浙大學(xué)生小陳上車(chē)前發(fā)現(xiàn)丟了火車(chē)票，在列車(chē)上她向列車(chē)長(zhǎng)出示了12306網(wǎng)站購(gòu)票短信、郵件和身份證等，卻仍被要求全價(jià)補(bǔ)票，并且無(wú)法退票。小陳感到不合理，將昆明鐵路局告上法庭。17日，昆明鐵路客票所主任張平接受中央人民廣播電臺(tái)《中國(guó)之聲》獨(dú)家采訪(fǎng)，回應(yīng)了此事。

　　實(shí)行火車(chē)票實(shí)名制前，丟失車(chē)票不能掛失補(bǔ)辦。實(shí)行火車(chē)票實(shí)名制后，鐵路部門(mén)推出了丟失車(chē)票掛失補(bǔ)辦措施，即旅客先辦理補(bǔ)票、進(jìn)站乘車(chē)，經(jīng)核實(shí)丟失車(chē)票使用情況后，到站再退回票款。據(jù)張平說(shuō)，此種掛失補(bǔ)辦措施“也能有效防范惡意逃票行為”。與過(guò)去相比，如今的掛失補(bǔ)辦規(guī)定應(yīng)該得到點(diǎn)贊。然而，如今的規(guī)定并非盡善盡美，仍存在不盡合理之處，亟待完善。

　　其一，掛失補(bǔ)辦手續(xù)看上去很美，用起來(lái)不便。根據(jù)中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心公布的掛失補(bǔ)辦規(guī)定(下稱(chēng)“補(bǔ)辦規(guī)定”)，乘客一旦丟失車(chē)票，“請(qǐng)不晚于票面發(fā)站停止檢票時(shí)間前20分鐘到車(chē)站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦?！蓖瑫r(shí)，旅客在到站后24小時(shí)內(nèi)，需憑客運(yùn)記錄、新車(chē)票和購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車(chē)票退票……而超過(guò)規(guī)定時(shí)間提出的，不能辦理掛失補(bǔ)辦。在人潮人海的火車(chē)站，任何遺失火車(chē)票的可能性都存在，有些甚至不能歸咎于乘客。而當(dāng)乘客發(fā)現(xiàn)車(chē)票丟失時(shí)，也許已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了補(bǔ)辦時(shí)間。過(guò)于苛刻的時(shí)間規(guī)定，使得掛失補(bǔ)辦措施淪為雞肋。

　　其二，補(bǔ)辦規(guī)定存在漏洞。補(bǔ)辦規(guī)定根據(jù)丟失車(chē)票的不同情形，分別規(guī)定了掛失補(bǔ)辦程序。這些情形包括進(jìn)站前丟失的、上車(chē)后丟失的，然而卻未涵蓋“進(jìn)站后到上車(chē)前丟失”這一情形。而小陳丟票恰恰屬于這種情形，當(dāng)時(shí)她與車(chē)門(mén)外的檢票員溝通得以上車(chē)，卻在上車(chē)后被要求補(bǔ)票。既然補(bǔ)辦規(guī)定沒(méi)有涵蓋小陳丟票的情形，那么鐵路部門(mén)單方面拒絕退票，讓乘客為鐵路部門(mén)補(bǔ)辦規(guī)定的漏洞承擔(dān)不利后果，從法理、人情上似乎都說(shuō)不通。

　　其三，“先補(bǔ)票、后退款”的補(bǔ)辦規(guī)定背后，仍是陳舊的管理思維作怪，缺乏服務(wù)便民意識(shí)?！胺婪稅阂馓悠薄钡慕忉?zhuān)⒉荒芰罟娦欧?。?shí)名制之后，火車(chē)站進(jìn)站檢票都是身份證和車(chē)票同檢，不太可能通過(guò)票證分離讓兩個(gè)人同時(shí)上車(chē)。即便蒙混上車(chē)，查票環(huán)節(jié)也會(huì)被發(fā)現(xiàn)。在筆者看來(lái)，補(bǔ)辦規(guī)定背后的邏輯頗有點(diǎn)“有罪推定”的意味，預(yù)設(shè)聲稱(chēng)丟票的乘客都有惡意逃票的可能，先收了補(bǔ)票款再說(shuō)。旅程結(jié)束證明你沒(méi)逃票，再退款不遲?？墒沁@套邏輯沒(méi)有考慮乘客的出行方便和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，萬(wàn)一沒(méi)時(shí)間補(bǔ)票、沒(méi)錢(qián)補(bǔ)票怎么辦？似乎只能眼睜睜誤了火車(chē)。

　　近年來(lái)，公民狀告“鐵老大”的案子屢見(jiàn)報(bào)端，鐵路服務(wù)也隨之日漸改善。期待本案能給鐵路部門(mén)提個(gè)醒，讓掛失補(bǔ)辦規(guī)定更人性化。