上海日前發(fā)布《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）的征求意見稿，這也是國內(nèi)首份郵輪旅游行業(yè)規(guī)范?！兑?guī)范》對多個(gè)郵輪旅游中的熱點(diǎn)問題和難題做出解讀和規(guī)范，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為將有利于郵輪產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

　　更改航程需及時(shí)告知游客

　　今年郵輪市場出現(xiàn)多起游客糾紛事件，甚至出現(xiàn)游客因不滿霸船的情況，綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，多起糾紛事件源于郵輪航期更改。對此，《規(guī)范》第十六條和第十七條指出，郵輪公司應(yīng)當(dāng)按照合同上的既定航線行駛，但若遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨(dú)立決定權(quán)，郵輪公司、船員、碼頭、旅行社、旅游者無權(quán)干涉，但郵輪公司和旅行社應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間告知旅游者不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內(nèi)容，在此過程中，郵輪公司要通過多種手段發(fā)布信息，并安排工作人員對旅游者進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)。

　　今年8月，受臺(tái)風(fēng)“天鵝”的影響，皇家加勒比海洋量子號原本日本三地游的航程變成了韓國兩地游，引發(fā)乘客抗議。皇家加勒比對此解釋，遇到不可抗力船長有權(quán)決定靠港或不靠港，郵輪公司及旅行社并不因此承擔(dān)違約責(zé)任，也無需賠償，并表示這是“國際慣例”。然而，問題的關(guān)鍵在于中國游客對這一“國際慣例”大多并不知情，對航程更改以及解決方案在行程開始前也未得到船方或者旅行社明確說明。北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏指出，郵輪在國內(nèi)的歷史很短，與中國的消費(fèi)習(xí)慣和管理制度有差距，由此便會(huì)產(chǎn)生沖突，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保護(hù)，而《規(guī)范》出臺(tái)之后，將有助于國際慣例與本土實(shí)情的對接，減少糾紛。

　　代理銷售船票要有資質(zhì)

　　目前在中國運(yùn)營郵輪的公司絕大多數(shù)是外企，在中國多采用包船的模式出售船票，同時(shí)也有代理商。在此方面，《規(guī)范》第七條明確了郵輪包船和代理的經(jīng)營資質(zhì)，同時(shí)第十、十一、十二條也對郵輪船票做出了詳細(xì)的規(guī)定?！兑?guī)范》指出，經(jīng)營出境包價(jià)郵輪旅游業(yè)務(wù)或者代理銷售包價(jià)郵輪旅游產(chǎn)品的，應(yīng)取得旅行社經(jīng)營出行旅游業(yè)許可，而代理銷售郵輪船票的，也應(yīng)當(dāng)取得國際船舶代理資格，外資企業(yè)還需要取得《國際船舶代理經(jīng)營資格登記證書》。

　　皇家加勒比在今年7月封殺了5家分銷平臺(tái)，理由是這幾家企業(yè)沒有皇家加勒比船票的代理權(quán)，且以低于市場價(jià)的價(jià)格出售，打亂了皇家加勒比合作旅行社的價(jià)格體系。針對郵輪船票《規(guī)范》指出郵輪公司可直接銷售郵輪船票也可委托有資質(zhì)的旅行社銷售，但郵輪公司要對外公布船票的銷售指導(dǎo)價(jià)格，同時(shí)，對船票、航次、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息也應(yīng)當(dāng)詳細(xì)公布。

　　明確船方與旅行社責(zé)任

　　為了防止游客遭遇意外事件后，旅行社和船方推卸責(zé)任踢皮球的情況，《規(guī)定》指出，郵輪公司和旅行社需要簽訂郵輪船票銷售、代理的合同，并規(guī)定要明確因不可抗力導(dǎo)致的航程變更、取消后的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，發(fā)生違約或者給旅游者造成人身、財(cái)產(chǎn)損失情形的責(zé)任分擔(dān)；糾紛解決方式，向旅游者提供中文文本的船票、服務(wù)說明等資料的責(zé)任人、與其他旅游者權(quán)益相關(guān)的事項(xiàng)等。

　　《規(guī)范》還明確了在糾紛解決中，郵輪公司和旅行社的責(zé)任：旅行社代理銷售、購買郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和游客之間的郵輪旅游糾紛，郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；因旅行社在銷售船票過程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由旅行社負(fù)責(zé)糾紛解決。另外，旅行社打包郵輪船票和岸上觀光，違反郵輪旅游合同約定發(fā)生的糾紛，則由組團(tuán)社牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。

　　同時(shí)，對游客如何解決糾紛和問題，《規(guī)范》也給出指導(dǎo)，包括與郵輪公司和旅行社協(xié)商，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市旅游質(zhì)量監(jiān)督所、交通、旅游、市場監(jiān)督等部門投訴，申請仲裁等。劉思敏分析稱，以前責(zé)任不明確的時(shí)候，容易發(fā)生扯皮，受傷害的是郵輪公司、旅行社、游客三方，有了規(guī)范之后，起碼大家知道該怎么做，是對三方都有利的事情。

　　船方與旅行社有特殊告知義務(wù)

　　《規(guī)范》特別提出郵輪公司和旅行社有特殊告知義務(wù)，郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求、郵輪上的禁止行為、船票費(fèi)用包含的具體情況等9項(xiàng)內(nèi)容均在告知義務(wù)之內(nèi)。另外，《規(guī)范》還規(guī)定旅行社在出發(fā)前應(yīng)該召開行前說明會(huì)。

　　此前發(fā)生過由于信息缺失而造成的糾紛。今年8月，由于10個(gè)月嬰兒按照成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并未實(shí)現(xiàn)告知一事，消費(fèi)者與同程產(chǎn)生糾紛。

　　除了以上四大方面的規(guī)范外，規(guī)范同時(shí)對管理部門職責(zé)的劃分、郵輪旅游合同、保險(xiǎn)、郵輪設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均做出了規(guī)范說明。不過，目前這一《規(guī)范》并未正式出臺(tái)，公布出的條款只是意見稿，在本月28日之前社會(huì)各界可提出意見。劉思敏認(rèn)為，該項(xiàng)規(guī)范從一定程度上可以規(guī)范市場，有利于增加訊息的透明度，而且對其他港口城市來講，也有重要的借鑒意義。（陳杰 白帆）