國慶出游遇到航班延誤怎么辦

　　坐飛機(jī)的人，都遇到過航班延誤的情況。而在旅行過程中，游客所吐槽的諸多不愉快經(jīng)歷中，可能最讓人詬病的也是航班延誤。

　　“我們抱歉地通知您，由于流量控制(航空管制/天氣……)的原因，您乘坐的某某航班延誤?！边@可能是機(jī)場候機(jī)廳里最頻繁的一句播報(bào)，也是人們最不愿意聽到的一句話。

　　■ 反光鏡

　　遭遇航班延誤，維權(quán)亦須合法

　　航班延誤的原因有多種，有時候面對航班大面積延誤或者取消時，看著機(jī)場大廳內(nèi)熙熙攘攘等候航班的人群，很多人感到“航班延誤”似乎已經(jīng)變得越來越“正常”了。航班延誤了，我們該怎么辦?難道旅客只能自認(rèn)倒霉、任其擾亂自己的行程嗎?

　　一位旅游達(dá)人小祁表示，在別人眼中自己雖然是飛來飛去的“旅游達(dá)人”，但是面對航班延誤，同樣也是束手無策。她唯一覺得有區(qū)別的是不同航空公司的“服務(wù)”，比如某家內(nèi)地航空公司在飛機(jī)延誤時，就是給大家發(fā)放救濟(jì)糧——面包和水，人們的抱怨很多;但是一次她選乘了香港某個航空公司的航班，飛機(jī)延誤時，乘客每人領(lǐng)到了500塊錢的機(jī)場商店代金券，大家都開始興奮地在商場里購物、掃貨，同時陰霾情緒也一掃而光，很多乘客不僅不抱怨，私心還覺得自己“占了好大的便宜”，覺得航空公司的服務(wù)“真好”。

　　而新聞上也頻頻曝出一些極端和反面的案例，比如由于航班延誤或取消，乘客與航空公司員工發(fā)生激烈沖突，甚至拒絕登機(jī)、大鬧機(jī)場、干擾機(jī)場秩序等。

　　前段時間中國游客泰國機(jī)場高唱國歌的事件中，情緒激動的旅客做出的不理智舉動受到了不少譴責(zé)。

　　而就在幾天前(9月24日)，大連至北京的某航班因北京雷雨延誤。由于安置問題，部分乘客與航空公司大連機(jī)場的地面工作人員發(fā)生沖突，工作人員被情緒激動的乘客毆打，最終導(dǎo)致事態(tài)升級。

　　遇到航班延誤該怎么辦?業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，溝通很重要。然而，信息是否透明、及時，態(tài)度是否誠懇，餐飲住宿安排是否得當(dāng)，轉(zhuǎn)簽機(jī)票是否方便等方面，對乘客情緒和反應(yīng)的影響都很大。航空公司需要制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工。

　　但是，航空公司的工作人員，沒有理由成為暴力的受害者。乘客的權(quán)益，當(dāng)然需要維護(hù)，但絕對不是用暴力的方式。特別是當(dāng)旅游團(tuán)體遇到了航班延誤，旅行社和領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)該積極協(xié)調(diào)客人和航空公司之間的矛盾，幫助安撫游客的情緒，并積極為游客爭取正當(dāng)權(quán)益。

　　近年來，人們的維權(quán)意識逐漸在增強(qiáng)，但與此同時，一些人維權(quán)的方式方法也存在不妥當(dāng)之處。對于乘客來說，在有理的情況下，維權(quán)亦須合法。

　　正確維權(quán) 有法可依

　　判定航空公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)——不可抗力

　　民航專家指出，航班出現(xiàn)延誤時，對于因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤，乘客享有知情權(quán)及選擇權(quán)，但不能因此要求航空公司進(jìn)行賠償。但航空公司負(fù)有安排住宿、餐飲、交通等補(bǔ)償責(zé)任。對于因機(jī)場、機(jī)組或調(diào)配不當(dāng)原因造成的航班延誤，乘客享有賠償請求權(quán)。從國際公約、國際慣例以及國內(nèi)法律的規(guī)定來看，均是以航班延誤是否是由不可抗力造成的來作為判定航空公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)。

　　《蒙特利爾公約》

　　國際通行的“公平賠償規(guī)范體系”

　　一些國外的航空公司，如漢莎航空等的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們在處理航班延誤事件時，參考的都是《蒙特利爾公約》。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長兼秘書長、民航專家 張起淮說，《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》(即《蒙特利爾公約》)第19條對“延誤”做了規(guī)定:“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。”《蒙特利爾公約》目的在于確保國際航空運(yùn)輸消費(fèi)者的利益，對在國際航空運(yùn)輸中旅客的人身傷亡或行李損失，或者運(yùn)輸貨物的損失，在恢復(fù)性賠償原則基礎(chǔ)上建立公平賠償?shù)囊?guī)范體系。

　　根據(jù)其規(guī)定，國際航空承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對由于延誤造成旅客、行李或貨物的損失承擔(dān)責(zé)任并予以賠償。

　　在《蒙特利爾公約》的指導(dǎo)下，各國也有自己的規(guī)定。歐盟執(zhí)行的是《關(guān)于航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補(bǔ)償和協(xié)助的一般規(guī)定》，對“超過預(yù)期起飛時間兩小時以上，航程不超過1500公里的航班”、“超過預(yù)期起飛時間三小時以上，超過1500公里的共同體境內(nèi)航班，及航程在1500至3500公里之間的任何其他航班”、“超過預(yù)期起飛時間四小時以上的航班”等不同情況列舉了詳細(xì)的補(bǔ)償、賠償細(xì)則。

　　國內(nèi)民航規(guī)定

　　《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》

　　海南航空地面服務(wù)部負(fù)責(zé)人唐甜介紹，國內(nèi)航空公司在處理航班延誤事件時，主要參考依據(jù)是民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。對航空公司因自身原因造成的航班延誤，分延誤4小時以上8小時以內(nèi)和延誤超過8小時兩種情況，規(guī)定航空公司應(yīng)當(dāng)對受影響旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。補(bǔ)償方式可通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式;在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行，航空公司可采用登記、信函等方式進(jìn)行。

　　張起淮說，2010年中航協(xié)下發(fā)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》，提出“飛機(jī)延誤4至8小時，航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時以上要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元”的新的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

　　航空公司內(nèi)部規(guī)定

　　航空公司提供的服務(wù)和幫助

　　海南航空地面服務(wù)部負(fù)責(zé)人唐甜說，遇到航班延誤、取消或更改航程時，一般航空公司向旅客提供的服務(wù)分為幾個步驟:發(fā)出航班延誤或取消信息通知;辦理客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票;提供開具航班延誤證明等其他服務(wù);食宿安排等。

　　如果時間允許，會事先通過電話與旅客取得聯(lián)系，如果是代理人或旅行社訂的客票，會通知代理人或旅行社轉(zhuǎn)告旅客。

　　航空公司也會盡力將旅客安排到最早的后續(xù)航班成行，或幫旅客改簽至外航有空余座位的航班。若旅客不接受安排，選擇中止乘坐本次航班，將為旅客提供辦理退票相關(guān)手續(xù)，開具航班延誤證明。

　　因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種原因造成的航班延誤，將安排免費(fèi)食宿服務(wù):航班延誤2個小時，提供飲料;延誤超過2小時，且在特定時間范圍內(nèi)，提供餐食。延誤超過4小時，免費(fèi)安排住宿休息。而因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等非海航原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，旅客需要自行承擔(dān)食宿費(fèi)用。

　　包機(jī)產(chǎn)品價(jià)格實(shí)惠，難以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日簽轉(zhuǎn)

　　記者了解到，目前很多大中型旅行社都做了“包機(jī)游”產(chǎn)品，比如海濤旅游的旅游產(chǎn)品幾乎全部都是走韓國、日本包機(jī)。

　　旅行社包機(jī)產(chǎn)品價(jià)格便宜，但所隨附的限制也比較多，比如，行社包機(jī)產(chǎn)品一般會附隨“機(jī)票一經(jīng)售出，不得更改，不得簽轉(zhuǎn)，不得退票”等限制;包機(jī)航線起飛時間受航空管制、飛行許可及飛機(jī)自身?xiàng)l件等因素影響，誤點(diǎn)率較高;包機(jī)不直接面向旅客個人售票，一旦發(fā)生服務(wù)等方面的爭議，旅行社、航空公司往往互相推諉，旅客容易遭遇維權(quán)盲區(qū)。

　　民航專家張起淮說，包機(jī)運(yùn)輸，是相對于班機(jī)運(yùn)輸而言的，屬臨時加設(shè)的不定期點(diǎn)對點(diǎn)飛機(jī)運(yùn)輸，其航線申報(bào)等工作都需要提前進(jìn)行。而且，在航班預(yù)定起飛時間前的不同時段，包機(jī)人需要分別將旅客的初步名單、更新名單、最終名單發(fā)送給相關(guān)單位。因此，包機(jī)難以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日簽轉(zhuǎn)。捷達(dá)旅游市場推廣中心總監(jiān)楊維一說，包機(jī)，顧名思義是旅行社提前向航空公司購買整架航班或一定數(shù)量的機(jī)位，以獲得最優(yōu)采購價(jià)，從而在打包的旅游產(chǎn)品中體現(xiàn)出極強(qiáng)的價(jià)格競爭力。所以，包機(jī)機(jī)票等同于折扣特價(jià)機(jī)票，須遵循承運(yùn)航空公司的退票、改簽規(guī)定。通常來說，折扣力度越大的機(jī)票，可享受的退票、改簽靈活度越低。所以，不光是包機(jī)航班的機(jī)票，在絕大多數(shù)打包團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中，因?yàn)橄硎芰藘?yōu)惠的價(jià)格，機(jī)票都是不允許退票或改簽的。

　　中青旅度假旅游分公司產(chǎn)品部副總經(jīng)理檀捷說，一旦發(fā)生服務(wù)等方面的爭議，一些旅行社、航空公司互相推諉的情況不是完全不存在，但是她所了解的大多數(shù)情況是，所有的承運(yùn)人、包機(jī)公司、旅行社，甚至代理人各個責(zé)任主體需要進(jìn)行一個溝通，因?yàn)榇砩?、旅行社一般都不是直接的承運(yùn)人，不是直接的包機(jī)商，旅行社和代理商可能需要跟承運(yùn)人、包機(jī)商進(jìn)行一個二次的核實(shí)，這個溝通的時間可能比較長，但不會互相推諉，最后也一定會幫助游客來解決這個問題的。

　　“包機(jī)”更容易晚點(diǎn)嗎?

　　北京春秋旅行社總經(jīng)理?xiàng)钛蠼榻B，除了天氣等不可抗力因素，飛機(jī)晚點(diǎn)的概率還和航班時間的先后有關(guān)。包機(jī)旅游和普通的旅游產(chǎn)品相比，其最大的優(yōu)勢是價(jià)格，比如泰國游的包機(jī)產(chǎn)品可能比同類型的正班航班旅游產(chǎn)品便宜一兩千元。

　　包機(jī)旅游通常是利用航空公司剩余的運(yùn)力，旅行社包下的多為晚上的航班，晚上的航班可能會受到之前航班的影響，更容易出現(xiàn)晚點(diǎn)的情況，這才導(dǎo)致了包機(jī)旅游遭遇飛機(jī)晚點(diǎn)的情況較為頻繁。但這也并不是絕對的。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，即使是普通的正班航班，早上的航班也往往比晚些時候的航班準(zhǔn)點(diǎn);當(dāng)選擇飛機(jī)為交通工具時，無論選擇什么種類的旅游產(chǎn)品，是否為包機(jī)旅游，都有可能遇到晚點(diǎn)的情況，這和是否為包機(jī)游關(guān)系不大。

　　旅行社承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)

　　北京春秋旅行社總經(jīng)理?xiàng)钛蠼榻B，按照《旅游法》，第三方公共交通，比如飛機(jī)等出現(xiàn)延誤，旅行社不承擔(dān)直接的責(zé)任，但旅行社也需要積極處理，協(xié)助游客把損失減到最小，例如幫游客協(xié)調(diào)改簽到下一航班，當(dāng)游客后續(xù)的行程受到影響，若產(chǎn)生的損失不大，通常旅行社就自己承擔(dān)。若造成的損失比較大，旅行社需要和游客雙方協(xié)商，共同承擔(dān)損失。

　　捷達(dá)旅游市場推廣中心總監(jiān)楊維一表示，如發(fā)生航班延誤，領(lǐng)隊(duì)須在第一時間聯(lián)系組團(tuán)社，以便組團(tuán)社及時獲知消息，安排下一站行程;領(lǐng)隊(duì)須具備極強(qiáng)的現(xiàn)場處理及應(yīng)變能力，通過與機(jī)場或航空公司地面服務(wù)柜臺的溝通，第一時間獲知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時間，并正面、積極、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客人。

　　楊維一說，組團(tuán)社將在獲悉航班延誤后第一時間聯(lián)系境外地接社，優(yōu)先保障既定行程不受影響，更將聯(lián)系執(zhí)飛航空公司協(xié)調(diào)返程航班順延;如遇航班無法順延，將與游客協(xié)商解決調(diào)整行程，縮短行程減少的費(fèi)用將如數(shù)退還游客。

　　通常旅行社提前預(yù)訂的酒店已提前很久交付定金及尾款，無法臨時取消或變更。航班延誤屬于突發(fā)事件，組團(tuán)社會與酒店積極協(xié)調(diào)，爭取將所預(yù)訂酒店延期，在部分非旺季時段，酒店有可能會協(xié)調(diào)解決或是降低損失。未發(fā)生的餐費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)將退還游客。

　　在團(tuán)隊(duì)游中，游客從旅行社購買的是包括機(jī)票、酒店、導(dǎo)游、用車和餐食等在內(nèi)的打包服務(wù)，一旦發(fā)生延誤，旅行社有責(zé)任義務(wù)調(diào)整行程以最大限度減少對旅游者造成的損失。僅預(yù)訂機(jī)票或酒店等產(chǎn)品則屬于旅游產(chǎn)品中的單項(xiàng)委托服務(wù)。需要說明的是，根據(jù)《旅游法》，“由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任?！庇纱耍瑹o論是團(tuán)隊(duì)游還是單項(xiàng)委托服務(wù)中遇到的航班延誤，均須由承運(yùn)航空公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，旅行社則有責(zé)任協(xié)助解決。

　　■ 旅客應(yīng)對航班延誤的“正確姿勢”

　　預(yù)防措施很重要

　　訂購機(jī)票后，旅行代理或者航空公司一般會問你是否需要定制航班信息變動提醒，一定要選擇。另外，在購買機(jī)票時一定要仔細(xì)閱讀服務(wù)條款，即使你沒有讀過，出發(fā)去機(jī)場前最好將行程單以及相關(guān)的協(xié)議打印出來隨身攜帶，如果要投訴或者維權(quán)，紙質(zhì)的協(xié)議會是最有用的東西。

　　辦理退票或轉(zhuǎn)簽

　　如果延誤的時間比較長，那么拿著全價(jià)票的乘客最好盡快查詢一下其他航空公司相同目的地的航班，盡快簽轉(zhuǎn)。但不少旅客購買的都是有一定折扣的機(jī)票，簽轉(zhuǎn)這條路就行不通。

　　旅客也可以去辦理相關(guān)的退票手續(xù)，這時要向航空公司的服務(wù)柜臺講明是航班延誤，航空公司會在機(jī)票上蓋章證明。

　　保留好一切“相關(guān)票據(jù)”

　　中青旅度假旅游分公司產(chǎn)品部副總經(jīng)理檀捷提醒，航班延誤后，旅客第一時間要保留相關(guān)的證據(jù)，包括登機(jī)牌、公布的航班時刻表、因取消航班而滯留機(jī)場的餐宿票據(jù)及因航班延誤導(dǎo)致的其他經(jīng)濟(jì)損失的憑證，以便日后維權(quán)之用。

　　在保留好證據(jù)后，乘客可通過與機(jī)場或航空公司協(xié)商的方式，調(diào)解解決問題，也可通過向航空公司總部或消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴的方式，維護(hù)自身的權(quán)利。如果上述方式都不能保證權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，則可通過民事訴訟的方式，通過司法途徑來保障自身的權(quán)益。

　　開具“延誤憑證”，獲得旅游相關(guān)費(fèi)用減免

　　此外，對于出去旅行的游客來說，更要保留好航空公司現(xiàn)場能提供的所有憑據(jù)，包括航空公司現(xiàn)場可能提供給你的食宿方案的憑證，以便調(diào)整后面的行程安排。

　　游客拿著這些延誤證明和憑證，有時候也意味著某些地接服務(wù)、從機(jī)場到酒店的接送機(jī)、用餐、一日游等可享受到一些費(fèi)用的減免，這對自由行客人、團(tuán)隊(duì)游客人都很重要，所不同的是，團(tuán)隊(duì)游客人能夠得到領(lǐng)隊(duì)的現(xiàn)場指導(dǎo)和幫助。一般有領(lǐng)隊(duì)在場的情況下，領(lǐng)隊(duì)會幫助客人找航空公司開具航班延誤證明等。

　　提前購買“延誤險(xiǎn)”

　　不少經(jīng)常出行的旅游達(dá)人朋友認(rèn)為提前購買延誤險(xiǎn)很有必要，游客可以通過旅行社、OTA網(wǎng)站購買，也可以在機(jī)場購買。對于旅行社來說，“延誤險(xiǎn)”是客人的自由選擇，但對于客人則是一種雙重保障。延誤險(xiǎn)也有多種形式，通常延誤險(xiǎn)并不是一個單獨(dú)的險(xiǎn)種，而是依附于一個主險(xiǎn)。這個主險(xiǎn)可能是旅游意外險(xiǎn)，或者其他的保險(xiǎn)。

　　此外，一定需要保留好登機(jī)牌。有些客人雖然開了食宿費(fèi)用的發(fā)票、延誤證明，但是沒有保存登機(jī)牌。有些保險(xiǎn)公司提供賠付時，需要客人提供登機(jī)牌。