就在阿里巴巴以912億元的數(shù)字又一次刷新“雙十一”交易額紀錄的同時，一份報告卻讓這個數(shù)字顯得含金量沒那么高了。12月8日，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2015“雙十一”&“黑五”網(wǎng)購用戶投訴與體驗報告》，對平臺類電商、跨境類電商、電商物流等用戶投訴進行統(tǒng)計盤點。

　　報告顯示，剛剛過去的“雙十一”和“黑五”狂歡節(jié)，各家電商施展的紅包雨、狂歡價、滿就減等火力促銷并未讓消費者享受真正的“爽購”。根據(jù)國內(nèi)最大第三方電商投訴平臺“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，今年11月11日~30日，用戶投訴維權(quán)案例環(huán)比增長兩倍多，虛假促銷、售假、發(fā)貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤是用戶投訴的主要問題。

　　其中，天貓/淘寶、蘇寧易購、國美在線、唯品會、1號店等平臺類電商，蜜芽寶貝、Hai360海外購、貝貝網(wǎng)、考拉海溝、豐趣海淘等跨境類和垂直類電商，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)等生活服務O2O網(wǎng)站，樂視、小米等品牌類以及圓通、匯通、順豐等物流快遞企業(yè)是用戶投訴的熱點。

　　平臺電商投訴多落天貓／淘寶

　　從榜單來看，天貓／淘寶以發(fā)貨遲緩、退換貨難、虛假促銷、售后差位列投訴榜第一，其投訴比例占36%，同比下降24%，環(huán)比上漲230%；國美在線因發(fā)貨遲緩、退換貨難、取消訂單、虛假宣傳位列第二，投訴占比15%，同比上漲13%，環(huán)比上漲124%；蘇寧易購排名第三，投訴典型問題主要是發(fā)貨遲緩、虛假促銷、退換貨難、售后差，投訴占比11%，同比增長145%，環(huán)比增長177%。

　　平臺類榜單4～7名分別是唯品會、1號店、蘑菇街和美麗說，投訴典型問題多為發(fā)貨遲緩、虛假優(yōu)惠、以次充好、信息泄露、虛假物流、疑存售假、退換貨難等；另有投訴占比15%的其他商家主要存在售假問題。

　　對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳認為，平臺電商屢教不改，虛假促銷問題成頑疾。“虛假促銷、發(fā)貨遲緩、退換貨難、售假是平臺類電商普遍存在的問題。尤其是虛假促銷，自從‘雙十一’網(wǎng)購狂歡節(jié)出現(xiàn)以來，虛假促銷問題一直存在，尤以近幾年的‘雙十一’最為明顯。雖然今年工商總局對虛假促銷問題明令禁止，但仍有不少電商打擦邊球?！?/p>

　　跨境電商成投訴重災區(qū)

　　當“雙十一”走到第七年，全球購的基因越來越凸顯，同時“黑五”的強勢來襲，顯示出跨境電商正處于“風口”。由此，報告也同時對跨境電商的投訴進行了統(tǒng)計和分析。其中蜜芽寶貝占據(jù)投訴總量的27%，成為該類型電商投訴第一企業(yè)，投訴的主要問題存在于無法退款、拒絕退貨、疑似售假、虛假宣傳；Hai360海外購以21%的投訴占比排名第二，主要問題是發(fā)貨遲緩、客服失聯(lián)、錯發(fā)商品和無法取消訂單；豐趣海淘以發(fā)貨遲緩、拒絕取消訂單、退款遲緩、虛假宣傳的投訴問題排名第三，占比16%。此外，貝貝網(wǎng)、考拉海購也成為跨境類電商消費者投訴排名前五的電商，其中貝貝網(wǎng)環(huán)比上月投訴增長最快，達89%。

　　對此，姚建芳認為，跨境類購物問題突出，成為用戶投訴重災區(qū)。“‘黑五’帶來了新的購物風潮，讓國內(nèi)消費者改變了消費行為的同時，也因產(chǎn)品質(zhì)量、真假、發(fā)貨慢、快遞時間長、退換貨難等問題，讓消費者既愛又恨。尤其是蜜芽寶貝等跨境母嬰類電商的紙尿褲、奶粉等售假問題最為明顯?！?/p>