百姓金融版由上海市金融辦、人民銀行上海總部、人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局、上海保監(jiān)局、市公安局、市檢察院、市高院、市工商局、新民晚報(bào)社、中國建設(shè)銀行上海市分行聯(lián)合推出。

　　貝多芬說，涓滴之水終可以磨損大石，不是由于它力量強(qiáng)大，而是由于晝夜不舍的滴墜。近日，上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心成功調(diào)解了一起因個(gè)人信息泄露所引發(fā)，歷時(shí)一年零八個(gè)月未能得到解決的糾紛事件。在此次調(diào)解中，調(diào)解員秉承水滴石穿的敬業(yè)精神，運(yùn)用循循善誘的調(diào)解技巧成功化解了糾紛，充分體現(xiàn)了調(diào)解中心“以和為貴，定紛止?fàn)帯钡睦砟睢?/p>

　　一波三折

　　今年10月，上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心受理了一起因匯款人誤將款項(xiàng)匯入一客戶賬戶，銀行隨后將此客戶信息透露給匯款人而引發(fā)的糾紛。

　　這起事件發(fā)生在去年2月，而且涉事銀行網(wǎng)點(diǎn)還在外地。其間客戶為此事通過不同渠道與銀行方進(jìn)行過多次交涉，銀行方也曾提出過解決方案，但雙方始終未能達(dá)成共識(shí)，致使事件不斷發(fā)酵，新聞媒體、監(jiān)管部門都有所介入，但都未能解決問題。

　　在近兩年的時(shí)間里，糾紛不僅給銀行聲譽(yù)帶來了負(fù)面影響，也給客戶造成了心理上的陰影，雙方矛盾日趨激烈，甚至到了無法繼續(xù)溝通的地步，要解決這樣一件糾紛可謂困難重重。

　　為了能徹底解決此糾紛，讓客戶與銀行雙方都感到滿意，調(diào)解員用了近一周的時(shí)間與雙方深入溝通，交換雙方意見與觀點(diǎn)，在求同存異的大原則下拉近雙方的心理預(yù)期。經(jīng)過一周的前期溝通與協(xié)調(diào)，雙方終于決定在上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。

　　然而好事多磨，調(diào)解當(dāng)天又發(fā)生了諸多調(diào)解員意料之外的情況。首先是銀行方依舊帶著原有方案而來，并未如前期約定，帶來新的解決方案。而原有方案是客戶在前期溝通中堅(jiān)決拒絕接受的，可以說，銀行如果依然使用原有方案必然會(huì)給客戶留下毫無調(diào)解誠意的印象。這也意味著調(diào)解還未開始就已經(jīng)陷入了僵局。

　　打破僵局

　　為了打破僵局，調(diào)解員與銀行方進(jìn)行了緊急溝通，擺事實(shí)講依據(jù)，分析其中的利害關(guān)系，終于促使銀行方在正式調(diào)解開始前修改了調(diào)解方案。

　　然而在隨后的調(diào)解中，客戶雖然接受了銀行方作出的“員工個(gè)人無故意行為”的解釋，但堅(jiān)持要求銀行方書面保證今后決不會(huì)再有類似事件發(fā)生。這又和在前期溝通中客戶所認(rèn)可的“絕對(duì)保證是不合理的”觀點(diǎn)有所出入，導(dǎo)致銀行方只得再次商議方案，調(diào)解不得不進(jìn)入暫停階段。

　　為了使后期調(diào)解能有所突破，調(diào)解員利用暫停時(shí)間再次與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，利用通俗易懂的客觀事例來說明“絕對(duì)保證是不合理的”觀點(diǎn)，經(jīng)過溝通客戶接受了調(diào)解員的意見，雙方重新回到調(diào)解室繼續(xù)協(xié)調(diào)。

　　這時(shí)波瀾再起，由于客戶先前的強(qiáng)硬表態(tài)，銀行方在商議后決定維持最初的方案，拒絕客戶的一切訴求，并且明確表示這是最后意見，如果客戶不接受就只能結(jié)束調(diào)解。調(diào)解工作瞬間進(jìn)入失敗倒計(jì)時(shí)。

　　圓滿落幕

　　面對(duì)突如其來的狀況，調(diào)解人員保持沉著冷靜，根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)在當(dāng)事雙方情緒未起之前，迅速抓住雙方都想解決問題的根本意愿，一語點(diǎn)醒當(dāng)事人，讓雙方的思路再次回到調(diào)解上來，讓銀行方有機(jī)會(huì)表達(dá)己方的想法，讓客戶有機(jī)會(huì)了解銀行方的誠意。

　　一番溝通之后當(dāng)事雙方又回到調(diào)解的軌道，此時(shí)雖然失敗得以避免，但調(diào)解工作又不得不回到原點(diǎn)，為了抓住這次難得的機(jī)會(huì)，調(diào)解員下定決心一定要在當(dāng)天完成調(diào)解。

　　時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)地過去，調(diào)解工作已經(jīng)進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)，為了抓緊時(shí)間，調(diào)解員將當(dāng)事雙方分開，分別進(jìn)行溝通、分析問題、提出解決方案，用最真誠的心去感化客戶，用最充分的依據(jù)去剖析問題，促使銀行深刻理解客戶感受。隨著溝通的不斷深入，雙方思想逐步統(tǒng)一，分歧逐漸彌合，最后雙方終于被調(diào)解員的誠意打動(dòng)，一致同意了調(diào)解員提出的調(diào)解方案，一場持續(xù)一年零八個(gè)月的糾紛終于被圓滿解決，當(dāng)事雙方握手言和并一致感謝調(diào)解中心的誠意與努力。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這起糾紛之所以能夠被成功化解，關(guān)鍵在于調(diào)解中心一貫主張的“以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，以維護(hù)雙方合理權(quán)益為準(zhǔn)則”的辦事理念與調(diào)解員不輕言放棄的信念。面對(duì)復(fù)雜多樣的金融消費(fèi)糾紛，信念與堅(jiān)持就是化解糾紛的不竭動(dòng)力。 本報(bào)記者 鐘喆