觀點(diǎn)評(píng)說

　　了解顧客是否滿意，不滿意就拿出“滿記”的王牌甜品芒果班戟“哄客人開心”，一直到對(duì)方心滿意足地離開為止。這個(gè)看似簡(jiǎn)單但不易做到的方法，為新生的“滿記”留住了客人，令“滿記”的口碑越傳越廣，后來更成為“滿記”集團(tuán)員工遵循學(xué)習(xí)的“微笑法則”。

　　此外，用互聯(lián)網(wǎng)思維做營銷也為“滿記”在新時(shí)期“加分”。滿記甜品與唯品會(huì)的聯(lián)手是相互利用資源，用互聯(lián)網(wǎng)思維做營銷的一種活動(dòng)形式。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，相互利用資源，交換用戶是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。只有利用互聯(lián)網(wǎng)思維做營銷，才能在面對(duì)這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)務(wù)必激烈的時(shí)代強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共謀發(fā)展。這種方法也不僅僅是只有在大品牌之間才能實(shí)現(xiàn)，如何將這種思維與自己的店鋪相結(jié)合是經(jīng)營者該思考的問題。

　　只靠一份零食、一杯飲料，滿記甜品是怎樣從一個(gè)家庭式小店變成現(xiàn)在這個(gè)有數(shù)百家分店的連鎖式甜品店的？

　　單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當(dāng)然不是。它有一套自己的法則——“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記，每天留住5%的顧客，這才是滿記成功的秘密。

　　——微笑法則——

　　5%回頭客100%利潤增長(zhǎng)

　　第一家滿記甜品是現(xiàn)在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個(gè)中學(xué)密友1995年在香港西貢區(qū)開的。當(dāng)時(shí)的滿記只是一個(gè)小小的家庭式糖水店。開店初期，方張雪芳就想到了經(jīng)營的關(guān)鍵問題——怎么增加客流量？一本經(jīng)營書籍給了她啟發(fā)：“如果能留住5%的顧客，那么利潤就能有100%的增長(zhǎng)。”也就是說只有讓顧客滿意地享受消費(fèi)過程，心滿意足地離開，把顧客變成回頭客，生意才能做下去。

　　怎么樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開滿記的，那他們肯定是滿意的。

　　遵循著這個(gè)法則，方張雪芳在滿記開業(yè)的前五年幾乎沒離開過店鋪，每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足的離開。就是這個(gè)看起來很簡(jiǎn)單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑，也贏來了今天的幾百家分店。所以，現(xiàn)在的滿記集團(tuán)員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。

　　——心情消費(fèi)——

　　用服務(wù)換來顧客微笑

　　2010年10月起，“滿記甜品”又建立了信息化的會(huì)員營銷體系，在70多家連鎖店設(shè)有會(huì)員終端，而且可以做到全國通用?？偛扛鶕?jù)市場(chǎng)熱點(diǎn)設(shè)計(jì)并實(shí)施充值送禮、積分換禮、會(huì)員新品免費(fèi)試吃等各種營銷活動(dòng)，以期不斷增加客戶的滿意度。

　　滿記用時(shí)間驗(yàn)證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅(jiān)持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數(shù)百家分店和越來越好的口碑。滿記堅(jiān)持的微笑就是一種服務(wù)態(tài)度，用自己的微笑換來顧客的微笑，也就是用自己的服務(wù)換來顧客的滿意，只有顧客滿意了、認(rèn)可了，你的成功才會(huì)不期而至。

　　滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的，心情也會(huì)變成甜的。方張雪芳說過：“甜品店作為副食品行業(yè)，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會(huì)回頭?！?/p>

　　其實(shí)，任何行業(yè)都一樣，顧客很多時(shí)候消費(fèi)的就是心情，沒有顧客會(huì)在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經(jīng)歷。在O2O營銷過程中，沒有面對(duì)面產(chǎn)生的熟悉感做基礎(chǔ)，線上交流時(shí)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和順暢的溝通就顯得更為重要了?？头藛T親切的語言、熱情的態(tài)度、耐心的講解以及對(duì)顧客問題的合理解決，都是影響交易能否達(dá)成的因素。

　　——會(huì)員制度——

　　有效提高投資回報(bào)率

　　滿記每天留住5%的顧客，就是把這5%的顧客變成自己的忠實(shí)顧客。隨著每天5%的不斷增加，滿記就有了一定的忠實(shí)顧客群體。所以，滿記在2010年10月推出了會(huì)員制度。實(shí)名制的會(huì)員卡可以充值、積分、享受優(yōu)惠，這樣做一方面增加了目標(biāo)顧客的重復(fù)銷售，抓牢了顧客；另一方面使忠實(shí)顧客可以享受到更多的實(shí)惠，有了VIP的尊貴感，進(jìn)一步增加了顧客的忠誠度。

　　會(huì)員制度也是一個(gè)很好的宣傳平臺(tái)。不論是推出新品還是市場(chǎng)促銷，通過會(huì)員短信平臺(tái)，可以精準(zhǔn)地把信息發(fā)到目標(biāo)顧客那里。一個(gè)忠實(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品口碑的影響絕對(duì)不會(huì)像企業(yè)自己開口夸耀的那樣蒼白。企業(yè)用來維護(hù)老顧客的成本要比吸引一個(gè)新顧客低很多，可以說會(huì)員制度可以有效提高投資回報(bào)率。

　　——跨界聯(lián)合——

　　最大限度曝光品牌

　　今年8月1日至9月30日，唯品會(huì)聯(lián)手滿記甜品開展了一場(chǎng)名為“唯品會(huì)請(qǐng)你食滿記”跨界聯(lián)合行動(dòng)，此次活動(dòng)，唯品會(huì)1億會(huì)員和滿記會(huì)員均可享受對(duì)方提供的專享優(yōu)惠。

　　輕餐飲提供的不只是一份糕點(diǎn)、一杯飲品，而是更多的增值服務(wù)，增加與餐飲自身相關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)元素及環(huán)節(jié)，營造一個(gè)充滿驚喜的休閑空間，如果顧客還能得到實(shí)惠，那將會(huì)是一次令人愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。唯品會(huì)作為全球最大的特賣網(wǎng)站，擁有眾多獨(dú)家特惠商品，購物與餐飲的結(jié)合，為1億會(huì)員帶來暢快的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　而作為滿記甜品，本身擁有很多的消費(fèi)人群，但是相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)大咖的唯品會(huì)來說，二者的用戶有很大的區(qū)別，但是又十分相似。唯品會(huì)，一家專門的網(wǎng)站，擁有1億多的用戶，滿記與其合作，其實(shí)相當(dāng)于做了一次面向1億人群的廣告，最大限度地曝光了自己的品牌，如果能將唯品會(huì)的用戶拉到自己的線下店鋪，那么每天將增加多少流量？而來到店鋪就是為了消費(fèi)，如果提供客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，那么就能最大限度地積累到更多的來自唯品會(huì)的滿記用戶。如此良機(jī)，滿記獲利是毋庸置疑的。

　　■背景鏈接

　　滿記甜品的視覺品牌策略

　　香港著名品牌設(shè)計(jì)師李永銓以為企業(yè)量身定做和實(shí)施視覺品牌策略而聞名，滿記甜品的品牌視覺形象的再設(shè)計(jì)是其精心打造的一個(gè)成功案例。

　　滿記甜品1995年開業(yè)，位于香港新界西貢，是一家傳統(tǒng)家族式經(jīng)營的糖水鋪。李永銓品牌設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)其整個(gè)品牌系統(tǒng)，包括名字、形象、室內(nèi)設(shè)計(jì)和宣傳策略。首先對(duì)新店鋪的名字的方案進(jìn)行改造。滿記甜品原來的名字，給人一種十分保守、十分傳統(tǒng)的感覺，如果堅(jiān)持只用滿記甜品打年輕人市場(chǎng)，最初可能會(huì)舉步維艱。最后的方案是新店鋪名字主打“手造甜品”的字樣，在其下有一行細(xì)字，表明“西貢滿記出品”。這種以比較含蓄手法帶出母公司“滿記”的做法，讓年輕人慢慢認(rèn)同了來自西貢的“滿記”也是一個(gè)潮流品牌的理念。兩三年后，市場(chǎng)反應(yīng)證實(shí)，“滿記”已廣為年輕消費(fèi)者接受，“手造甜品”的名字就慢慢淡出了市場(chǎng)。

　　設(shè)計(jì)滿記甜品的整套視覺元素時(shí)，李永銓品牌設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)并沒有著眼于表現(xiàn)甜品本身，因?yàn)槟贻p人根本難以分辨這種甜品跟另一種甜品的品質(zhì)相差多少，他們更注重的是整體形象。甜品令人聯(lián)想到小時(shí)候，李永銓創(chuàng)作第一代“手造甜品”的視覺元素以小孩子為主題，帶有一些黑色幽默。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以“制造話題”為傳播策略，從“滿記”店鋪的Logo、湯匙到室內(nèi)設(shè)計(jì)都進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和打造，使這些視覺元素成為引起年輕人話題的東西。

　　到了2005年，滿記甜品從香港進(jìn)入內(nèi)地，品牌被打造出了嶄新的視覺主題——用該店最常用的五種鮮水果，化身成可愛的怪獸形態(tài)，不斷“蹂躪”香港大廈，表現(xiàn)方式則酷似上世紀(jì)七八十年代香港低成本災(zāi)難特技電影的宣傳海報(bào)。這種視覺策略實(shí)際上是在品牌形象上繼續(xù)維持黑色幽默和香港情懷元素，成功打造出了鮮明的品牌個(gè)性形象。由于滿記甜品成功地運(yùn)用了視覺品牌策略，取得了新一代消費(fèi)者的認(rèn)同。

　?。ū緢?bào)綜合報(bào)道）