金融服務(wù)體驗(yàn)變得更“酷炫”

　　3分鐘一單：智能終端小身材大能量

　　3分鐘一單：智能終端小身材大能量

　　從“請(qǐng)這邊排隊(duì)”到“請(qǐng)跟我來(lái)”，工行服務(wù)以“客戶為中心”

　　“辦卡只要3分鐘？”本周一，正準(zhǔn)備取號(hào)去辦理業(yè)務(wù)的李阿姨，吃驚地看著工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行的大堂經(jīng)理。

　　“您看，我們網(wǎng)點(diǎn)剛剛配了10臺(tái)智能設(shè)備，在這上面點(diǎn)幾下，就能輕松快速地完成辦卡業(yè)務(wù)?！贝筇媒?jīng)理一邊為李阿姨解釋，一邊熱情地為李阿姨指點(diǎn)起來(lái)。

　　原來(lái)，經(jīng)過(guò)前期的智能改造，眼下的工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行已經(jīng)煥然一新：智能終端4臺(tái)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)1臺(tái)、智能打印機(jī)2臺(tái)、微信打印機(jī)1臺(tái)，還有2臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)。有了這些設(shè)備，開(kāi)卡、開(kāi)網(wǎng)銀、打印流水單等金融業(yè)務(wù)完全不在話下，可以全方位完成客戶的需求。同時(shí)，工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行還特意安排了4到6位的大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理，當(dāng)客戶遇到疑問(wèn)時(shí)，大堂經(jīng)理可以立刻趕到客戶身邊進(jìn)行解答、指導(dǎo)。在這樣寬敞明亮的環(huán)境里，金融服務(wù)體驗(yàn)也一下子變得輕松愉悅起來(lái)。

　　智能設(shè)備是如何為市民服務(wù)的，筆者跟隨李阿姨也全程體驗(yàn)了一把。在一臺(tái)智能終端前，李阿姨在大堂經(jīng)理的指引下進(jìn)行操作，只見(jiàn)輕觸多媒體屏幕后，上面顯示出：“轉(zhuǎn)賬匯款”、“我要辦卡”、“理財(cái)業(yè)務(wù)”等多個(gè)選項(xiàng)。李阿姨點(diǎn)擊“我要辦卡”選項(xiàng)后，輕松完成填寫個(gè)人基本信息、設(shè)置密碼、拍照、電子簽名等簡(jiǎn)單操作的環(huán)節(jié)，之后提交審核，“智能終端”屏幕上出現(xiàn)了“我行的工作人員將為您的交易進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，請(qǐng)稍后”等文字。不一會(huì)兒，一位手上拿著PAD移動(dòng)設(shè)備的工行客戶經(jīng)理來(lái)到了李阿姨的身邊，很快就完成了信息比對(duì)、身份核查的流程。之后，李阿姨在客戶經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前往一旁的“產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)”，李阿姨一插入身份證，選擇“領(lǐng)取產(chǎn)品”，新辦的工行借記卡就從機(jī)器里自動(dòng)“吐”出來(lái)了。

　　“呀，這臺(tái)機(jī)器真方便啊，這在其他銀行都還沒(méi)見(jiàn)過(guò)吶！”李阿姨拿著新卡片開(kāi)心地對(duì)筆者說(shuō)道：“真的太快了，前后才花3分鐘樣子！”

　　“通過(guò)流程再造，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行身份核查，協(xié)助客戶自助完成領(lǐng)卡、注冊(cè)網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)辦理，簡(jiǎn)化了填單、打印、蓋章等流程，徹底取消了柜員操作錄入環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理時(shí)間大幅縮短。”工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行的行長(zhǎng)陳昱介紹道：“別看智能設(shè)備小，里面的能量可不小。目前，工行90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)包括開(kāi)戶、開(kāi)網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、申請(qǐng)信用卡等，都無(wú)需排隊(duì)，只要在智能終端上簡(jiǎn)單操作即可?！?

　　不僅辦理業(yè)務(wù)的速度大大加快，新改造的工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行同樣最大程度地顧及了客戶體驗(yàn)感，從多處細(xì)節(jié)可見(jiàn)一斑。在工行江寧開(kāi)發(fā)區(qū)支行內(nèi)部，改變了以柜臺(tái)和等候區(qū)為中心的分區(qū)設(shè)置，取而代之以“客戶為中心”的差異化功能分區(qū)：專門的網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，數(shù)臺(tái)大屏幕電腦擺設(shè)于高桌上，客戶可以隨手點(diǎn)擊瀏覽；多臺(tái)智通終端環(huán)圓而立在廳堂正中央，客戶自進(jìn)門開(kāi)始，就可自如地在此辦理業(yè)務(wù)，然后前往產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)領(lǐng)取產(chǎn)品，接著通過(guò)ATM自助柜員機(jī)區(qū)即可離開(kāi)。相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，這樣的設(shè)置其實(shí)別具匠心，客戶通過(guò)自助終端辦理完業(yè)務(wù)后可以不用走“回頭路”，四通八達(dá)的出入口設(shè)置，既可以讓客戶快速適從，也可以很好地做到分流分區(qū)，提升服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。

　　陳昱介紹，半個(gè)多月的試運(yùn)行下來(lái)，效果非常顯著。原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)至少需要4個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)還忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在只開(kāi)3個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)就能基本滿足客戶的業(yè)務(wù)量，每個(gè)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量也從原來(lái)的日均200筆下降到日均130筆以下，網(wǎng)點(diǎn)里市民等著排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的情況基本消失不見(jiàn)。迎賓的大堂經(jīng)理見(jiàn)面語(yǔ)也從“請(qǐng)這邊排隊(duì)”改變?yōu)榱恕罢?qǐng)跟我來(lái)”。

　　玻璃柜臺(tái)后面的柜員人少了，走進(jìn)大堂服務(wù)客戶的大堂經(jīng)理卻多了。在智能終端區(qū)域，江寧工行配備了4到6名的大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理，市民有任何問(wèn)題，都能在第一時(shí)間和工作人員進(jìn)行溝通。相關(guān)人士表示：“以前在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，都要隔著一個(gè)冷冰冰的玻璃墻，感覺(jué)像是拉遠(yuǎn)了柜員和客戶的距離。而現(xiàn)在智能網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)可以更加全方位，人和人的距離也被拉近了。辦完業(yè)務(wù)，客戶還能和工作人員聊兩句，很多金融問(wèn)題或金融需求，都能在面對(duì)面的溝通中得到解決?！?

　　伴隨著科技進(jìn)步，智能金融服務(wù)的改造也在快步向前。南京工行相關(guān)負(fù)責(zé)人向筆者透露，目前，工商銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)智能化改造已達(dá)17家，今年年底前后將改造完成40家，預(yù)計(jì)到明年上半年，全市所有工行網(wǎng)點(diǎn)都將完成智能化改造，為市民提供更加優(yōu)越的客戶體驗(yàn)。

　　許桃 秦宵喊 王重

　　市民在智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)。本報(bào)記者 童明攝