□孫興舜 侯成旭 劉青青

　　國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司秉承“你用電，我用心”服務(wù)理念，從細(xì)微處著手，堅(jiān)持細(xì)致一點(diǎn)、簡(jiǎn)單一點(diǎn)、貼心一點(diǎn)，做到“善小常為”，提升服務(wù)品質(zhì)，建立起了一個(gè)全面、優(yōu)質(zhì)、高效，并被廣大客戶接受與歡迎的“大服務(wù)”體系。

　　細(xì)致一點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目更全面 公司開(kāi)展了百日大會(huì)戰(zhàn)，集中力量加強(qiáng)配電網(wǎng)和設(shè)備提升治理，完成10千伏線路及分支改造工程28個(gè)，新建、改造線路26.97千米，實(shí)現(xiàn)了春節(jié)零跳閘、零停電、零投訴。借助用電信息采集系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)超負(fù)荷臺(tái)區(qū)，加快重載變壓器更換。推行終端預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)，規(guī)避卡表電費(fèi)弊端，使客戶電費(fèi)預(yù)收實(shí)現(xiàn)可控。進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程費(fèi)控、短信服務(wù)等形式，推廣低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶70000余戶。探索用電消費(fèi)“積分制”獎(jiǎng)勵(lì)，拿出專(zhuān)項(xiàng)資金對(duì)預(yù)繳電費(fèi)用戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)和積分獎(jiǎng)勵(lì)。推行多元化繳費(fèi)方式，傾力打造城區(qū)10分鐘繳費(fèi)圈，設(shè)立農(nóng)村繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)1000余處，實(shí)現(xiàn)了村村設(shè)點(diǎn)。

　　簡(jiǎn)單一點(diǎn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝更快捷 推行業(yè)擴(kuò)工程“一個(gè)項(xiàng)目、一次臨柜”服務(wù)舉措。客戶選擇該服務(wù)項(xiàng)目后，營(yíng)業(yè)廳或項(xiàng)目部或供電轄區(qū)內(nèi)工程業(yè)務(wù)人員，可全程辦理該項(xiàng)目上電業(yè)務(wù)，客戶只需在用電申請(qǐng)時(shí)到營(yíng)業(yè)廳辦理申請(qǐng)業(yè)務(wù)，其它流程環(huán)節(jié)由業(yè)務(wù)人員提供上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)成立“業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目”服務(wù)小組，并推行項(xiàng)目包保制度，發(fā)放“供電服務(wù)卡”，每周至少一次到用電現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行工程溝通。包保人員做好服務(wù)跟蹤記錄，分析工程負(fù)荷需求、電網(wǎng)是否有“卡脖子”現(xiàn)象、客戶用電急切程度、客戶用電資金情況等，進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，從業(yè)務(wù)受理到驗(yàn)收送電、業(yè)擴(kuò)資料歸檔，對(duì)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程情況，建立用戶典型服務(wù)案例。對(duì)不同客戶不同情況分類(lèi)服務(wù)，針對(duì)影響工程工期關(guān)鍵點(diǎn)，積極做好對(duì)內(nèi)匯報(bào)、對(duì)外服務(wù)，提升工程服務(wù)質(zhì)量，有效縮短工期。對(duì)建立的典型服務(wù)案例，進(jìn)行舉一反三，全面加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。

　　貼心一點(diǎn)，服務(wù)措施更到位 成立“蒜鄉(xiāng)彩虹服務(wù)隊(duì)”和“彩虹共產(chǎn)黨員青年突擊隊(duì)”，采取專(zhuān)業(yè)化服務(wù)與志愿者服務(wù)相結(jié)合的雙層服務(wù)體系，提供主動(dòng)式和親情式服務(wù)。發(fā)揮服務(wù)示范引領(lǐng)，每個(gè)服務(wù)崗位均設(shè)立共產(chǎn)黨員先鋒崗，以先鋒模范帶動(dòng)服務(wù)提升。提升一線服務(wù)人員品質(zhì)，開(kāi)展供電服務(wù)對(duì)標(biāo)和“供電服務(wù)之星”評(píng)選，強(qiáng)化窗口服務(wù)員工禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。構(gòu)筑“誠(chéng)信電力”形象。嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，與縣工商局聯(lián)合成立了“誠(chéng)信聯(lián)盟”辦公室，把“誠(chéng)信”理念融入到各崗位、各工作流程。結(jié)對(duì)幫扶做好特殊用戶服務(wù)，建立特殊服務(wù)檔案，建立聯(lián)系信息卡，對(duì)轄區(qū)主要特殊客戶(困難戶、孤寡老人、軍烈屬、五保戶等)進(jìn)行“一對(duì)一”幫扶服務(wù)。

　　國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司于細(xì)微處做文章、于細(xì)微處見(jiàn)精神，細(xì)化分解為民服務(wù)措施，將“善小”落實(shí)到實(shí)處，公司服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率不斷進(jìn)步提升。95598話務(wù)量、投訴事件大幅下降，城區(qū)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間縮短至12分分鐘，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率100%，恢復(fù)送電及時(shí)率100%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限同比降低7天，公司多次收到客戶的致謝錦旗，收到表?yè)P(yáng)信18件?？蛻魸M意率達(dá)到100%，十項(xiàng)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%。同時(shí)，該公司連續(xù)保持“山東省消費(fèi)者滿意單位”和濟(jì)寧市“基層行風(fēng)、政風(fēng)示范窗口單位”?？蛻糁行南群螳@得“山東省青年文明號(hào)”、“金鄉(xiāng)縣十佳窗口單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，公司“彩虹共產(chǎn)黨員青年突擊隊(duì)”被授予“濟(jì)寧市青年突擊隊(duì)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。