從簡(jiǎn)單的存款取款到專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)，每一位市民與銀行“打交道”的過(guò)程就是對(duì)銀行服務(wù)的親身體驗(yàn)。以服務(wù)留住客戶(hù)，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一家銀行的“金字招牌”。今日起，本報(bào)將陸續(xù)推出農(nóng)業(yè)銀行深圳分行“樹(shù)行業(yè)標(biāo)桿 展服務(wù)風(fēng)采”系列報(bào)道，通過(guò)實(shí)地走訪深圳農(nóng)行“明星網(wǎng)點(diǎn)”，對(duì)話(huà)網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員，展現(xiàn)深圳農(nóng)行深厚的服務(wù)“功底”，農(nóng)行人對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的認(rèn)真踐行，以及他們誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的優(yōu)秀品質(zhì)。

　　本次系列報(bào)道首期將走進(jìn)成立22年的深圳農(nóng)行龍崗支行營(yíng)業(yè)部——業(yè)績(jī)同業(yè)領(lǐng)先，服務(wù)廣受好評(píng)，2012年深圳農(nóng)行首批“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”（簡(jiǎn)稱(chēng)“千佳”），2013年深圳農(nóng)行首家“百佳網(wǎng)點(diǎn)”（簡(jiǎn)稱(chēng)“百佳”），2014年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，2015年全國(guó)銀行業(yè)“雷鋒崗”，一步一個(gè)腳印，是深圳農(nóng)行服務(wù)理念最好的詮釋者和執(zhí)行者。

　　扎實(shí)做服務(wù) 合眾創(chuàng)千佳

　　寬敞明亮的龍崗支行營(yíng)業(yè)部，可媲美星級(jí)酒店大堂。實(shí)木為主的裝修風(fēng)格給人溫暖的感覺(jué)，更讓人舒服的是服務(wù)人員的微笑有禮和服務(wù)周到。一樓大堂各區(qū)職能分明，等候區(qū)配有報(bào)刊、電腦、電視消磨時(shí)間，公司業(yè)務(wù)區(qū)有舒適皮椅，填單區(qū)柜臺(tái)設(shè)計(jì)成站著寫(xiě)字最舒適的高度，自助區(qū)域配有十多臺(tái)先進(jìn)自動(dòng)化設(shè)備，大門(mén)外還有為殘疾人配有專(zhuān)門(mén)通道……二樓貴賓區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，獨(dú)立洽談室保護(hù)客戶(hù)隱私，室內(nèi)設(shè)有茶臺(tái)茶具給客戶(hù)輕松舒適的交流環(huán)境。

　　如此“高大上”的營(yíng)業(yè)環(huán)境是當(dāng)年龍崗支行營(yíng)業(yè)部參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)“千佳示范單位”最基本的硬件設(shè)備。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理鐘永龍說(shuō)，他們是深圳農(nóng)行首批參評(píng)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)，完全是摸著石頭過(guò)河，實(shí)現(xiàn)“從無(wú)到有”的探索。“千佳”評(píng)選嚴(yán)格，他們按著200多條評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)一一整改，從硬性的營(yíng)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)成績(jī)、文字材料著手，到員工儀容儀表、微笑禮儀、指示動(dòng)作等服務(wù)規(guī)范，再細(xì)致到柜臺(tái)小擺設(shè)、雨傘、老花鏡等都精益求精，全力以赴。

　　回憶起評(píng)選“千佳”的辛苦過(guò)程，鐘永龍歷歷在目，印象深刻。當(dāng)時(shí)支行營(yíng)業(yè)部所有員工牟足了勁，白天照常營(yíng)業(yè)做業(yè)務(wù)，晚上加班加點(diǎn)創(chuàng)“千佳”。一線服務(wù)員工咬筷子練微笑，夾A4紙練儀態(tài)，務(wù)求讓評(píng)委挑不出任何“瑕疵”。老員工身體不好，也頂著比平時(shí)高強(qiáng)度的工作壓力，堅(jiān)持做到“絕不給千佳創(chuàng)建拖后腿”。整個(gè)龍崗支行從支行領(lǐng)導(dǎo)到基層員工上下一心，以營(yíng)業(yè)部為核心，各部門(mén)相互扶持，帶著強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感完成這個(gè)看似“不可能”的任務(wù)。

　　最終，他們順利拿下“千佳”榮譽(yù)，一年后又成功獲得難度更高、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)的全國(guó)“百佳網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)，更成為深圳農(nóng)行內(nèi)第一家集“千佳”和“百佳”榮譽(yù)于一身的網(wǎng)點(diǎn)，為其他網(wǎng)點(diǎn)參評(píng)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。鐘永龍說(shuō)，評(píng)選過(guò)程讓他們?cè)诜?wù)質(zhì)量上取得跨越式進(jìn)步，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)精華被保留下來(lái)成為傳統(tǒng)和習(xí)慣，為客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　真心“陪”客戶(hù) 誠(chéng)信贏口碑

　　農(nóng)行龍崗支行營(yíng)業(yè)部22年來(lái)，扎根龍崗、深耕龍崗，可以說(shuō)是龍崗人的“老朋友”。龍崗支行員工對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)群體有著豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解他們的業(yè)務(wù)需求，更與他們建立了深厚的友誼。

　　鐘永龍說(shuō)，現(xiàn)在銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，講究個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。龍崗支行努力做到能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求。例如，務(wù)工人員辦理最多的就是存取款，他們工作時(shí)間緊張，只能利用上下班休息時(shí)間前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，所以便捷、快速對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。支行營(yíng)業(yè)部設(shè)有16部自動(dòng)柜員機(jī)，讓他們可以“快存快取”。龍崗當(dāng)?shù)赜性S多本地人，行內(nèi)配有本地員工讓客戶(hù)感到親近、親切。對(duì)服務(wù)投資理財(cái)需求的客戶(hù)，該行要求更高了。員工要拿得出“專(zhuān)業(yè)”的投資理財(cái)建議贏得客戶(hù)信任，還要舉辦投資講座、插花等互動(dòng)性強(qiáng)的活動(dòng)有助于加強(qiáng)情感紐帶。尤其是高凈值客戶(hù)更需要“一對(duì)一”服務(wù)，像該行二樓貴賓廳就專(zhuān)門(mén)設(shè)有獨(dú)立會(huì)客室，保護(hù)客戶(hù)隱私之余也為彼此創(chuàng)造了良好的溝通環(huán)境。

　　在銀行服務(wù)往個(gè)性、專(zhuān)業(yè)方向發(fā)展的過(guò)程中，銀行需要在產(chǎn)品和服務(wù)上與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化，才能滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求?？蛻?hù)需求越趨差異化，但誠(chéng)信卻自始自終是銀行服務(wù)的底線。誠(chéng)信是金融從業(yè)者的立身之本和寶貴品質(zhì)。

　　“口碑好了，越做越輕松”，這是在深圳農(nóng)行工作20多年的鐘永龍得出的經(jīng)驗(yàn)。在他看來(lái)，好口碑的積累靠的就是對(duì)客戶(hù)的“誠(chéng)信”服務(wù)和“真心”陪伴。

　　他回憶起兩三年前，農(nóng)行龍崗支行營(yíng)業(yè)部在一家小企業(yè)急需資金時(shí)給它貸款兩千多萬(wàn)，如今企業(yè)走上正軌，發(fā)展順利，企業(yè)老板給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)兩三億個(gè)人存款。這樣的例子在龍崗支行營(yíng)業(yè)部非常多。鐘永龍說(shuō)，客戶(hù)就是靠“陪伴”和“誠(chéng)信”交往出來(lái)的，在與客戶(hù)做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)和效率贏得了他的信任，所以客戶(hù)在成功的時(shí)候愿意把存款放在農(nóng)行，表示對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心和感謝。

　　深圳農(nóng)行龍崗支行營(yíng)業(yè)部人已經(jīng)把優(yōu)秀作為一種習(xí)慣，服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)分，服務(wù)永無(wú)止境。（陳丹淳 楊艷鑫 程穎）