匯京柯曼 環(huán)境整潔 管理松散

　　在進(jìn)行此次暗訪前，車(chē)主提前與4S店預(yù)約了保養(yǎng)。當(dāng)天記者與車(chē)主及專(zhuān)家到店后，有保安負(fù)責(zé)及時(shí)引導(dǎo)停車(chē)。車(chē)主進(jìn)入售后服務(wù)接待區(qū)，負(fù)責(zé)接待車(chē)主的售后服務(wù)顧問(wèn)正在接待另一位客戶，部分暫無(wú)接待工作的顧問(wèn)則在隨意走動(dòng)及交談。售后服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行詳細(xì)的環(huán)車(chē)檢查，在做保養(yǎng)登記時(shí)，向車(chē)主詳細(xì)說(shuō)明了保養(yǎng)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，告知預(yù)計(jì)一個(gè)半小時(shí)后可提車(chē)。

　　該店休息區(qū)較為整潔，配置也相對(duì)較為豐富，有電腦、電視及桌游等。不過(guò)，在提供飲水的服務(wù)臺(tái)，原本還有一位服務(wù)人員，但在車(chē)主一行前去取水的過(guò)程中，也并未主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，之后，該服務(wù)人員便消失不見(jiàn)。

　　此外，該店休息區(qū)內(nèi)安裝了實(shí)時(shí)可看的監(jiān)控視頻，可清晰地看到每個(gè)車(chē)位、每輛車(chē)的維修狀態(tài)。從休息區(qū)的窗戶也可以看到維修車(chē)間，車(chē)間內(nèi)比較干凈，工具擺放也比較整齊。

　　直到約兩個(gè)半小時(shí)后，車(chē)主根據(jù)監(jiān)控視頻顯示，才看到車(chē)輛保養(yǎng)完畢，便自行下樓來(lái)到售后服務(wù)接待區(qū)。在此期間，車(chē)主沒(méi)有接到電話告知車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)間可能延長(zhǎng)。隨后，售后顧問(wèn)對(duì)此次保養(yǎng)更換的配件和檢測(cè)情況進(jìn)行了說(shuō)明，待車(chē)主繳費(fèi)后，讓車(chē)主自行前去取車(chē)。

　　東風(fēng)標(biāo)致

　　●使用車(chē)輛

　　東風(fēng)標(biāo)致3008

　　●暗訪時(shí)間

　　12月8日

　　●隨行

　　售后專(zhuān)家

　　安萊(北京)汽車(chē)技術(shù)研究院研究員 吳先生

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

　　該店的服務(wù)流程執(zhí)行基本規(guī)范，但工作人員整體工作狀態(tài)稍顯懶散，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)亟待提高。例如，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)休息區(qū)的服務(wù)人員，不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并隨意離崗不見(jiàn)；甚至在店內(nèi)銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)也不會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)。不過(guò)，該店環(huán)境整體還算干凈整潔。

　　采寫(xiě)、攝影/新京報(bào)記者 張潔