客服行業(yè)迎來智能變革
- 發(fā)布時間：2016-01-23 06:59:53 來源：經(jīng)濟日報 責任編輯：羅伯特
近日，由創(chuàng)業(yè)邦主辦的“創(chuàng)業(yè)邦100未來領袖峰會暨2015創(chuàng)業(yè)邦年會”在北京舉行，眾多高新技術服務商、創(chuàng)業(yè)者參展了本次峰會。參展商中，智能客服類企業(yè)的展臺前擠滿了咨詢者。從咨詢的熱烈程度中不難發(fā)現(xiàn)，智能客服是企業(yè)既感興趣又急需的現(xiàn)代服務項目。
相比傳統(tǒng)客服，智能客服智能在哪？“智齒客服”品牌經(jīng)理王潤給《經(jīng)濟日報》記者舉例：“在為樂視網(wǎng)做智慧客服之前，每逢該網(wǎng)站產(chǎn)品做活動，客服電話和在線咨詢系統(tǒng)就會陷入幾乎癱瘓的境地，有限的人力資源滿足不了龐大的電話咨詢和在線問答需求。而智能客服就可以利用人工智能應答和大數(shù)據(jù)分析，最大限度地提高工作效率、精準服務，減少人工客服的壓力”。
王潤介紹，以該公司為樂視網(wǎng)設計的智能客服項目為例，普通客戶可以通過微博、微信、web端、app等各種渠道咨詢問題，其自然語言理解技術和知識庫，會自動匹配問題并給出相應答案，機器人在大量學習之后還會分析標準問題中還有哪些可能的問法，隨著學習過程增多問答會越來越準。
“事實上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是節(jié)省人力，并盡可能精準應答?！奔研趴头袌隹偙O(jiān)房云淡表示，一旦智能客服咨詢過程中遇到需要人工解答的問題，智能客服就要通過切換，由后臺客服機器人輔助工作人員進行回復。但智能客服的好處是可以利用對重復問題的學習記憶進行快速回答，對咨詢中的錯誤語法和字詞進行模糊處理等等。
“智能客服的精準程度在于知識庫?！狈吭频嬖V記者，目前，市場上的智能客服系統(tǒng)核心技術和服務功能差異并不大，系統(tǒng)的智能性、穩(wěn)定性尤為關鍵?！翱梢灶A見的是，智能客服會給傳統(tǒng)客服帶來變革。但怎樣研發(fā)出更智能、更穩(wěn)定的語音和在線回復應用；怎樣結合機器人，實現(xiàn)智能對話和聯(lián)網(wǎng)搜索，迅速回應客戶需求，是智能客服更進一步的關鍵?！狈吭频f。
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