■吳衛(wèi)群

　　昨晚“雙11”晚會(huì)聲勢(shì)不小。在電商熱火朝天一派喜氣之際，店商的寂寞已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　是網(wǎng)購(gòu)沖擊？是有錢人都去境外海購(gòu)了？或是股市賺不到錢，不敢放手消費(fèi)？這些都能算滬上不少百貨商廈如今人流稀少、提袋率每況愈下的理由。但更不容忽視的一個(gè)現(xiàn)象是：實(shí)體商店服務(wù)含金量低。

　　沒有營(yíng)業(yè)員與顧客的親密接觸，顧客怎么被激發(fā)消費(fèi)欲望？

　　一問廣大營(yíng)業(yè)員能否掌握顧客心理？來百貨店購(gòu)物的人，與去超市大賣場(chǎng)不同。后者指向性強(qiáng)，前者有不少就是閑逛，打發(fā)時(shí)間。此時(shí)，就需要營(yíng)業(yè)員掌握消費(fèi)心理，讓路過的，有走進(jìn)來看看的欲望；讓不打算購(gòu)物的，有掏腰包的沖動(dòng)。

　　二問廣大營(yíng)業(yè)員有無豐富的商品知識(shí)？如今百貨商店的小家電柜臺(tái)以售賣進(jìn)口廚衛(wèi)家電為主，像烤爐、咖啡機(jī)、洗碗機(jī)、多門冰箱、掃地機(jī)、擦窗機(jī)，等等。這些商品剛開始進(jìn)入國(guó)內(nèi)，價(jià)格不菲，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)介紹，最好能手把手現(xiàn)場(chǎng)烤個(gè)蛋糕、做杯咖啡。而事實(shí)上，能把這些商品講透的營(yíng)業(yè)員真是不多。不少營(yíng)業(yè)員還是90后，在家不掃地、不做飯，何來興趣研究？

　　三問是否可以有點(diǎn)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)思維？網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體商業(yè)相比，優(yōu)勢(shì)不光是方便、價(jià)格低，最“可怕”的其實(shí)還是服務(wù)。一則電商利用大數(shù)據(jù)手段，仿佛是鉆進(jìn)顧客肚子的蛔蟲，一開機(jī)，就能把顧客心儀商品的促銷廣告推送過來；二則網(wǎng)店“店小二”的服務(wù)態(tài)度也沒得說，幾乎24小時(shí)在線，有問必答，表現(xiàn)出買賣不成情義在的誠(chéng)意，即便問半天不成交也不會(huì)給你“白眼”?，F(xiàn)在有不少品牌專賣店都建立了與老客戶互動(dòng)的微信群，群內(nèi)既有新品推薦，也有一對(duì)一調(diào)換貨服務(wù)。相比之下，百貨業(yè)的會(huì)員制服務(wù)雖開展多年，但仍限于單方面向顧客發(fā)送商品促銷信息、生日問候等短信，尚未升級(jí)到服務(wù)2.0版。

　　這些現(xiàn)象背后，根本原因就在于許多百貨店的經(jīng)營(yíng)模式還停留在引廠進(jìn)店的“二房東”模式，營(yíng)業(yè)員來自廠方，與商店沒有勞資關(guān)系，流動(dòng)性又大。昔日滬上百貨業(yè)得以高速發(fā)展，或許受益于這種零投入、零庫(kù)存的“二房東”模式，但也因此造成服務(wù)短板的后遺癥。

　　服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，只要百貨業(yè)還存在一天，加強(qiáng)服務(wù)永遠(yuǎn)是硬道理。只有提升了服務(wù)，百貨業(yè)才能真正擺脫衰亡的困境。