■航空公司：收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客投訴

　　■去哪兒網(wǎng)：未能就機(jī)票展示排序達(dá)成一致

　　■業(yè)內(nèi)人士：去哪兒網(wǎng)最近推出的預(yù)約出票系統(tǒng)加劇了機(jī)票代理競(jìng)爭(zhēng)，違規(guī)操作頻發(fā)

　　2015年的最后一天，去哪兒網(wǎng)迎來(lái)史上最嚴(yán)峻的公關(guān)危機(jī)。南航、海航于昨日晚間發(fā)布公告，聲稱暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因一致指向收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客投訴。去哪兒網(wǎng)方面則回應(yīng)，終止合作另有原因。業(yè)內(nèi)人士透露，真正的導(dǎo)火索是去哪兒網(wǎng)最近推出的一項(xiàng)類(lèi)似“滴滴”搶單的預(yù)約出票系統(tǒng)，這一系統(tǒng)加劇了“去哪兒”平臺(tái)上機(jī)票代理們的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致違規(guī)操作頻發(fā)。

　　關(guān)閉去哪兒網(wǎng)上旗艦店

　　2015年12月31日傍晚，南航、海航幾乎同時(shí)在官方微信發(fā)布將自2016年1月1日起暫停與去哪兒網(wǎng)合作并關(guān)閉兩家航空公司在去哪兒網(wǎng)旗艦店的公告。

　　南航公告指出，近期南航到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及用戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)的價(jià)格公正及退改權(quán)益，對(duì)部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。海航的公告也提到，有關(guān)去哪兒網(wǎng)的投訴包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了旅客權(quán)益及海航的品牌形象。

　　航空公司人士透露，之所以選擇在跨年的節(jié)點(diǎn)同時(shí)發(fā)布這樣的公告，其實(shí)是航空公司之間提前商議好的。

　　聽(tīng)聞這樣的消息，不少去哪兒網(wǎng)的用戶表示十分吃驚?！拔覄傇谌ツ膬壕W(wǎng)買(mǎi)了南航的機(jī)票，會(huì)不會(huì)受影響？”“為什么在去哪兒網(wǎng)仍能搜索到南航的機(jī)票，那我還能不能買(mǎi)呢？”諸如此類(lèi)的疑問(wèn)紛紛拋出。在2015年12月31日晚相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，記者撥打航空公司和去哪兒網(wǎng)的服務(wù)熱線均顯示線路繁忙。

　　目前與去哪兒網(wǎng)合作的全球航空公司超過(guò)147家。截至記者發(fā)稿，尚沒(méi)有其他航空公司跟進(jìn)南航、海航的動(dòng)作。

　　“搶單”推高違規(guī)操作？

　　去哪兒網(wǎng)昨晚回應(yīng)，由于未能就機(jī)票展示排序問(wèn)題達(dá)成一致，去哪兒網(wǎng)與南航、海航旗艦店合作暫停。具體情況是：因近日南航、海航均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上的機(jī)票展示由價(jià)格排序改為時(shí)間排序。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價(jià)格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)選擇航班和供應(yīng)商。

　　然而對(duì)于這樣的解釋，航空公司并不認(rèn)同。有航空公司人士透露，真正的導(dǎo)火索是去哪兒網(wǎng)2015年12月新推出的“穿山甲”項(xiàng)目。

　　記者了解到，“穿山甲” 旨在打造一種全新的交易平臺(tái)和交易模式——消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)出價(jià)、機(jī)票代理在后臺(tái)“搶單”，類(lèi)似于“滴滴”搶單。比如，有用戶需要上海飛大阪的單程機(jī)票、并給出了1600元的理想票價(jià)，然后該信息被“穿山甲”系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)價(jià)為1500元，導(dǎo)入一個(gè)代理聚集的系統(tǒng)之中。之后，機(jī)票代理就可以開(kāi)始競(jìng)價(jià)搶單。由此產(chǎn)生的價(jià)差，即為去哪兒網(wǎng)獲取的利潤(rùn)。該系統(tǒng)上線后已覆蓋絕大部分國(guó)內(nèi)及出境航線。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，這樣的“滴滴”搶單模式讓機(jī)票代理的利潤(rùn)空間大大縮水，機(jī)票代理只能通過(guò)各類(lèi)違規(guī)操作賺錢(qián)，最終引發(fā)諸多旅客投訴。

　　 國(guó)內(nèi)機(jī)票代理幾無(wú)傭金

　　事實(shí)上，近年來(lái)國(guó)內(nèi)航空公司為了壓縮銷(xiāo)售成本，逐步調(diào)低機(jī)票代理傭金，多數(shù)航空公司的國(guó)內(nèi)機(jī)票代理業(yè)務(wù)甚至是“零傭金”。去哪兒推出的“穿山甲”規(guī)則對(duì)機(jī)票代理來(lái)說(shuō)可謂是雪上加霜。

　　“航空公司和平臺(tái)都不給代理活路，代理只能鉆空子賺錢(qián)，但話說(shuō)回來(lái)，航空公司和機(jī)票代理以及去哪兒這樣的平臺(tái)本來(lái)是一起賺錢(qián)，現(xiàn)在突然終止和去哪兒的合作，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)也會(huì)是一個(gè)很大的損失?！庇袠I(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示。

　　硝煙未止。不過(guò)去哪兒方面昨晚表示，在暫停合作期間，消費(fèi)者仍可繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購(gòu)買(mǎi)南航和海航的機(jī)票。記者呂楠芳