□王平

　　最近，華南地區(qū)頻降暴雨，多地發(fā)生大面積航班延誤乃至取消事件，個別機場出現(xiàn)旅客打砸值機柜臺等惡性“航鬧”事件，旅客及航空公司圍繞“航鬧”是誰的責任展開了論戰(zhàn)。旅客認為，主要是航空公司服務(wù)不到位，旅客忍無可忍才發(fā)生“航鬧”的。而航空公司則認為是天氣等造成的航班延誤，公司也遭受了很大損失……誰對誰錯恐怕一時難以爭論出結(jié)果，我們不妨先了解一下“航鬧”是怎樣發(fā)生的。

　　大家都不喜歡出乎意料的等待，當為求便捷而準備搭乘航班，卻被告知不能準時出發(fā)時，旅客的不滿是可以被理解的。若其一直得不到安撫，就可能引發(fā)“航鬧”：出行計劃被航班延誤打亂，接著是超過心理預(yù)期的長時間等待，等得不耐煩了卻仍不知還要再等多久，而航空公司也沒有給出準確信息。此時，旅客的情緒由不滿轉(zhuǎn)為憤怒，負能量逐步積聚。隨著等待時間的進一步延長，旅客的不滿情緒會相互感染并不斷惡化。如果補償方案達不到心理預(yù)期，個別旅客的憤怒情緒可能升級為打鬧行為，甚至進一步引起其他旅客的跟風發(fā)泄。

　　部分旅客素質(zhì)低、法律體系不完善以及頻發(fā)的惡性天氣都是短時間內(nèi)難以改變的。當航延發(fā)生時，航空公司可以通過消除旅客從不滿到憤怒再到打鬧乃至群鬧的發(fā)生條件，盡可能地避免“航鬧”的發(fā)生。

　　滅火的最好辦法是消除燃燒的必要條件。消除“航鬧”好比滅火，對“航鬧”的發(fā)生可防患于未然，有效避免“航鬧”的發(fā)生。首先，提前向旅客告知天氣情況可以讓旅客對航班延誤或取消有一定心理預(yù)期，及早通知變更后的航班時刻可使旅客對行程計劃作出調(diào)整，避免在機場內(nèi)無效等待，從而盡可能地消除旅客的不滿；而及時通報延誤原因、起飛進度，以及可能的起飛時間等可以讓旅客知道航空公司在努力爭取航班盡早起飛而非無所作為，從而安撫旅客的情緒。

　　其次，為避免旅客負能量的積聚，可以轉(zhuǎn)移旅客注意力。我們不妨借鑒一下飯館在客滿時留住新到顧客的辦法。有些飯館在無法及時向顧客提供服務(wù)時往往會采取一些不斷升級的補償措施，如顧客等待10分鐘可以獲贈飲料，等待20分鐘可以獲贈指定菜品，愿意等待30分鐘可以享受消費總金額的八折優(yōu)惠……這樣餓肚子的顧客愿意等待的可能性將大大增加。航空公司也可以采用類似的方法轉(zhuǎn)移旅客的注意力。例如，航空公司可提供不斷升級的免費飲食、高端休息室、熱門視頻及wifi服務(wù)等，或者鼓勵旅客提前購買航延保險，使航班延誤后的等待有回報，并且延誤時間越長，旅客獲得的額外補償就越高，從而將旅客的注意力從憤怒中轉(zhuǎn)移出來。

　　再其次，為避免旅客打鬧行為升級，不妨在值機柜臺后面設(shè)置實時顯示現(xiàn)場情況的大屏幕，讓旅客在屏幕中看到自己失去理智的打鬧，從而心生羞愧或擔心以后被追責而不再鬧事。

　　最后，地面人員要建立快速應(yīng)急機制。當火燒起來時，若不及時撲滅，火會迅速蔓延并造成更大的破壞。同樣，“航鬧”也極具傳染性，若不能及時制止一人扔礦泉水瓶，其他憤怒旅客也會跟著扔，甚至發(fā)生更激烈的打鬧。因此，地面人員要建立快速應(yīng)急機制，一旦發(fā)現(xiàn)打鬧苗頭要立馬報警制止，從而避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生。此外，在航班延誤時，為避免旅客的不滿情緒相互感染，不妨將有相同利益訴求的旅客請到不同的休息室內(nèi)，以進行適當隔離。

　　通過采取以上措施，想必在航延時發(fā)生航鬧的概率會有所降低。此外，航班為什么會延誤等知識的全民普及是需要持續(xù)去做的，畢竟旅客在心平氣和的時候才愿意接受“航延是天氣造成的”這一事實，在航延影響旅客行程時才進行講解恐怕效果會大打折扣。