繼2009年獲得系統(tǒng)內(nèi)首家“山東省服務(wù)名牌”、2012年順利通過復(fù)審之后，近期，建行德州分行再次通過2015年度“山東省服務(wù)名牌”認(rèn)定。本次認(rèn)定由質(zhì)量強(qiáng)省及名牌戰(zhàn)略推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組委托第三方機(jī)構(gòu)組織開展，按照《山東省服務(wù)名牌認(rèn)定辦法》，歷時半年時間，經(jīng)過了單位自愿申請、市質(zhì)監(jiān)局推薦、資格審查、顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(暗訪)核查、征求部門意見、社會公示等嚴(yán)格程序。

　　近年來，建行德州分行按照德州銀監(jiān)分局和上級行的要求，圍繞“德馨服務(wù)”品牌建設(shè)，通過開展“建網(wǎng)行動”，建立了服務(wù)廣大市民、企事業(yè)單位、社保、教育、醫(yī)療線上、線下立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)境界，為融入京津冀協(xié)同發(fā)展打造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

　　注重服務(wù)品牌的打造。堅持“以客戶為尊，以員工為重，以基層為先”的理念，致力服務(wù)品質(zhì)再升華、社會形象再提升。先后實施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造和亮化工程，讓環(huán)境更優(yōu)雅，功能更清晰，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。通過渠道分流、優(yōu)化服務(wù)流程、窗口減高增低等，降低客戶等候時間。創(chuàng)辦《德馨服務(wù)》刊物，傳播服務(wù)理念，展現(xiàn)良好企業(yè)形象。多渠道開展客戶金融知識教育，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　注重服務(wù)流程的打造。導(dǎo)入“7+7”服務(wù)流程，開展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、網(wǎng)點(diǎn)形象集中治理，開展“規(guī)范化服務(wù)再固化”、“文明禮儀進(jìn)建行”等活動，不斷提升員工的行為修養(yǎng)。強(qiáng)化客戶投訴管理，各單位“一把手”負(fù)責(zé)本單位客戶投訴，在網(wǎng)點(diǎn)公示行領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及投訴處理流程，采取“首問負(fù)責(zé)制”，第一時間解決客戶疑難。

　　注重社會責(zé)任的履行。每年組織“慈心一日捐”、“英模母親”及貧困群體救助活動。“德馨服務(wù)”志愿者團(tuán)隊持續(xù)開展走近福利院、敬老院、關(guān)心關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人等公益活動，贏得社會廣泛好評。

　　(紀(jì)青 劉文彥 季寧)

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