把用戶體驗(yàn)融到優(yōu)化公共設(shè)施和服務(wù)的整個(gè)流程中，才能真正讓群眾少跑路，用服務(wù)贏民心

　　老聽別人說(shuō)地鐵卡退卡難，最近親身感受了一回。

　　刷卡出地鐵，手里的一卡通卻罷了工，始終讀不出信息。找來(lái)工作人員，答曰：我們這處理不了，你去公交車站退卡點(diǎn)看看吧。

　　運(yùn)氣的是，地鐵站附近剛好有個(gè)一卡通退卡點(diǎn)。不幸的是，排了10分鐘的工夫，等來(lái)對(duì)方冷冰冰的一句:“你這情況特殊，只能去西單總站解決?！弊穯?wèn)原因，他們也支吾給不出答案?！胺凑疫@兒弄不了?！?/p>

　　身后一哥們的結(jié)果也好不到哪去：“我們只收‘好卡’，你這卡退不了，退了也拿不了押金?！蔽疫@才搞明白，退個(gè)卡還分好壞之分。而“壞卡”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并非僅僅是“無(wú)法讀取”，外觀略有磨損，也會(huì)被視為“壞卡”。

　　苦于沒(méi)時(shí)間處理，只能另?yè)Q一張新卡，時(shí)間一久，這張始終沒(méi)來(lái)得及處理的壞卡便躺在家里成了擺設(shè)。悲哀的是，我們最大的問(wèn)題已經(jīng)不是“換卡難”“退卡難”，而是在反復(fù)折騰之下，大家已經(jīng)麻木得習(xí)慣了妥協(xié)。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果？是技術(shù)原因嗎？——僅隔一條馬路的兩個(gè)公交站一卡通充值點(diǎn)，西邊的能退卡，東邊的卻不給退。附帶一句，所有的充值點(diǎn)都能充值。

　　類似這樣的體驗(yàn)還有不少：同一個(gè)地鐵站里的不同售票處，有的能給IC卡充值，有的卻只能買臨時(shí)卡，在沒(méi)有明顯標(biāo)示的情況下，很容易讓不明就里的乘客白排長(zhǎng)隊(duì)。聯(lián)想到此前12306網(wǎng)站的購(gòu)票驗(yàn)證碼被網(wǎng)友吐槽，大家吐槽的其實(shí)并非是驗(yàn)證碼制度，而主要是驗(yàn)證碼圖片的清晰度和分辨率。屢屢出現(xiàn)這樣的人為障礙，筆者以為關(guān)鍵在于用戶思維的缺失。提供產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)重要宗旨，就是讓服務(wù)對(duì)象滿意，無(wú)論這個(gè)服務(wù)對(duì)象是百姓還是顧客。

　　地鐵交通屬于公共服務(wù)的一部分，也是惠民生的重要內(nèi)容，讓地鐵服務(wù)更便民理所應(yīng)當(dāng)。還拿退卡來(lái)說(shuō)，以北京為例，近年來(lái)北京公交一卡通退卡點(diǎn)數(shù)量雖有增加，但是相比較全年超過(guò)28億人次的地鐵客運(yùn)量而言，光增加幾個(gè)退卡點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　要讓公共服務(wù)人性化其實(shí)并不難，關(guān)鍵看用不用心。同樣是地鐵卡，香港的“八達(dá)通”和臺(tái)北的“悠游卡”都可以在地鐵全站進(jìn)行普通退卡業(yè)務(wù)。為了方便乘客，臺(tái)北“悠游卡”與4800家便利超市合作，無(wú)法到退卡網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理退卡的，還可在便利店內(nèi)索取已付郵資的專屬信封，將卡片直接郵寄到捷運(yùn)公司。用戶可能遇到的問(wèn)題，公共部門都提前想到了，做到了，這就是用戶思維。

　　小小地鐵，不只是一種運(yùn)輸工具，也能體現(xiàn)一座城市的管理水平和對(duì)待民生的態(tài)度。比如，可否在地鐵廁所外設(shè)置“使用狀態(tài)顯示裝置”，以節(jié)省乘客在外等候時(shí)間；再比如，針對(duì)退卡點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，能不能采取提前預(yù)約方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理分時(shí)分流。

　　其實(shí)又何止是地鐵，相關(guān)公共行政服務(wù)部門建章立制時(shí)，不妨借鑒許多企業(yè)追崇的用戶思維，凡事多從用戶需求想想，把用戶體驗(yàn)融入到優(yōu)化公共設(shè)施和服務(wù)的整個(gè)流程中，這樣才能真正讓群眾少跑路，用服務(wù)贏民心。