記者車?yán)?通訊員蘆亮

　　求新求變：大膽引入零售業(yè)服務(wù)理念

　　從基層前臺(tái)柜員到96558客服專員，從總行零售部普通員工到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，18年間，劉君每次都實(shí)現(xiàn)了完美蛻變。

　　2012年下半年，行里給劉君再次下達(dá)了一項(xiàng)頗具挑戰(zhàn)的任務(wù)——建設(shè)全國(guó)第一家體驗(yàn)式銀行。沒(méi)有先例可循、沒(méi)有成熟經(jīng)驗(yàn)可借鑒，這次又如何實(shí)現(xiàn)完美蛻變？劉君深感其中巨大的壓力。

　　建設(shè)體驗(yàn)式銀行，首先要突破思維的禁錮，大膽地提出想法和創(chuàng)意。如何體現(xiàn)“體驗(yàn)”？劉君認(rèn)為，就是要讓客戶能親自操控，親身感受漢口銀行服務(wù)帶來(lái)的便利和快樂(lè)，她大膽運(yùn)用零售業(yè)的服務(wù)理念，為客戶營(yíng)造可看、可聽(tīng)、可用、可觸摸、可感知、可參與的氛圍和環(huán)境。

　　走進(jìn)楚河漢街支行，這里與其他銀行不一樣。上下兩層600多平米的面積內(nèi)，各種創(chuàng)新性的電子產(chǎn)品，給人新奇特的印象：透明可觸式展示箱中擺放實(shí)物化金融服務(wù)的“產(chǎn)品展示區(qū)”；有貼有RFID芯片的實(shí)物化產(chǎn)品套盒，通過(guò)電子掃描獲取最新最全產(chǎn)品信息的“金融超市”；有采用kinect動(dòng)作捕捉技術(shù)、超窄邊拼接屏幕的互動(dòng)大屏，利用WIN8最炫、最時(shí)尚的操作界面去體驗(yàn)、去游戲的“沙龍?bào)w驗(yàn)區(qū)”；還可現(xiàn)場(chǎng)親身參與到開(kāi)卡環(huán)節(jié)的“美麗家園卡”制作區(qū)。

　　裝修設(shè)計(jì)也獨(dú)具匠心。劉君帶著記者上二樓VIP客服服務(wù)區(qū)，她指著三間理財(cái)室說(shuō)：“我分別跟它們?nèi)×恕腔凼摇?、‘靈感室’、‘創(chuàng)意室’三個(gè)名字，這些理財(cái)室都是根據(jù)不同客戶的年齡層次精心裝修和布置，讓客戶走進(jìn)來(lái)就有種親切感?！痹谶@里，還設(shè)有休閑愜意的閱讀吧，有尊貴貼心的金融頭等艙，聽(tīng)聽(tīng)輕快的音樂(lè)、喝一杯特調(diào)的咖啡，銀行內(nèi)的一切，讓客戶充分體驗(yàn)到漢口銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶營(yíng)造一個(gè)不同凡響的空間。劉君還特意為這里起了個(gè)溫馨的名字叫“溫馨小站”。

　　對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的打磨，劉君都想為客戶帶來(lái)前所未有的、愉悅的、驚喜的服務(wù)體驗(yàn)，她說(shuō)，我就想把金融服務(wù)打造得更加立體、更加豐富、更加人性化，讓這里成為每個(gè)人的美麗金融家園。

　　另類經(jīng)營(yíng)：銀行可以當(dāng)網(wǎng)吧書吧

　　既然是全國(guó)首家體驗(yàn)式銀行，管理模式也必須創(chuàng)新。劉君大膽在支行內(nèi)部全面推行精細(xì)化、個(gè)性化管理，以提高銀行經(jīng)營(yíng)管理層次。打破原有的崗位模式，這是她變革的第一步“棋子”。

　　劉君說(shuō)，體驗(yàn)式銀行不再將員工按傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)去劃分條線、區(qū)分崗位，而是將所有面臨一線的工作人員職責(zé)合并，徹底打通柜內(nèi)柜外壁壘，設(shè)立“全能店員”角色?！耙簿褪钦f(shuō)，客戶走進(jìn)這里，迎接你的不再是大廳經(jīng)理，而是將為你提供‘一站’服務(wù)的職員?！边@個(gè)模式有效提高了運(yùn)營(yíng)效率及人力調(diào)度，對(duì)員工能力和綜合素質(zhì)也給予快速提升。

　　變革第二步“棋子”即采用廳堂碎片管理，嘗試用酒店行業(yè)管理方式去約束和管理廳堂布置和員工行為，將網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、布局等以碎片化一一劃分，以“實(shí)景+注釋”制作形成既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一又不失“個(gè)性化”的流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)廳堂形成精細(xì)化管理。

　　服務(wù)講究的是細(xì)節(jié)，對(duì)此，劉君有自己特別的想法，她提出另類服務(wù)概念，引入零售行業(yè)的先進(jìn)理念，廳堂不再只是銀行，也可以是網(wǎng)吧、書吧、游戲廳、名品展示廳、音樂(lè)店、活動(dòng)包場(chǎng)場(chǎng)所等，不斷豐富廳堂特色功能來(lái)促使客戶愛(ài)上銀行。播放輕松悠揚(yáng)的歌曲、茶水吧、太空休閑椅……這里的氛圍絕對(duì)讓你想不到是一家銀行。

　　搭建服務(wù)平臺(tái)，在堅(jiān)持傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，支行率先在行內(nèi)開(kāi)通微博、微信兩大社交媒體，打造線上服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供延續(xù)性線上宣傳服務(wù)，并通過(guò)擬人化“小楚”將服務(wù)品牌真正推廣到客戶心中；個(gè)性營(yíng)銷模式，摒棄傳統(tǒng)銀行的存款返利慣性營(yíng)銷，打破客戶趨利心態(tài)，結(jié)合當(dāng)下流行話題以環(huán)保、愛(ài)心、游戲、公益等切入點(diǎn)去開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷工作；全面激勵(lì)考核，在支行內(nèi)出臺(tái)月度明星、全能明星、爭(zhēng)霸競(jìng)賽等辦法，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、按勞分配的機(jī)制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，最大激活員工潛能，加強(qiáng)員工緊迫感、危機(jī)意識(shí)。

　　“布局好這六步‘棋子’，我相信楚河漢街支行會(huì)有美好的明天。”劉君對(duì)這里的發(fā)展充滿信心。

　　打造文化：建立有激情責(zé)任愛(ài)心的團(tuán)隊(duì)

　　體制讓人盡力，文化讓人盡心，良好的企業(yè)文化能較好地激發(fā)員工創(chuàng)造力。因此，劉君用心打造“美麗家園”文化，讓支行活力源源不斷。

　　注重與員工互動(dòng)，交流情感，把每個(gè)員工當(dāng)做自己的兄弟姐妹。劉君介紹，對(duì)支行任何重要決策，都會(huì)廣泛征求大家意見(jiàn)，讓員工共同思考和討論后再作決策，杜絕“一言堂”，而遇到總行的重大會(huì)議精神，她也是及時(shí)傳達(dá)，讓大家都有主人公意識(shí)。

　　銀行工作除了基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更需要培養(yǎng)員工具備財(cái)富規(guī)劃專業(yè)技能和視野。劉君在行內(nèi)率先提出成立理財(cái)工作室的構(gòu)想，讓日常思維嚴(yán)謹(jǐn)，有豐富投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的同事，利用理財(cái)工作室平臺(tái)，定期撰寫理財(cái)分析案例，選擇高端客戶進(jìn)行投資分析，定制個(gè)性化的投資方案，客戶獲取收益了，員工也有成就感了，客戶與員工越來(lái)越有信心了。

　　“只有創(chuàng)造輕松的工作氛圍，大家才會(huì)主動(dòng)作為，我們支行就改變傳統(tǒng)銀行晨會(huì)上報(bào)業(yè)績(jī)、部署工作的形式，開(kāi)辟‘特色晨會(huì)’，讓大家輪流排班當(dāng)晨會(huì)主持人，讓每位小伙伴都能在晨會(huì)上展示自己特長(zhǎng)、學(xué)習(xí)異業(yè)技能、分享生活心得?！眲⒕f(shuō)，通過(guò)這一個(gè)小小的改變，員工從原來(lái)的聽(tīng)到現(xiàn)在的講，從原來(lái)的被動(dòng)記憶到現(xiàn)在主動(dòng)搜索信息并記憶，能力提升顯而易見(jiàn)。

　　上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系變成了工作生活伙伴，時(shí)間久了，大家都親切地喊劉君“君姐”，而劉君直呼她們的昵稱。員工過(guò)生日，劉君送上“私人訂制”生日祝福和禮物；帶領(lǐng)著員工跳健身操、打羽毛球、健身環(huán)跑，鼓勵(lì)大家強(qiáng)身健體，倡導(dǎo)低碳環(huán)保、健康生活理念；帶領(lǐng)員工到社區(qū)開(kāi)展“回收廢舊電池”公益活動(dòng)，還到兒童福利院開(kāi)展各種捐贈(zèng)活動(dòng)，傳遞正能量，團(tuán)隊(duì)也變得越來(lái)越富有激情、責(zé)任、愛(ài)心。

　　漢口銀行楚河漢街支行行長(zhǎng)劉君

　　記者胡冬冬 攝

　　2012年，漢口銀行在全國(guó)同業(yè)中率先提出“體驗(yàn)式銀行”的創(chuàng)新概念：利用高科技手段，借鑒蘋果體驗(yàn)店的模式，用顛覆性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)理念，擯棄傳統(tǒng)銀行的物理布局及工作方式，給客戶一種“不一樣的銀行”的感受。

　　同年10月，全國(guó)首家體驗(yàn)式銀行——漢口銀行楚河漢街支行驚艷亮相?！懊鎸?duì)傳統(tǒng)銀行間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起的現(xiàn)狀，我們必須尋求新的發(fā)展思路和理念，所以在借鑒蘋果體驗(yàn)店的服務(wù)模式后，我們嘗試找到一條銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路，這便是當(dāng)初創(chuàng)辦‘體驗(yàn)式銀行’的初衷?！痹撔行虚L(zhǎng)劉君是項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，在接受本報(bào)記者專訪時(shí)她這樣介紹。劉君見(jiàn)證了項(xiàng)目的立項(xiàng)、考察、設(shè)計(jì)、籌建、開(kāi)業(yè)后落地運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，經(jīng)過(guò)一年半的不懈努力，她將楚河漢街支行逐漸打造成為一個(gè)充滿生機(jī)與活力的獨(dú)色支行，成為全國(guó)同行爭(zhēng)相學(xué)習(xí)借鑒的成功典范。

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