□ 懷仁

　　“能快些處理就不要慢下來，能提前預(yù)判的事就早些想好處理辦法。主動(dòng)少了，被動(dòng)自然就多了，主動(dòng)作為，我們和旅客之間有啥問題都能解決……”這是前些日子在從杭州到北京的飛機(jī)上，一位乘務(wù)長告訴筆者的她在處理航班延誤時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)。她反復(fù)提及的“主動(dòng)作為”給我留下了深刻的印象。

　　事實(shí)上，“主動(dòng)作為”這4個(gè)字，不管是在生活中還是在工作中，都被人們常常提及。例如，當(dāng)對(duì)于一些事情處理不當(dāng)，查找原因時(shí)，常聽到“缺乏主動(dòng)性”；在尋求解決的辦法時(shí)總是說“要主動(dòng)作為”。具體到旅客乘機(jī)出行，民航工作人員的主動(dòng)作為尤為重要，且成為解決問題的主要手段。

　　之前看過一則新聞：在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)航站樓大廳內(nèi)，一位阿姨來回張望，有些迷茫。南航新疆分公司地服部值機(jī)導(dǎo)乘員發(fā)現(xiàn)后，忙上前詢問阿姨是否需要幫助。阿姨有著濃重的河南口音，邊說邊比畫，導(dǎo)乘員只聽懂了“身份證”“登機(jī)牌”“丟了”幾個(gè)詞。她猜測(cè)著問：“阿姨，您的身份證和登機(jī)牌都找不到了？”阿姨點(diǎn)點(diǎn)頭，一臉的著急。最終，在工作人員的幫助下，阿姨找到了丟失的登機(jī)牌和身份證。

　　從這則新聞中可以看到，這位導(dǎo)乘員并不是按部就班地坐在值班柜臺(tái)后，等著有需要、有困難的旅客前來求助，而是在仔細(xì)觀察、精準(zhǔn)預(yù)判后選擇了主動(dòng)作為?？梢韵氲降氖?，如果這位導(dǎo)乘員缺乏主動(dòng)性，那位阿姨不會(huì)這么快就找到丟失的身份證和登機(jī)牌，更有可能耽誤行程。

　　這不禁讓筆者又想起了在10多年前從福建某機(jī)場(chǎng)出發(fā)時(shí)的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，筆者和朋友都帶了很多行李，身上背的、手里提的都是包。剛進(jìn)入機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓門口，一位正在拿著拖把拖地的大娘看到我們就說：“小伙子，你們的行李得打包，早點(diǎn)兒去排隊(duì)，省得耽誤時(shí)間。”我點(diǎn)了點(diǎn)頭，朋友卻毫不領(lǐng)情地說：“多管閑事，不就是想多賺點(diǎn)兒打包費(fèi)嘛，你以為我看不出來！”隨后，我聽從那位大娘的話老老實(shí)實(shí)選擇了去打包。可朋友一開始嫌打包麻煩，但最后被機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員勸告，還是排著長隊(duì)把手里零散的東西打包了。事后，我和朋友都對(duì)這件事情進(jìn)行了反思：旅客打包與否，對(duì)這位大娘來說似乎沒有太多直接的聯(lián)系。但她的“多管閑事”是有心的，是一種樂于助人、主動(dòng)作為的行為，這是值得我們學(xué)習(xí)的。

　　于是，筆者就想到，當(dāng)有一些旅客快趕不上飛機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員不要跟著著急，而應(yīng)該果斷擔(dān)起責(zé)任，為其開辟綠色通道，助其順利出行；當(dāng)看到個(gè)別旅客因?yàn)楹桨嘌诱`而向服務(wù)人員大發(fā)脾氣時(shí)，周圍的旅客不再起哄、湊熱鬧，而是主動(dòng)勸阻，引導(dǎo)其心平氣和地尋找解決問題的辦法；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些旅客帶了易燃易爆違禁物品進(jìn)入候機(jī)樓時(shí)，誰遇上誰都應(yīng)該主動(dòng)提醒或協(xié)調(diào)有關(guān)人員處理，而不是等到這些物品到了安檢口造成一些傷害時(shí)，才意識(shí)到應(yīng)該提前有所作為……只有做到這些，只有無論是民航工作人員還是旅客，當(dāng)遇到問題時(shí)不等不靠、主動(dòng)作為，積極尋求解決辦法，多點(diǎn)兒主動(dòng)、少些被動(dòng)，民航工作才能做得好，旅客的行程才能順暢。