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銀行服務(wù)升級才能讓百姓叫好

  • 發(fā)布時間：2015-10-08 05:45:34  來源：經(jīng)濟日報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　近年來，銀行柜臺服務(wù)屢受詬病。比如，部分銀行對排號等候的百姓熟視無睹，寧愿柜臺設(shè)施空閑也不愿增開窗口服務(wù)，甚至隨時亮起“暫停服務(wù)”的牌子；比如，名目繁多的亂收費和罰息等屢見不鮮。簡單的柜臺服務(wù)尚且如此，又怎么敢“奢望”銀行更深層次地服務(wù)好實體經(jīng)濟呢？要跟上百姓期待，銀行必須下大力氣改善自身服務(wù)。

　　首先，要對癥下藥加快改革。以信用卡透支為例，儲戶一旦過了還款期，哪怕只有一分錢未還，銀行也會按照全額收取逾期息、滯納金等，且稱這是“與國際慣例接軌”。其實，國際慣例并非一刀切，美國、日本等國的一些銀行對信用卡透支也只是按拖欠金額計息。又如短信提示費，不少銀行會扣除每月2元甚至3元的費用，使客戶增加了不必要的開支。銀行只要認(rèn)真查找，類似上述這樣可以改善的服務(wù)項目比比皆是。

　　其次，要正確處理執(zhí)行制度與以人為本的關(guān)系。制度是“死”的，人是“活”的。面對特殊情況，制度必須有一定的靈活性。然而，總有銀行工作人員以制度為借口，直接拒絕或變相拒絕為客戶提供合理服務(wù)。這種行為方式，致使原本應(yīng)“想客戶所想、急客戶所急”的關(guān)系異化為冷若冰霜、無動于衷。離開了以人為本和人性化服務(wù)，刻板的制度很可能成為慵懶散漫、效率低下甚至不作為的擋箭牌。

　　再次，要因地制宜創(chuàng)新服務(wù)制度。隨著我國步入老齡化社會，越來越多的“銀發(fā)族”更需要銀行提供人性化服務(wù)。這種服務(wù)絕不是柜臺擺上老花鏡、放大鏡那么簡單，而是要進(jìn)一步樹立以客戶為中心的理念，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，更要注重通過人性化服務(wù)，填平橫在老年客戶面前的“數(shù)字鴻溝”，增設(shè)老年服務(wù)窗口，倡導(dǎo)老人優(yōu)先等。此外，還要把特殊情況下開通綠色通道、特事特辦等增補進(jìn)服務(wù)制度，為人性化服務(wù)提供制度保障。

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