據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，皇家加勒比國際郵輪公司旗下的“海洋量子”號郵輪原本定于8月23日由上海出發(fā)前往日本。但由于臺風(fēng)“天鵝”的影響，郵輪公司臨時將廣島、東京、神戶的9天日本三地游，變更為韓國兩地游。

　　當(dāng)昨天上午，“海洋量子”號郵輪結(jié)束航行，抵達(dá)上海母港寶山郵輪碼頭時，部分游客卻拒絕下船。游客以“中國旅游法”維權(quán)，郵輪公司卻說因臺風(fēng)“改變航程”不賠償是國際慣例。涉事雙方各執(zhí)一詞，消費者權(quán)益如何維護(hù)？

　　原定于8月23日從上海出發(fā)前往日本的“海洋量子”號郵輪，因受臺風(fēng)“天鵝”的影響，行程臨時變更為韓國游。4600多名游客在經(jīng)歷了9天8晚的海上航行后，于8月31日返回上海吳淞口國際郵輪碼頭。但由于認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，約有近300名游客拒絕下船。呂女士也是當(dāng)時船上的乘客，據(jù)她表示，在郵輪出航前就收到了改變航程的通知，雖然呂女士去過韓國，但是度假日程已安排好，還是帶著家人上船了。

　　呂女士：我們一行8人，官網(wǎng)上直接報名的，都是家里的人，老年人、孩子，帶他們出去渡假。出發(fā)的頭一天，好像是提前一天還是兩天，我記不太清楚了，通知我們說由于臺風(fēng)原因，就不能（赴日本），我就想退，臺風(fēng)的原因沒辦法嘛，天氣原因要接受的，就是退團(tuán)，但是他們通知退可以，但是只能每個人按照1000多塊錢這樣退，我們是1萬3一個人，退1000多對我們來說太不可思議了，出來渡假沒辦法，那天就上了船。

　　呂女士說，雖然上了船，但很多乘客心里還是很不舒服，維權(quán)的活動也在航程中就開始了。

　　呂女士：船上頭一兩天就聽到身邊不停的有人抱怨，第2天開始就有人用大白字寫的維權(quán)，大家集體簽名，一下子就很多人包括我也抗議，因為你改航線，就意味著我們并不是我們要去的地方，就像你去商店，我本來要買洗衣機(jī)，你非要賣給一個電飯煲，這不是我想要的，是吧。感覺很不舒服，我們大家就簽名一致抗議，就覺得應(yīng)該有一個合理的說法。

　　日本游改為韓國游，“海洋量子”號所屬的皇家加勒比國際郵輪公司昨晚給新聞縱橫發(fā)來文字說明，表示在惡劣天氣發(fā)生情況下，國際游輪行業(yè)通行并為國際游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒適的前提下，盡最大努力為游客尋求最佳替代行程，但對由此可造成的?？扛鄣奶鎿Q和減少，游輪公司沒有賠償義務(wù)。對此，中國消費者協(xié)會專家顧問邱寶昌表示，游客維權(quán)并非毫無根據(jù)。

　　邱寶昌：消費者生命健康權(quán)高于一切，因為不可抗議，臺風(fēng)的原因，你可以停止，不算違約。但是不履行合同，怎么去分擔(dān)損失？比如說到日本，現(xiàn)在不到日本，到韓國，如果消費者同意可以，但是按照公平的原則，韓國的報價是多少，原來是價格是多少，有沒有差價？原來是1萬塊錢到日本，雙方協(xié)調(diào)可以到韓國，但韓國原來報價是5千，現(xiàn)在因為天氣的原因，你獲取了合同所有的利益，所以我認(rèn)為消費者維權(quán)有一定的道理。當(dāng)然這里面是不是有其他的約定，如果有約定，是不是遵守了公平的原則？你有解釋的權(quán)利，有變更的權(quán)利，因為這是格式合同，格式條款，我們有旅游法、有消費者權(quán)益保護(hù)法，如果經(jīng)營者通過店堂告示、格式條款的聲明，加重消費者的責(zé)任，減輕自己承擔(dān)的法律責(zé)任，那條款是無效的。

　　對于賠償問題，船方和旅客之間，可以說是“公說公有理，婆說婆有理”，那么當(dāng)“國際慣例”和“中國旅游法”之間出現(xiàn)矛盾的時候，旅客該如何維權(quán)？

　　對于賠償問題，皇家加勒比國際郵輪公司曾給出過兩次方案。第一次，在登船當(dāng)天，皇家加勒比對選擇繼續(xù)航程的賓客，提供相應(yīng)的抵用券。但抵用券只適用于未來航程抵用。對此，乘客呂女士等人認(rèn)為并不合理，很難接受。

　　呂女士：官網(wǎng)400電話給我打的，沒有任何的（賠償），就是他們郵輪的規(guī)定。后來過了一天再給我打電話，現(xiàn)在額外補償就是郵輪券，下次航程才能使用，內(nèi)艙房是350美金，其他的房間500、800對折，按照你的等級。但是這樣也不合理，因為每間房那么多人，平攤下來實際上每個人就幾百、一千多塊錢的補貼，而這抵用券是下次航行。像我們家老人，坐了一次，有可能下次就不去了。

　　在補償方案協(xié)商未果之后，船方又將該抵用券方案變更為現(xiàn)金補償，針對上船的游客不同等級艙房，分別返還225美元至800美元不等，旅行結(jié)束后由游客所在旅行社返還。退團(tuán)游客，除了上述未來航程抵用券外，全額退還港務(wù)稅費。對此方案，仍有部分旅客難以接受，航行結(jié)束后拒絕下船。直至昨晚，船方采取了相對激烈的清船動作，甚至與旅客間發(fā)生了肢體接觸。

　　旅客黃女士：他們要讓我們下船，把我們的水、電、廁所間全部關(guān)掉了，音樂開的很大，我們本來是在一個休息區(qū)域的，因為噪聲太大，我們不得不走出來。走出來之后他們就把我們分成了兩塊，把我們當(dāng)中的一扇門給關(guān)住了，當(dāng)時因為我朋友的孩子還在里面，急著就讓他們開門，他們不開門。后來中方的代表上來之后，我就說孩子在里面，他們讓我進(jìn)去了，我還沒有找到我朋友的孩子，突然就有4、5個黑人，把我一下子就往船外拉，當(dāng)時覺得自己手就像撕裂的感覺。他們狠掐我的手臂，連拖帶拉，我整個人就是被他們拖著，我們這個都是有視頻的，鞋子都被磨破了，我手上都是淤青。

　　對此，皇家加勒比國際郵輪公司相關(guān)工作人員也給出了他們的理由。

　　工作人員：今天基本上大頭的4000多個客人，都是按時下船的，還有小部分的客人對于事件處置可能有不滿，所以有滯留船上的行為。再說這些客人都是非法逾期逗留船上，所以我們船上的安保公司在相關(guān)部門的監(jiān)督下，做出了一個清船的動作。

　　截止今天凌晨，仍有近70名旅客堅持在港口維權(quán)，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門已經(jīng)介入調(diào)解。

　　旅客：我們是12點下船，一直跟船方談，談到現(xiàn)在，我們也沒有發(fā)生沖突，就是很理性的跟他談，他要我們等3天，我們不同意，一直是旅行社把我們推到郵輪，郵輪把我們推到旅行社，區(qū)政府他們已經(jīng)出面了，消協(xié)也出面了，船方有一個代表出面。我們現(xiàn)在就是說退還50%的現(xiàn)金，然后對這種行為要求公開道歉。

　　在皇家加勒比與旅行社簽訂的協(xié)議中，船長有改變航線的權(quán)利，這一“國際慣例”是皇家加勒比稱自己不承擔(dān)賠償責(zé)任的重要原因之一。那么，“國際慣例”和“中國旅游法”之間出現(xiàn)矛盾的時候，旅客又該如何維權(quán)？對此，邱寶昌認(rèn)為：

　　邱寶昌：消費者維權(quán)第一要依法，不下船不是一個合理的方式，我們不贊同，你下船了也可以維權(quán)。維權(quán)一定要理性，要依法。為了避免這種糾紛，可以在簽訂合同的時候可以增加一些條款，例如如果遇到一些不可抗力，如果要停止、取消，怎么去合理分擔(dān)，比如說賠多少。如果說你改變行程，是不是要經(jīng)過我的同意，我不同意，你怎么去配合，我同意了，按照實際價款，原來的實際價款去收，我們都有在合同當(dāng)中明確的約定，一旦遇到不可抗力、臺風(fēng)，冰雹或者其他的自然災(zāi)害導(dǎo)致了合同不能履行，雙方都有一個明確的約定，這樣的話能很好的解決糾紛。而不是說你有權(quán)利改變行程，那你改變行程是不是增加我的費用，這是韓國，那如果你改變行程到澳大利亞，是不是還要增加我的費用，所以不能有一方受到傷害，應(yīng)該要雙方協(xié)商，協(xié)商不成，應(yīng)該要走法律的程序。（記者孫穩(wěn) 舒欣 實習(xí)記者秦繼維）