乙未年已進入尾聲，眼看還有不到倆月時間又要到農(nóng)歷新年了。記者了解到，因為擔心臨近春節(jié)家政人員會供不應(yīng)求，不少市民已提早準備，開始預(yù)約保潔人員來家大掃除。與往年不同的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)家政的興起，通過手機下單、在線預(yù)約找保潔的方式成為西安不少家庭的新選擇。

　　■記者樊華

　　動動手指就能下單操作更方便價格更實惠

　　互聯(lián)網(wǎng)改變生活，用戶需求多元化催生了一系列O2O（即將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺）上門服務(wù)，除了叫外賣、洗車、干洗外，不少西安市民已經(jīng)感受到，家政服務(wù)今年也受到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊與改造，用戶只需下載一個APP（可以安裝在手機上的軟件），便可隨時隨地預(yù)約所需的家政服務(wù)。

　　昨日，記者在手機應(yīng)用商店輸入關(guān)鍵詞“家政”，立刻檢索出多個相關(guān)應(yīng)用，比如無憂保姆、阿姨到家、懶人家政等。隨后記者下載了在西安本地用戶關(guān)注度較高的來人到家、58到家等家政APP進行體驗。

　　打開來人到家的界面，選擇西安后，可以看到首頁出現(xiàn)包括家庭保潔、窗簾清洗、沙發(fā)保養(yǎng)、甲醛處理、專業(yè)擦玻璃、管道疏通等17大類的選項。此外，在界面最上方還有下單即送200元優(yōu)惠券、窗簾清洗特惠199元/套等的醒目宣傳語。

　　而另一款58到家的APP，除了界面上的家政內(nèi)容同樣按項目劃分外，還對各項目的具體服務(wù)范圍進行劃定，如清洗一臺歐式油煙機價格為105元，清洗將達到油煙機內(nèi)外表面潔凈光亮，油盒、油網(wǎng)和止回閥無油無痕消毒，渦輪殼、渦輪除油消毒，保證工作區(qū)域干凈等。

　　家政APP的知曉度、使用率如何？通過走訪，記者發(fā)現(xiàn)，目前多是年輕人在嘗試、使用該類軟件購買家政服務(wù)。今年32歲的徐先生表示，他和妻子都在航空公司工作，平日較忙，家里的保潔工作一直交由他人代勞?！耙郧笆窃谛^(qū)里的家政公司辦卡，叫保潔阿姨定時打掃。偶然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上也能預(yù)約了，嘗試之后感覺挺好，現(xiàn)在都改用手機了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都沒變，只是叫的方式變了，比之前更方便也更優(yōu)惠。”徐先生說。

　　客戶體驗參差不齊有人直呼完美有人吐槽干活拖沓

　　與徐先生相同，剛剛結(jié)婚不久的“90后”女孩恬恬告訴記者，她是微博的忠實用戶，而今年微博一直在向她推送來人到家的促銷信息。“剛開始沒在意，眼睛和大腦都選擇自動屏蔽，可是次數(shù)多了，就發(fā)現(xiàn)30元/4小時，或者40元/4小時的家庭保潔服務(wù)與市面上動輒上百元的相比也太便宜了點。因為我的新房150平方米，面積較大，每個周末光收拾房子就得花上一天，累都不說了，忙了一天還老打掃不凈，我索性就在手機上下了好多訂單，請專業(yè)人員打理，沒想到不僅返了優(yōu)惠券，還贈送了50元紅包，感覺賺到了。”恬恬笑呵呵地表示，因為體驗度好，今年過年前，除了自己家，她還特意為兩方父母都預(yù)約好了保潔服務(wù)。

　　用戶體驗后，評價都這么高嗎？記者在一款家政APP的淘寶網(wǎng)店內(nèi)看到，累計的3300多條評論中，評價參差不齊，中評、差評超過100條，其中大多是反映預(yù)約的保潔人員遲到、做事拖沓、不認真等問題。

　　對此，在高新某電子商務(wù)公司上班的余女士深有體會，她說自己最近也嘗試了一下家政O2O服務(wù)，結(jié)果實在不敢恭維。約好早上8點來家打掃，結(jié)果保潔員下午2點才到，比預(yù)約時間晚了6小時，另外干活磨磨蹭蹭，故意拖延時間，4個小時的時間只擦洗了家里兩個房子的窗戶?！拔覛鈶嵅贿^去投訴，結(jié)果被客服各種推諉，實在是體驗不好?！庇嗯客虏壅f，細細想來，O2O企業(yè)大多是初創(chuàng)企業(yè)，為了趕上O2O這個大風口很多是匆匆上馬，平時注意力都放在了搶占市場、補貼培育用戶上，忽略了對自身團隊質(zhì)量的建設(shè)和用戶體驗的關(guān)注。

　　家政O2O前景被看好但尚不能取代傳統(tǒng)實體店

　　據(jù)統(tǒng)計，2013年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值為8366.73億元，今年僅純家政業(yè)務(wù)已經(jīng)超過了1.2萬億元。隨著中國老齡化的加劇，再加上二孩新政，這將是一個持續(xù)增長的市場，家政O2O前景被看好。

　　陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副秘書長康沙萍認為，家政行業(yè)要發(fā)展，必須突破傳統(tǒng)，線上線下結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)家政發(fā)展模式勢在必行?！敖衲瓴还苁峭鈦砥髽I(yè)，還是像西安蝸牛家政這樣的本土企業(yè)，雖然都開始嘗試線上服務(wù)，并取得不錯的效果，但再好的家政線上平臺，不僅不能取代實體店，同時還需要有線下傳統(tǒng)門店的支持。”

　　康沙萍舉例道，雖然家政服務(wù)可以像人們購買化妝品、服裝一樣在網(wǎng)上進行，但網(wǎng)購這些東西是一次性成交，買家不滿意可以退貨，但家政O2O賣的是服務(wù)，商品價錢雖可控，可家政員的能力、服務(wù)質(zhì)量卻因人而異，是不可控的。家政服務(wù)賣的是長久服務(wù)，僅靠O2O是不現(xiàn)實的?！斑@就像介紹對象一樣，雖然網(wǎng)上了解好情況、看了家政人員的照片，可有些雇主還是想要提前見一下家政人員，當面了解其人和能力，才放心讓其上門服務(wù)?！币虼?，雖然整個行業(yè)刮進了一股互聯(lián)網(wǎng)風潮，但家政行業(yè)的標準化、職業(yè)化仍需要線下管理。因此家政傳統(tǒng)行業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)家政取代的路還很長。