業(yè)內(nèi)分析稱事件起因或與去哪兒推新業(yè)務(wù)有關(guān)

　　昨日下午，海南航空在其官方微博上發(fā)文宣布關(guān)閉海南航空——去哪兒網(wǎng)旗艦店的聲明。幾乎同一時(shí)間，南方航空也宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作的公告。兩家航空公司在聲明中給出的理由都是最近收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及公司的品牌形象。去哪兒則表示，是由于機(jī)票排序問題跟航空公司產(chǎn)生了分歧。業(yè)內(nèi)人士表示，用戶網(wǎng)上訂票從而發(fā)生個(gè)人信息泄露的情況時(shí)有發(fā)生，希望有關(guān)方面加強(qiáng)管理，不要出了問題再相互推諉。

　　兩家航空公司同時(shí)宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作。

　　廣州日報(bào)記者 郭曉昊

　　海航南航關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的旗艦店

　　昨日下午，海南航空在其官方微博上發(fā)布公開聲明稱：“海南航空一貫秉持互利共贏、服務(wù)優(yōu)先、顧客權(quán)益至上的合作理念。然而一段時(shí)間以來，我司收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及我司的品牌形象?！焙Ｄ虾娇毡硎荆瑸榍袑?shí)保障旅客正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場銷售秩序，決定自2016年1月1日起關(guān)閉海南航空去哪兒網(wǎng)旗艦店，建議旅客通過公司官網(wǎng)、APP等自有渠道購買機(jī)票。

　　幾乎同時(shí)，南方航空也在其官方微信上發(fā)布聲明稱：“近期，南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購買客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及用戶購買南航機(jī)票時(shí)的價(jià)格公正及退改權(quán)益，對部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。春運(yùn)將至，為切實(shí)保護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場銷售秩序，我司決定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。”

　　上海市消保委

　　點(diǎn)名批評四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺

　　2015年12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會(huì)上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺（OTA）被點(diǎn)名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價(jià)產(chǎn)品不退改，低價(jià)產(chǎn)品“捆綁強(qiáng)賣”的情況屢見不鮮。

　　上海市消保委指出，四大OTA銷售機(jī)票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額；另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動(dòng)，把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品中設(shè)置陷阱，甚至出現(xiàn)改動(dòng)電子客票行程單等問題。

　　對此，澎湃新聞做了消費(fèi)者調(diào)查，披露了攜程套餐產(chǎn)品不能退票、阿里旅行購票前不能明示退改簽規(guī)則、同程改動(dòng)電子客票行程單。

　　相關(guān)調(diào)查顯示，同樣的機(jī)票，去哪兒網(wǎng)的價(jià)格與南航官網(wǎng)價(jià)格相同，為何退票規(guī)則截然不同？上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)過度包裝產(chǎn)品，把普通的機(jī)票產(chǎn)品包裝成促銷產(chǎn)品，以吸引消費(fèi)者購買，又因此在退票環(huán)節(jié)上增設(shè)障礙，損害消費(fèi)者利益。

　　對此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士辯稱，針對機(jī)票退改簽的規(guī)則，去哪兒網(wǎng)還是按照航空公司的規(guī)則來執(zhí)行。但是去哪兒網(wǎng)只是一個(gè)第三方平臺，用來展示各個(gè)機(jī)票代理商的產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的數(shù)據(jù)化錄入都是由代理商完成，不能排除個(gè)別代理商鉆了空子。

　　“穿山甲”項(xiàng)目影響航企售票？

　　昨晚，有業(yè)內(nèi)人士透露，去哪兒目前正在機(jī)票銷售系統(tǒng)推廣“穿山甲”項(xiàng)目。根據(jù)去哪兒方面的介紹，“穿山甲”是一個(gè)全新的機(jī)票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價(jià)格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺進(jìn)行搶單出票。該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國內(nèi)及出境航線。2015年12月21日，去哪兒網(wǎng)曾宣布去哪兒攜程合并之后首款產(chǎn)品“穿山甲”上線一個(gè)月后，國際機(jī)票的出票量環(huán)比提升了25%，同比大幅增長逾350%。

　　有行家分析稱，這種C2B模式未來或不局限于“旅客定價(jià)、代理搶單”，而有可能發(fā)展為“旅客定價(jià)航空公司搶單”，最終演變成“旅客定價(jià)、選服務(wù)，航空公司搶單”模式。

　　因此，航空公司中止與去哪兒的合作或與“穿山甲”項(xiàng)目帶來的影響有關(guān)。據(jù)知情人士介紹，在“穿山甲”的交易模式下，供應(yīng)商根據(jù)消費(fèi)者的出價(jià)會(huì)提前鎖定航班位置，此舉給航空公司售票帶來影響，雙方的分歧可能因此而起。

　　有消費(fèi)者表示，目前各大航空公司的官網(wǎng)都可以購票，折扣除去返券等也跟各OTA平臺差不多，但又擔(dān)心一旦各家OTA減少機(jī)票銷售業(yè)務(wù)后，“獨(dú)大”的航空公司會(huì)提高票價(jià)。

　　用戶投訴

　　網(wǎng)上購票泄露用戶信息

　　一位名叫趙洋的用戶表示，自己在2015年12月16日在去哪兒網(wǎng)上為母親購買12月19日北京飛佳木斯的機(jī)票，在購票成功后，購票的母親手機(jī)號多次收到各類短信。12月18日，他竟然收到了航班因飛機(jī)故障取消，需要改簽的短信?！盀楸苊饽赣H出行時(shí)間受到阻礙，我撥通了400開頭的這個(gè)詐騙電話，在與這名謊稱客服的南方口音騙子交談中，對方正確地說出了母親的姓名、航班信息、電話號以及身份證號等個(gè)人信息，在繳納20元的費(fèi)用轉(zhuǎn)賬時(shí)發(fā)覺這也許是一位騙子的時(shí)候，我及時(shí)在網(wǎng)上查詢了去哪兒客服、海航客服等電話，交涉中騙子發(fā)現(xiàn)我已發(fā)覺不對，慌忙掛斷了電話。我便第一時(shí)間致電查詢到的去哪兒網(wǎng)客服電話，在對話中，客服一直沒有很好地解決我的問題，只是支支吾吾地讓我單方面與海南航空公司聯(lián)系，在沒有得到很好的解決后，我再一次撥打95339海航客服，第一次沒有接通，第二次接通時(shí)大約等了十分鐘有余，海航客服回應(yīng)并沒有泄露我母親的個(gè)人信息，讓我與警方及時(shí)聯(lián)系并報(bào)案?！壁w洋認(rèn)為無論是去哪兒網(wǎng)還是航空公司，都給出了沒有泄露個(gè)人信息的回應(yīng)，把責(zé)任推給另一方。

　　市民井女士還告訴記者：“2015年9月10日，自己通過去哪兒網(wǎng)訂南航機(jī)票時(shí)，護(hù)照上漏填寫字母G，因此去哪兒網(wǎng)叫我交500元改寫，理由是我是用其他明珠卡顧客積分換的便宜機(jī)票。事后我讓他們寄發(fā)票，又非讓我補(bǔ)6％的稅，而之前并沒有在顯眼地方說明?！?/p>

　　針對于上述用戶的投訴情況，去哪兒網(wǎng)客服表示，如果通過去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”購買機(jī)票，會(huì)絕對保障用戶的信息安全，絕對不會(huì)泄露用戶信息?！澳壳皬暮娇展疽擦私獾筋愃频奶摷俣绦虐咐ㄗh用戶立即聯(lián)系航空公司和購票網(wǎng)站官方客服熱線咨詢確認(rèn)；如涉及財(cái)產(chǎn)安全，建議您及時(shí)報(bào)警，如需要去哪兒網(wǎng)協(xié)助處理，請及時(shí)與我們聯(lián)系，去哪兒網(wǎng)會(huì)全力配合?！?/p>

　　針對兩家航空公司的“封殺”，去哪兒網(wǎng)昨晚回應(yīng)稱：“2015年12月31日，由于未能就機(jī)票展示排序問題達(dá)成一致，去哪兒網(wǎng)與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停?！辈⒎Q，在暫停合作期間，消費(fèi)者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購買南航和海航的機(jī)票。