按照一般企業(yè)的劃分，售前、售中、售后分屬技術(shù)部、營銷部、品質(zhì)部三個部門分頭管理。在長虹旗下的壓縮機制造翹楚加西貝拉公司，管理者創(chuàng)造性地打破固有的部門格局，建立起team服務(wù)團隊，將三個部門的員工組合起來形成一個個team服務(wù)團隊，以客戶滿意為核心、雙頭管理、點對點服務(wù)，得到了客戶的稱贊。2016起，長虹旗下的華意壓縮也將正式啟動Team服務(wù)模式。

　　作為全球頂級冰箱利勃海爾，以及西門子、博世、伊萊克斯等知名品牌的壓縮機供應(yīng)商，加西貝拉在長期跟國外一流企業(yè)配套的同時，也學(xué)習(xí)、借鑒了很多現(xiàn)代管理經(jīng)驗，結(jié)合本地實際進行消化吸收，再創(chuàng)造出Team服務(wù)、Best營銷、矩陣管理等先進的管理模式。

　　Team模式 創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展

　　加西貝拉市場營銷部部長助理鐘琦敏介紹說，Team是由售前、售中、售后組成一個服務(wù)團隊，點對點地做好服務(wù)。比如，海爾Team，就只是對接海爾做好服務(wù)。如果海爾有什么需求，那么海爾Team的分屬3個部門的成員可以直接內(nèi)部交流，不再跨部門通知，減少了時間成本，確保第一時間響應(yīng)客戶需求，提高服務(wù)的靈敏度。

　　在加西貝拉，一般由負責(zé)營銷的成員做Team長，為客戶提供多方位的服務(wù)。Team服務(wù)不單單是在商務(wù)上，還包括售前、售中、售后的一整套流程。從壓縮機的技術(shù)匹配，到最后的售后服務(wù)，整個一套流程都有一個個Team的架構(gòu)。這樣的服務(wù)模式，讓加西貝拉更加貼近用戶，用戶想獲知的信息，或者意見建議等，都可以有更清楚的對接、更明確的窗口。即便客戶與國內(nèi)存在時差，Team也能通過微信、電話會議甚至是遠程視頻會議等手段，隨時跟他們進行溝通。一句話，不管任何問題，只要用戶找到Team的成員，他們就會及時跟用戶進行溝通、解決問題。

　　除了team服務(wù)，加西貝拉還有Best營銷。鐘琦敏介紹說，Best營銷的核心，首先是品牌營銷，brand；E的是那個emotion，我們說的感情營銷；S的話就是服務(wù)營銷，service；T的話是我們的技術(shù)營銷，就是technology。品牌+感情+服務(wù)+技術(shù)，共同形成了具有加西貝拉特色的Best 營銷。

　　技術(shù)營銷 貼心服務(wù)博忠誠度

　　加西貝拉有很多國外用戶，如果在國外沒有技術(shù)營銷中心，很難去維系這樣的點對點服務(wù)。所以，早在幾年前加西貝拉就在歐洲西班牙、北美亞特蘭大都設(shè)立了技術(shù)營銷中心，一方面收集信息，關(guān)于壓縮機和冰箱的發(fā)展趨勢、行業(yè)的發(fā)展趨勢的最新信息，同時，另一方面也可以針對客戶的具體要求來提供服務(wù)。當Team通過網(wǎng)絡(luò)這樣的溝通方式無法解決問題的時候，服務(wù)中心的服務(wù)人員在一兩天內(nèi)便會去現(xiàn)場跟用戶了解情況。

　　一次，俄羅斯西門子冰箱廠提出壓縮機的銅管外面起黑點，有些還生了銹。擔(dān)心有質(zhì)量問題，廠家通知了加西貝拉。收到用戶反映之后，加西貝拉第一時間派了三人團隊過去，與當?shù)匾褏f(xié)調(diào)好的公司服務(wù)人員和提前聯(lián)系好的服務(wù)工一起前往現(xiàn)場進行檢查，發(fā)現(xiàn)是當?shù)貧夂蛟驅(qū)е铝藟嚎s機銅管表面的氧化。工作人員將氧化的銅管表面擦干凈，并將銅管剖開給用戶來看，告訴他們里面沒有問題，只是外部接觸空氣的表面有一些自然氧化情況。對于依然表示擔(dān)心的用戶，即使知道這些氧化情況并非質(zhì)量問題，加西貝拉的服務(wù)人員還是花了4天時間，把銅管上被氧化的黑點全部擦掉。

　　問題解決之后，俄羅斯西門子工廠的質(zhì)量管理人員特意寫來郵件，對加西貝拉的服務(wù)表示滿意。當加西貝拉進行調(diào)研、回訪時，俄羅斯西門子冰箱廠不僅對其服務(wù)表示感謝，還表現(xiàn)出對加西貝拉產(chǎn)品極大的信任度和忠誠度。

　　矩陣管理 培訓(xùn)員工顯規(guī)范

　　走進加西貝拉的車間，很多參觀者都會感到震撼：廠區(qū)內(nèi)叉車道、人行道標示清楚，合格品與不合格品用色彩區(qū)域來區(qū)分，生產(chǎn)現(xiàn)場有大量防差錯設(shè)備，機器換人已經(jīng)達到50%，綜合實現(xiàn)對質(zhì)量的管控。這樣的結(jié)果，一方面得益于公司的智能制造戰(zhàn)略，另一方面也深受公司實施矩陣管理的影響。

　　什么叫矩陣管理呢？加西貝拉公司辦公室主任王明華告訴記者，矩陣管理是指一個員工同時操作幾個崗位的一種能力管理。在一條生產(chǎn)線上，可能有10臺設(shè)備即10個崗位，這個班組里每個人適合哪幾個崗位，這個管理系統(tǒng)都會進行評價。某一個班組成員，他在這個崗位上相當于師傅級別的，但在另外的崗位上可能就是熟練級別的，或是剛起步的學(xué)徒級別，但還是可以勝任這個工位的工作。工人能勝任幾個崗位，不由某人說了算，得通過能力評級，其依據(jù)，就是加西貝拉管理中所稱的能力矩陣評價表。

　　王明華介紹說，能力矩陣總共有四個檔次，第一檔次是一個新進員工，第二檔次是可以獨立操作的員工，第三檔次是熟練工，接下來就是代培師傅。新進員工先進行篩檢培訓(xùn)，班組培訓(xùn)好后進行上崗培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)以后不能獨立操作的，就由一個作為“師傅”的員工帶領(lǐng)著上崗。等到大概一、兩個月的班組考核和車間考核的兩級考核合格以后，才能獨立上崗，這就進入了第二階段——獨立操作階段。而第三階段的熟練工，不僅要求在操作上要獨立、熟練，而且要在掌握了規(guī)范的操作以外，能夠主動地發(fā)現(xiàn)和解決一些問題，一些設(shè)備上、質(zhì)量上，或者工藝上的問題。

　　在能力矩陣中，最高檔的就是師帶徒——代培師傅了，代培師傅不僅僅要懂自己的崗位，還要能懂其他的崗位，能操作一臺以上、甚至三臺機器。這樣一來，各個崗位和操作人員都有所交叉，一個崗位上肯定至少有一個以上的班組成員能夠進行熟練操作。而一個班組的班長，則必須全線熟悉，即每一個崗位都要熟悉?？茖W(xué)、嚴明的管理制度，讓每一個員工都深知技術(shù)、能力的重要性。

　　在加西貝拉的實驗室里，矩陣管理也發(fā)揮著作用。在某崗位上清楚顯示著，該設(shè)備上總共可以有五個人操作，其中有幾個熟練工、幾個新員工、幾個代培師傅。這樣嚴謹?shù)捏w系提供給外國客戶，他們會對加西貝拉的設(shè)備操作情況、員工情況能實實在在地把控，因此極大地提升了客戶對加西貝拉的信任度和忠誠度。