李倩

　　仿佛一夜之間，去哪兒網(wǎng)這家頭頂“4年增值20倍”光環(huán)、備受投資圈寵愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，被措手不及的陰影籠罩。

　　截至1月5日下午，國(guó)航、東航、南航、海航四大航空公司以及重慶、首都、天津、祥鵬和四川航空等9家航空公司相繼宣布，暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作。與此同時(shí)又有去哪兒網(wǎng)高層大“換血”的消息爆出，美股上市的去哪兒市值應(yīng)聲縮水。

　　暫且不論其中多少商戰(zhàn)風(fēng)云，僅從各家航空公司的公告來(lái)看，近期收到多起乘客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票引起的投訴，乘客權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，是暫?；蛑兄购献鞯闹饕颉?/p>

　　在此之前，去哪兒網(wǎng)剛剛完成了2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)史上最值得關(guān)注的一起合并。過(guò)去這一年，互聯(lián)網(wǎng)圈徹底變革行業(yè)的合并案相繼發(fā)生，滴滴快的、58趕集、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、攜程去哪兒……這之中，其他所有合并雙方都是幾乎同時(shí)成立，始終體量相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有去哪兒網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)企業(yè)和上市壟斷巨頭平起平坐的逆轉(zhuǎn)。2005年，當(dāng)創(chuàng)始人莊辰超在美國(guó)的一輛出租車上被司機(jī)反復(fù)催問(wèn)“去哪兒”，并由此為新公司定下名字的時(shí)候，攜程已經(jīng)是一家納斯達(dá)克上市公司，并在中國(guó)消費(fèi)者中建立了廣泛聲譽(yù)。

　　創(chuàng)業(yè)路上，去哪兒網(wǎng)一路走過(guò)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)的逆轉(zhuǎn)，堪稱獨(dú)一無(wú)二?；仡櫤娇展竞腿ツ膬壕W(wǎng)的“牽手歷程”，不難發(fā)現(xiàn)，雙方曾有過(guò)比較穩(wěn)定的“蜜月期”。彼時(shí)，由于航空公司自有直銷網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，機(jī)票銷售基本依賴全國(guó)數(shù)目龐大的社會(huì)代理商，傭金最高時(shí)達(dá)到12%。隨著降低銷售成本的壓力、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的進(jìn)步，航空公司開(kāi)始拓展直銷渠道，通過(guò)網(wǎng)站與移動(dòng)端迅速積累用戶，以減少對(duì)傳統(tǒng)客票代理的依賴。

　　在當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的去哪兒網(wǎng)，依靠及時(shí)對(duì)玩各種小動(dòng)作、讓航企背黑鍋的票務(wù)代理說(shuō)“不”走出一條創(chuàng)業(yè)之路。登錄去哪兒網(wǎng)站，查詢飛往某地的機(jī)票，系統(tǒng)會(huì)告訴你最低票價(jià)，網(wǎng)頁(yè)左面的結(jié)果過(guò)濾中，用戶可以根據(jù)自己的出行時(shí)間、航班等條件重新定義搜索結(jié)果，得到最佳出行方案。去哪兒網(wǎng)提供信息，但不針對(duì)顧客收費(fèi)，信息來(lái)自100多個(gè)旅游網(wǎng)站，對(duì)超過(guò)20家航空公司和1萬(wàn)家酒店的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)比較。盈利也來(lái)自于用戶通過(guò)去哪兒網(wǎng)搜索并訂購(gòu)了旅游服務(wù)后其他網(wǎng)站或公司的分成。

　　然而近年來(lái)，占據(jù)“入口就是風(fēng)口”的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)始逐漸強(qiáng)勢(shì)，隨意修改退改簽標(biāo)準(zhǔn)、退票不退款、捆綁銷售、不及時(shí)通知非正常航班信息……去哪兒網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站機(jī)票購(gòu)買服務(wù)“摻水”，不斷遭人詬病。此次航空公司齊齊暫停與去哪兒網(wǎng)合作，也為這個(gè)迅速發(fā)展壯大的新興行業(yè)敲響警鐘：玩文字游戲也好，加霸王條款也罷，抱著僥幸心理給消費(fèi)者“挖坑”，結(jié)果很可能是“多輸”。

　　另一方面，航空公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的旗艦店，相當(dāng)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，直接與旅客對(duì)接，如果是在航空公司旗艦店發(fā)生的投訴和侵權(quán)，也并不能全怪平臺(tái)“無(wú)良”。

　　“斷交”并不意味著服務(wù)的改進(jìn)。相反，在線旅游網(wǎng)站也好，航空公司也好，如果雙方不能以此為契機(jī)，補(bǔ)好各自的發(fā)展短板，或繼續(xù)賣弄低價(jià)的噱頭、或擺出一副“愛(ài)買不買”的傲慢態(tài)度，恐怕很難與消費(fèi)者建立“強(qiáng)關(guān)系”，最終受損的也只能是自己的利益。

　　去哪兒網(wǎng)與航空公司“分手”其實(shí)不只是一次商業(yè)齟齬，“互聯(lián)網(wǎng)+”如何回歸本位，贏得廣闊消費(fèi)市場(chǎng)，打造良性的生態(tài)與規(guī)則，并成就多贏的商業(yè)模式，或許更值得反思。