每逢節(jié)假日，和熱門景點的火爆人氣一樣備受關(guān)注的還有與旅游相關(guān)的各類投訴、糾紛。9月11日至10月7日，中國消費者協(xié)會悄悄地對大多國內(nèi)熱門旅游線路展開了“臥底”調(diào)查。調(diào)查結(jié)果不樂觀。國內(nèi)74%的旅游線路存在嚴(yán)重問題。按照百分制來算，中消協(xié)對國內(nèi)旅游市場只給出了70分的成績。

　　說是“準(zhǔn)四星”實際沒標(biāo)準(zhǔn)

　　“說是全程準(zhǔn)四星住宿，但我并沒有看到酒店里掛著四星的標(biāo)志?！眲偤屠习橐黄饛暮Ｄ下糜位貋淼鸟T先生對合同中的這個“準(zhǔn)”字滿心狐疑，他覺得住宿根本沒有達到四星水平，在房間里發(fā)現(xiàn)了蟑螂不說，向酒店反映問題時，前臺服務(wù)員還表現(xiàn)出“不高興”。

　　中消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，規(guī)避自身的責(zé)任，如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，或者附加“景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)低于內(nèi)地”、“如旺季等特殊情況，因房源緊張，將安排不低于同類酒店檔次的酒店”這類模糊的承諾，很容易出現(xiàn)住宿條件打折扣的情況。

　　在住宿環(huán)境方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有39.3%的體驗員發(fā)現(xiàn)了酒店不夠干凈衛(wèi)生、設(shè)施不健全的情況。節(jié)假日酒店衛(wèi)生環(huán)境更為惡劣。平日里，38.1%的體驗員反映所住酒店不干凈、生活設(shè)施不齊全，節(jié)假日里該比例上升至43.3%。

　　部分景區(qū)節(jié)假日擅自漲價

　　“十一”過后，山海關(guān)景區(qū)被取消5A資質(zhì)，原因之一就是價格欺詐。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，節(jié)假日漲價的情況也在其他景區(qū)出現(xiàn)，集中在西南、華南、華東地區(qū)。有4.2%的體驗員反映景區(qū)門票在節(jié)假日漲價，如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。

　　游客量增長，景區(qū)設(shè)施卻沒有同步跟上。17.1%的體驗員反映停車場車位不充足，節(jié)假日景區(qū)停車位更加緊張。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里認(rèn)為停車場不充足的體驗員比例為9.9%，而節(jié)假日該比例上升至18.4%。11.8%的體驗員表示景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈，華北和華東地區(qū)尤為嚴(yán)重，選擇比例分別為33.3%和23.5%。此外，7.1%的體驗員表示衛(wèi)生間擁擠，尤其是西南地區(qū)，選擇比例為17.1%。

　　購物體驗僅得64分

　　強制購物已成為司空見慣又亟須治理的亂象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購物部分的體驗得分相對較低，為64分。

　　強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。從強制消費的方式來看，大致可分為軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅四種形式。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目的行為。

　　更嚴(yán)重的問題是，錢花了，卻買回一堆質(zhì)次價高的東西。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.4%的體驗員在購物過程中感覺到旅游區(qū)的商品價格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無食品，價格也相差較大，景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元，價格翻了一番。11.7%的體驗員還遇到了以次充好、假冒偽劣等情況。

　　6.6%導(dǎo)游對游客惡語相向

　　導(dǎo)游擅改線路、無證上崗等問題突出。中消協(xié)提供的暗訪錄音顯示，10月5日，一群福建游客通過海南航空國際旅行社報團前往北京旅游，在游覽十三陵時卻被轟下車。導(dǎo)游明確告知他們:不買十三陵的門票，就不允許留在車上。調(diào)查顯示，導(dǎo)游的重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客消費。在態(tài)度方面，6.6%的體驗員表示導(dǎo)游曾對游客惡語相向。

　　為了讓游客消費，不少導(dǎo)游軟硬兼施。因為游客在海南游覽時不參加一項名叫“三亞千古情”的自費項目，張家界悠途旅游服務(wù)有限公司的導(dǎo)游態(tài)度惡劣:“你要怕花錢就別出來了!你來到海南島花280塊錢還心疼?你別出來了，真的，不是我說你!”

　　此外，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。

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　　中消協(xié):建立旅游業(yè)黑名單制度

　　對于調(diào)查暴露出的問題，中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，景區(qū)與旅行社的合作、游客與旅行社之間信息不對稱等等現(xiàn)象背后是商業(yè)利益的驅(qū)使。中消協(xié)建議，旅游、工商、物價、公安、交通等多部門應(yīng)協(xié)同治理，進一步凈化旅游市場環(huán)境。建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)條令，組織執(zhí)法人員實行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序整治和查處力度。

　　國家旅游局:擬試點導(dǎo)游體制改革

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，游客量的增加導(dǎo)致了對導(dǎo)游需求的增長，目前管理上確實存在不少問題。目前國家旅游局正與人社部就導(dǎo)游合同、薪酬等進行研究會商，將盡快提出導(dǎo)游體制改革的整體方向。近期會選擇相應(yīng)地區(qū)進行試點，在此基礎(chǔ)上考慮在全國范圍內(nèi)推開。