效的進貨憑證或證明商品品質(zhì)的證據(jù)，無需消費者提交假貨憑證，平臺亦會判定支持消費者。

　　經(jīng)濟之聲：這是來自淘寶方面的相關(guān)的回復(fù)，以及平臺對于假貨處理規(guī)則的一個介紹，方便消費者對淘寶方面處理假貨的規(guī)則進行相關(guān)了解。胡律師，您對于淘寶方面對假貨的處理規(guī)則持什么觀點，它確實是很好的維護了消費者的權(quán)益了嗎？

　　胡鋼：淘寶推出網(wǎng)上簡易的快捷爭議調(diào)處機制，確實極大的方便了消費者，同時也解決了絕大部分的消費糾紛，是它本身的缺陷也很明顯，它對證據(jù)恐怕只能做一些表面的審查，依賴于相關(guān)第三方出具的鑒定結(jié)論。根據(jù)淘寶的介紹，有些情況下它是支持消費者退款不退貨，消費者權(quán)益保護法55條規(guī)定，如果存在消費欺詐，應(yīng)該退一賠三，最低500元的。也就是說現(xiàn)在淘寶所執(zhí)行的這種調(diào)處機制，依然低于法定的最低要求。同時剛才提到了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露的義務(wù)，淘寶方面的回復(fù)是，在特定的情況下，它會支持消費者向從行政機關(guān)，或者法院披露網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的相關(guān)信息，我個人的體會是，在淘寶或者其他的一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺上，經(jīng)營者的信息并不是特別清晰的能夠馬上見到，這一點和消費者權(quán)益保護法直接相違背。消費者權(quán)益保護法第25條專門規(guī)定了信息披露義務(wù)，還規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)電話、電視以及各種方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款、費用以及急電方式，安全注意事項，風(fēng)險警示、售后服務(wù)民事責(zé)任等信息。

　　經(jīng)濟之聲：回到張先生具體的問題上，目前來看，淘寶方面是主動的介入，然后跟消費者進行溝通，支持了消費者的不退貨退款的請求，也即消費者的問題解決了?？墒侨绻麤]有我們平臺方面的介入，從飛利浦方面的回復(fù)看，消費者個人沒有辦法拿到假貨證明的書面證明，如果再沒有同類的投訴，按照剛才淘寶平臺方面所提供的假貨處理規(guī)則，也就是意味著張先生問題沒法解決了？

　　胡鋼：應(yīng)該說是這樣。消費者的這種投訴，首先淘寶并不天然的具有所謂的調(diào)處權(quán)利，它調(diào)處是基于和消費者以及經(jīng)營者在網(wǎng)上成為其注冊用戶的時候，簽訂的這樣一個在線的淘寶用戶協(xié)議。而且它的規(guī)則規(guī)定的非常厲害，其中有一條核心意思是說，如果還有其他的這種爭議解決方式，我爭議解決，調(diào)處已經(jīng)有結(jié)果了，那么應(yīng)當(dāng)先執(zhí)行我的結(jié)果，這個邏輯非常正確，但是同時也看到，基于合同，完全可以要求經(jīng)營者來承擔(dān)法定的最低的退一賠三，最低500元的方式，這完全可以往下走，為什么不往下走呢？同時我們的工商機關(guān)或者其他的行政部門，我們是否能夠統(tǒng)一的公開各地、各個行業(yè)、各種產(chǎn)品或者服務(wù)有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)的名單、聯(lián)系方式、收費標(biāo)準(zhǔn)，使消費者能夠很方便獲取相關(guān)的鑒定報告。同時行政機關(guān)是否也可以對一些反映比較多的消費投訴先行支付相關(guān)的鑒定費用。

　　其實只需要各方都往前稍微走一小步，張先生所面臨的看似是一個死結(jié)的難題就可以迎刃而解。