長(zhǎng)春晚報(bào)記者 祝微 實(shí)習(xí)生 劉蕊

　　19歲學(xué)生遭“強(qiáng)制消費(fèi)”美容院拒絕退款、啤酒瓶爆裂至人傷殘啤酒廠商不愿全額賠誤工費(fèi)、汽車(chē)坐墊涉嫌虛假宣傳商家拒絕退一賠三……作為消費(fèi)者的你，在日常生活中，在所難免會(huì)遇到這樣或那樣的維權(quán)難、解決難的問(wèn)題。遇到這些事兒該怎么辦?最近，為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益，盡量將糾紛控制在“萌芽”中，自今年8月末，朝陽(yáng)區(qū)法院、市工商局朝陽(yáng)分局、朝陽(yáng)區(qū)消協(xié)就聯(lián)合建立了消費(fèi)糾紛訴調(diào)工作對(duì)接機(jī)制。由工商部門(mén)篩選出的7起爭(zhēng)議較大的典型案例，在20日首場(chǎng)調(diào)解會(huì)中，有5起被成功調(diào)解。

　　大學(xué)生誤辦美容卡求退遭拒 法院調(diào)解當(dāng)場(chǎng)退錢(qián)

　　2015年10月2日19歲的屠同學(xué)4人，在朝陽(yáng)區(qū)某商場(chǎng)15樓一家美容院，做過(guò)一次價(jià)值120元的護(hù)膚后，被強(qiáng)制辦理了三張價(jià)值1200元的美容卡，共計(jì)消費(fèi)3600元。屠同學(xué)稱(chēng)當(dāng)時(shí)不交錢(qián)辦卡，美容院就不許4人離開(kāi)，現(xiàn)屠同學(xué)手中持有刷卡小票等消費(fèi)憑證，認(rèn)為商家屬于強(qiáng)制消費(fèi)，要求全額退款。

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解結(jié)果：

　　人民法院現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解員表示，根據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者具有自主選擇商品或接受服務(wù)的權(quán)利，同時(shí)享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)拒接商家的強(qiáng)制消費(fèi)行為。對(duì)此，商家代表百般辯解，稱(chēng)并非強(qiáng)制消費(fèi)，員工也并未限制消費(fèi)者的人身自由不準(zhǔn)其離開(kāi)，三張面值1200元的美容卡乃消費(fèi)者自愿辦理。而且即便說(shuō)要退款，也應(yīng)從總款項(xiàng)中扣除所贈(zèng)送產(chǎn)品的費(fèi)用，三張卡每張約需扣除500元至600元。面對(duì)商家的說(shuō)辭，屠同學(xué)不能接受。

　　經(jīng)過(guò)幾番調(diào)解，商家最終表示可以退款，但要從每張中扣除單次護(hù)膚的費(fèi)用120元，共計(jì)360元，也就是說(shuō)最終退還給消費(fèi)者3240元，屠同學(xué)表示接受，案件當(dāng)庭和解。

　　做美容過(guò)敏要求退卡遭拒 退費(fèi)為何這么難

　　2015年5月18日李女士在某美容院辦理了“水晶灌膚卡”，除剩余的足療卡折現(xiàn)2222元外，另外收取3000元，共計(jì)人民幣5222元。做過(guò)商家贈(zèng)送的一次該項(xiàng)目后，當(dāng)晚皮膚開(kāi)始起紅疹并紅腫有硬結(jié)伴有瘙癢疼痛，到美容院做了脫敏面膜及冷噴處理，美容師稱(chēng)是正常的排異反應(yīng)，要求繼續(xù)做，但消費(fèi)者不同意并要求退款?？墒虑榘l(fā)生至今已五個(gè)月，商家仍以各種理由推延退款。

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解結(jié)果：

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解員表示，依據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定，商家提供不能夠保障人身安全的商品，消費(fèi)者提出退款行為的合理訴求，建議商家予以退款。商家代表表示，之所以遲遲未退款，是因?yàn)檫@家美容院為幾個(gè)人合伙開(kāi)辦，合伙人湊不齊，就無(wú)法就賠償事宜達(dá)成一致。最終，商家同意在7日內(nèi)全額退款，并與消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)。

　　標(biāo)價(jià)9.9元收款卻要19.9元 是價(jià)格欺詐還是商家失誤

　　2015年9月4日消費(fèi)者李先生在朝陽(yáng)區(qū)某超市，購(gòu)買(mǎi)了一盒標(biāo)價(jià)為9.9元的餅干，結(jié)賬時(shí)超市掃碼價(jià)款為19.9元。消費(fèi)者認(rèn)為超市存在價(jià)格欺詐，要求按《消法》第55條之規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！边M(jìn)行賠償，遭到商家的拒絕。

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解結(jié)果：

　　調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，商家代表表示，由于員工的疏忽，最多可以根據(jù)《消法》給消費(fèi)者3倍賠償。同時(shí)并不承認(rèn)自己的行為涉嫌欺詐消費(fèi)。

　　調(diào)解員表示，由于雙方爭(zhēng)執(zhí)較大，考慮到一旦調(diào)解不成功走法律程序的時(shí)間成本及人力成本等問(wèn)題，建議雙方能否各退一步進(jìn)行和解。對(duì)于商家是否涉嫌欺詐消費(fèi)的問(wèn)題，調(diào)解員表示該問(wèn)題涉及性質(zhì)的界定，需要過(guò)程。

　　同時(shí)，對(duì)于商家解釋是由于員工的疏忽造成消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格與標(biāo)價(jià)不符的問(wèn)題，人民法院調(diào)解員表示，此類(lèi)問(wèn)題在很多超市都曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，雖然商家在面對(duì)某一位消費(fèi)者時(shí)，可以解釋為個(gè)案、偶發(fā)事件，但是在現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)環(huán)境當(dāng)中，商家面對(duì)的往往是一個(gè)較大的消費(fèi)群體，面對(duì)龐大的不特定人群，商家不應(yīng)僅用“疏忽”來(lái)解釋自己的過(guò)失，而是應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，避免同樣的事情再次發(fā)生，如果接二連三的發(fā)生同類(lèi)事件，商家則有欺詐消費(fèi)的嫌疑。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，讓商家賠償并不是目的，而是讓其吸取教訓(xùn)，建議在賠償額度上做出讓步。最終，商家同意賠償消費(fèi)者10倍即200元，消費(fèi)者表示接受，案件當(dāng)庭和解。

　　啤酒瓶爆炸其他都賠了

　　誤工費(fèi)咋這么難要

　　2015年7月31日22時(shí)30分許，市民公女士等3人到一家串城吃飯。但用餐期間，一支啤酒瓶突然爆裂，造成公女士左手受傷。隨后，公女士被商家緊急送往醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的治療，張女士回到了自己的工作崗位上。

　　不過(guò)，隨之而來(lái)的卻是漫長(zhǎng)的維權(quán)路。

　　公女士表示，雖然商家已經(jīng)墊付了醫(yī)療費(fèi)，廠家也表示愿意賠償這部分費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用，但就其提出8000多元/月的誤工費(fèi)不愿承擔(dān)，只愿承擔(dān)1600元/月的誤工費(fèi)。就此，消費(fèi)者將廠家和商家推向調(diào)解“法庭”。

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解結(jié)果：

　　但在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，廠家陳述，消費(fèi)者不能證明爆瓶的產(chǎn)品是其生產(chǎn)的，商家則陳述當(dāng)時(shí)確實(shí)采用的其廠家生產(chǎn)的啤酒，并有證據(jù)證明其啤酒瓶已存在超期服役情況，并有爆破現(xiàn)場(chǎng)照片和保存破碎后的爆瓶為證。

　　調(diào)解員表示，該案件現(xiàn)在爭(zhēng)議的主要焦點(diǎn)在誤工費(fèi)上，其他舉證若起訴后才可確定，根據(jù)訴求，消費(fèi)者主張應(yīng)按最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第二十條：“誤工費(fèi)根據(jù)受害人的誤工時(shí)間和收入狀況確定。誤工時(shí)間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時(shí)間可以計(jì)算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費(fèi)按照實(shí)際減少的收入計(jì)算。受害人無(wú)固定收入的，按照其最近三年的平均收入計(jì)算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計(jì)算。”中的誤工費(fèi)根據(jù)受害人的誤工時(shí)間和收入狀況確定。但商家及啤酒廠家主張按所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計(jì)算。

　　“此案消費(fèi)者可選擇向商家或廠家提起上訴，但這次調(diào)解希望消費(fèi)者和商家以及廠家都能做一個(gè)讓步?！闭{(diào)解員說(shuō)。隨后，消費(fèi)者做出了1000元的讓步，但還是遭到廠家的拒絕。

　　最終，廠家依舊選擇暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行賠償，消費(fèi)者也當(dāng)場(chǎng)表示愿意走法律程序進(jìn)行上訴。

　　汽車(chē)坐墊能“養(yǎng)生”遭訴虛假宣傳

　　商家以質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題拒賠

　　案例

　　5

　　消費(fèi)者趙先生在某超市購(gòu)買(mǎi)一款汽車(chē)坐墊。但該產(chǎn)品包裝標(biāo)上有“養(yǎng)生坐墊第一品牌”宣傳語(yǔ)，趙先生認(rèn)為其坐墊有養(yǎng)生作用，但使用后發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有這樣的效果。

　　隨后，消費(fèi)者以其宣傳語(yǔ)嚴(yán)重影響其判斷力，出售商品不實(shí)描述，認(rèn)為這是消費(fèi)欺詐，要求退貨及“退一賠三”的賠償，總計(jì)2720元。不過(guò)，維權(quán)過(guò)程中，商家并不認(rèn)可消費(fèi)者說(shuō)法，商家陳述，其銷(xiāo)售的汽車(chē)坐墊是生產(chǎn)廠家就這么寫(xiě)的，與商家銷(xiāo)售無(wú)關(guān)，并稱(chēng)其質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，不能“退一賠三”。工商部門(mén)經(jīng)查，商家銷(xiāo)售的汽車(chē)坐墊其“養(yǎng)生坐墊第一品牌”宣傳語(yǔ)違反了相關(guān)規(guī)定、，應(yīng)屬于虛假宣傳。

　　現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解結(jié)果：

　　在現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解員表示，該案應(yīng)是商家違法在先，商家在代理品牌時(shí)，不但應(yīng)看好其生產(chǎn)廠家和相關(guān)合格證書(shū)等手續(xù)，還要看好其說(shuō)明書(shū)及包裝上的宣傳內(nèi)容是否合法?！吧碳掖砥放茣r(shí)，應(yīng)注意風(fēng)險(xiǎn)把控，消費(fèi)者若無(wú)知假買(mǎi)假行為，可以向商家提出相應(yīng)賠償，法院應(yīng)予以支持，商家也可向生產(chǎn)商家追訴?，F(xiàn)在建議商家馬上將此產(chǎn)品下架，以免造成更不良的后果?！闭{(diào)解員說(shuō)。

　　不過(guò)，商家表示無(wú)法接受這個(gè)調(diào)解結(jié)果。隨后，調(diào)解員表示調(diào)解失敗，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)表示要進(jìn)行上訴。

　　對(duì)此，工商部門(mén)提醒，無(wú)論是商家還是消費(fèi)者，在采購(gòu)代理或選購(gòu)商品時(shí)，一定要看好其宣傳內(nèi)容是否合法。對(duì)于宣傳內(nèi)容不合法的商品，消費(fèi)者若知假買(mǎi)假反訴商家，不予支持。另外，商家也要把控代理或銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，不能知假賣(mài)假，更不能以廠家宣傳為由，對(duì)其責(zé)任進(jìn)行推脫。

　　記者感言：建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接是法院、工商和消協(xié)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、化解消費(fèi)糾紛的一種全新的社會(huì)管理式。在短短2個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)合調(diào)解“法庭”成功調(diào)解5起爭(zhēng)議較大的消費(fèi)糾紛案件，形式之新、效率之高、效果之好前所未有。在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，我們親歷了聯(lián)合調(diào)解“法庭”現(xiàn)場(chǎng)氛圍的莊重性、依法調(diào)解的權(quán)威性和最終結(jié)論的公正性。對(duì)于這種訴調(diào)對(duì)接模式及相關(guān)維權(quán)活動(dòng)，我們還將持續(xù)關(guān)注、報(bào)道。