□郭延明 林亮 張思凱

　　“‘電’作為一種特殊商品，具有完整的售前、售中和售后環(huán)節(jié)，我們構(gòu)建客戶導(dǎo)向型大服務(wù)機(jī)制，就是要建立以客戶為中心的橫向協(xié)同機(jī)制、以銷售環(huán)節(jié)為鏈條的全過程縱向服務(wù)機(jī)制。”濰坊供電公司總經(jīng)理孫華說。

　　今年以來，濰坊供電公司緊盯客戶需求，構(gòu)建“后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶服務(wù)”的指標(biāo)體系，將職責(zé)明確到部門、流程分解到崗位、獎懲落實(shí)到行為，全面加強(qiáng)服務(wù)各環(huán)節(jié)協(xié)同聯(lián)動，推動了客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　售前:

　　上電快 不受限 讓客戶及時(shí)用電

　　為找準(zhǔn)客戶導(dǎo)向型服務(wù)工作中的“短板”，今年一季度，濰坊供電公司圍繞客戶導(dǎo)向型大服務(wù)機(jī)制構(gòu)建的14個(gè)專題、40項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行了診斷分析，得出診斷結(jié)論47項(xiàng)。結(jié)果不出所料:干部員工本位意識依然存在，各類資源跨專業(yè)協(xié)同服務(wù)能力亟待提升……為此，他們分門別類制定了針對性、可量化措施54條，深入推進(jìn)整改。

　　打破專業(yè)協(xié)同的“梗阻”，明確責(zé)任，完善機(jī)制是關(guān)鍵。為此，濰坊供電公司全面梳理客戶導(dǎo)向型服務(wù)指標(biāo)體系中的4大類9項(xiàng)一級指標(biāo)、35項(xiàng)二級指標(biāo)，將15項(xiàng)客戶直接感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和20項(xiàng)后臺支撐指標(biāo)逐個(gè)分解到部門、細(xì)化到崗位，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作人人有指標(biāo)、個(gè)個(gè)擔(dān)責(zé)任。

　　“這些錦旗不僅僅是我們班的榮耀，更是公司整條服務(wù)鏈的集體榮耀，這是我們打破部門壁壘、強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同的最好見證。”在濰坊供電公司業(yè)擴(kuò)班，班長王成健指著墻上一面面鮮艷的錦旗說。

　　以濰坊萬達(dá)廣場業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目為例，王成健進(jìn)一步介紹說，在接到該公司業(yè)擴(kuò)申請后，濰坊供電公司實(shí)行營銷、運(yùn)檢、建設(shè)等多部門聯(lián)合辦公，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)接入方案、建設(shè)進(jìn)度、驗(yàn)收送電等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)流”、“信息流”的暢通無阻，最終僅用1個(gè)工作日就完成現(xiàn)場勘查，3個(gè)工作日完成供電方案，提前48天完成項(xiàng)目送電。濰坊萬達(dá)廣場總經(jīng)理胡軍深受感動，冒著高溫專程送錦旗表謝意。

　　為提高辦電效率，濰坊供電公司推行居民客戶業(yè)擴(kuò)“一證辦理”，低壓客戶現(xiàn)場勘查、方案答復(fù)、裝表接電環(huán)節(jié)“一崗辦理”以及高壓客戶“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”快速響應(yīng)模式，針對每個(gè)階段工作，制定業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)分工時(shí)限表，明確參與部門及崗位成員，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)協(xié)同銜接，實(shí)行限時(shí)交接、限時(shí)完成。同時(shí)，簡化報(bào)裝資料種類，居民、非居民、高壓客戶提交資料分別減少至2種、3種和4種。今年以來，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間同比縮短7天以上。

　　今年初，受區(qū)域負(fù)荷影響，地處坊子區(qū)的濰坊盛博機(jī)械有限公司等5家報(bào)裝客戶無法接入系統(tǒng)。為此，濰坊供電公司歷時(shí)一個(gè)多月，積極向當(dāng)?shù)卣块T匯報(bào)，消除民事阻工障礙，從220千伏向陽變電站新架設(shè)雙回線路，為受限客戶打通了渠道。

　　為了確?？蛻艄こ滩皇芟?，濰坊供電公司大力推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日通報(bào)及周、月、季例會制度，建立營銷部、運(yùn)檢部、發(fā)展部等多部門參與的“集中會診”機(jī)制，定期公布電網(wǎng)容量受限區(qū)域及整改進(jìn)度，摸清業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限情況，做到一本賬、一口清。該公司創(chuàng)新實(shí)施業(yè)擴(kuò)“負(fù)面清單”管理，對于受限業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，建立“負(fù)面清單”規(guī)定時(shí)限整改機(jī)制，明確低壓2個(gè)月、高壓6個(gè)月接入期限，全力消除客戶接入障礙。

　　售中:

　　搶修快 不停電 讓客戶可靠用電

　　9月10日，在濰坊供電公司配網(wǎng)調(diào)控中心，寬大的配網(wǎng)自動化系統(tǒng)電子屏幕上，實(shí)時(shí)顯示著濰坊配網(wǎng)10千伏到400伏的接線圖，顯示的最小單元為分界開關(guān)。工作人員面前的電腦上，配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺正在高效運(yùn)轉(zhuǎn)……

　　調(diào)控中心主任李玉志介紹說，公司在全省率先建成的這一配網(wǎng)調(diào)控指揮中心，實(shí)現(xiàn)了配網(wǎng)調(diào)控、配電搶修指揮、95598客戶報(bào)修業(yè)務(wù)以及智能配網(wǎng)主站的“四位一體”集成。

　　依托覆蓋市縣核心城區(qū)的配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，只要配網(wǎng)出現(xiàn)故障，搶修工單自動生成，調(diào)控指揮人員立即安排配網(wǎng)搶修人員前往故障點(diǎn)搶修，搶修完成后進(jìn)行回復(fù)。這一過程涵蓋了調(diào)度、配電、營銷的全過程，真正實(shí)現(xiàn)了營配調(diào)一體化管理，配網(wǎng)搶修時(shí)間平均縮短85分鐘。

　　在此基礎(chǔ)上，濰坊供電公司大力推行“網(wǎng)格化”供電搶修模式，進(jìn)一步完善“五個(gè)一”搶修機(jī)制，不斷加大搶修點(diǎn)的布點(diǎn)建設(shè)，目前已建成1個(gè)搶修中心、1個(gè)高壓搶修點(diǎn)、3個(gè)低壓搶修點(diǎn)，配備4支低壓搶修隊(duì)。同時(shí)，規(guī)范搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別對多發(fā)的計(jì)量故障搶修，實(shí)現(xiàn)了由原來的生產(chǎn)跨接、營銷換表的二次處理，到搶修站人員直接換表的一次處理，有效提高了故障搶修效率。

　　除了打造搶修快速響應(yīng)體系，濰坊供電公司還大力推行少停多干、一停多用的“區(qū)域化”檢修模式。“以今天檢修工作量為例，過去得停四五次電，至少10天左右才能完成，而如今只要一次停電、一天半時(shí)間就可以?！?月15日，在110千伏姜莊變電站秋檢現(xiàn)場，濰坊供電公司運(yùn)維檢修部主任孫愛民細(xì)說著“區(qū)域化”檢修的好處。濰坊供電公司大力推行檢修“區(qū)域化”協(xié)同作業(yè)，每次停電檢修，既綜合考慮技改、大修，兼顧基建工程、客戶工程和市政工程，還要考慮電網(wǎng)的區(qū)域聯(lián)系和設(shè)備負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)一次停電、隱患全除。

　　在“能帶不?！钡墓ぷ髦校瑸H坊供電公司也取得了令人矚目的成績。該公司實(shí)施市縣帶電作業(yè)一體化管理，建立“一室兩中心”，即市公司成立帶電作業(yè)室，在安丘、青州公司成立作業(yè)分中心，實(shí)現(xiàn)了全市帶電作業(yè)力量的統(tǒng)一調(diào)配。目前，濰坊公司已具備全部7大類39項(xiàng)配電帶電作業(yè)項(xiàng)目和3大類32項(xiàng)輸電帶電作業(yè)項(xiàng)目能力，實(shí)現(xiàn)了帶電業(yè)務(wù)全覆蓋。今年1至8月，濰坊公司開展輸配帶電作業(yè)6350次，同比增長35%，減少停電時(shí)間19050小時(shí)，減少停電25.84萬時(shí)戶，大大提高了供電可靠性。

　　為全面提高客戶端供電質(zhì)量，濰坊供電公司建立“低電壓”分級預(yù)警和定期普查機(jī)制，逐臺區(qū)分析低電壓成因，按照戶均容量小、低壓線線徑細(xì)、供電半徑長、臺區(qū)三相負(fù)荷不均衡等原因，分類制定差異化措施。今年以來，消除低電壓臺區(qū)2456個(gè)、低壓客戶3.13萬戶，農(nóng)村戶均容量由1.16千伏安提高到1.4千伏安。

　　售后:

　　服務(wù)優(yōu) 零投訴 讓客戶滿意用電

　　“供電服務(wù)太人性化了，不僅能夠看到業(yè)務(wù)辦理流程，而且還給了我們服務(wù)評價(jià)權(quán)?！?月14日，在濰坊供電公司中心營業(yè)廳，前來辦理業(yè)務(wù)的劉先生說。今年以來，濰坊供電公司不斷加大信息技術(shù)支撐，在全省率先建成客戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)及服務(wù)在線監(jiān)控系統(tǒng)。

　　通過客戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)外接可視屏幕，廣大客戶可以對工作人員服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全程監(jiān)督，并通過非常滿意、基本滿意、不滿意等選項(xiàng)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，真正做到了服務(wù)好不好，客戶評價(jià)見分曉。此外，濰坊供電公司大力推廣應(yīng)用服務(wù)在線監(jiān)控系統(tǒng)，在全市149處營業(yè)窗口安裝了高清音視頻監(jiān)控裝置，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程“全景”監(jiān)控。今年以來，該公司145處營業(yè)窗口連續(xù)4個(gè)月實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)“無違章”，窗口服務(wù)投訴同比下降76.67%。

　　9月10日，華洋海泰經(jīng)貿(mào)公司用電負(fù)責(zé)人來到濰坊供電公司中心營業(yè)廳，隨意選了一個(gè)柜臺，不到10分鐘就辦完了用電申請業(yè)務(wù)。這是濰坊供電公司推行“一柜通”服務(wù)后的新變化。目前，該公司已在全部營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一柜通”。

　　該公司全力打造便民溫暖窗口，率先制定《“一柜通”業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)營業(yè)廳與后臺業(yè)務(wù)支撐部門的協(xié)同配合，客戶日常新裝及增容業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、欠費(fèi)復(fù)電業(yè)務(wù)等12類業(yè)務(wù)可以“一柜通”辦理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，確保了客戶用電訴求“零障礙”。

　　據(jù)了解，2014年，濰坊供電公司在受理95598客戶建議工單中，交費(fèi)方式、交費(fèi)點(diǎn)設(shè)置工單占62.5%?！皬慕ㄗh工單來看，交費(fèi)問題仍是客戶集中關(guān)心的問題，說明公司在交費(fèi)方式宣傳、合理布點(diǎn)等方面還存在不足之處?！睘H坊供電公司營銷部主任楊連河說。

　　從群眾不滿意的地方改起。濰坊供電公司以“服務(wù)半徑一公里”為標(biāo)準(zhǔn)，對城市地區(qū)交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行梳理，依托中百便民店、小型超市，補(bǔ)充網(wǎng)點(diǎn)25個(gè)；按行政村數(shù)量及“村村設(shè)點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)，新增和撤換網(wǎng)點(diǎn)122個(gè)，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)布置。同時(shí)，編制了交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)地理坐標(biāo)示意圖，在各營業(yè)廳、社區(qū)公告欄張貼，借助電視臺、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒介，立體宣傳新型交費(fèi)方式及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，并創(chuàng)新推出交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)電子地圖，實(shí)現(xiàn)了電子導(dǎo)航功能，真正讓客戶交費(fèi)便捷高效。

　　“只有始終以客戶為中心，站在客戶立場上想問題、解難題，變‘業(yè)務(wù)導(dǎo)向’為‘服務(wù)導(dǎo)向’，我們才能贏得市場，贏得尊重?！睘H坊供電公司黨委書記于金濤說。