□本報通訊員 孫昭

　　時代的發(fā)展日新月異，航空機票營銷模式也發(fā)生著翻天覆地的變化。傳統(tǒng)店面銷售模式的空間變得越來越小，取而代之的是電子商務(wù)銷售平臺的多樣化和靈活性。作為北京地區(qū)機票營銷網(wǎng)點最多的國航華北營銷中心，在新常態(tài)下不斷探索售票營銷新思路，構(gòu)建和謀劃未來售票新模式。

　　資源整合

　　提高電子化服務(wù)水平

　　3年前，國航華北營銷中心售票處進行了升級改造，被打造成為了旗艦店，新增了如商務(wù)體驗區(qū)、網(wǎng)上商城展示區(qū)、自助打印登機牌、行程單等業(yè)務(wù)，服務(wù)功能有所增強。但隨著時間的推移，華北營銷中心發(fā)現(xiàn)，售票處的實際運行與旅客需求仍有較大差距，有些設(shè)施設(shè)備長期處于“睡眠狀態(tài)”，資源沒有得到充分利用，售票服務(wù)面臨著再次轉(zhuǎn)型的問題。

　　對于售票處的未來發(fā)展，華北營銷中心在經(jīng)過長時間深思熟慮和摸底調(diào)研之后，決定進一步提高電子化服務(wù)水平，將資源進行重新整合，擴大旅客自助服務(wù)范圍。整合后的系統(tǒng)布局更加合理，主題更加突出。華北營銷中心黨委書記靳英杰對轉(zhuǎn)型后的綜合售票服務(wù)系統(tǒng)充滿希望與信心。他表示，售票服務(wù)轉(zhuǎn)型一定要以市場和旅客需求為中心，以電商自助引領(lǐng)、柜臺延伸與服務(wù)轉(zhuǎn)型為發(fā)展方向，售票服務(wù)要逐步從線下轉(zhuǎn)為線上、售前轉(zhuǎn)為售后、前臺轉(zhuǎn)為后臺、坐商轉(zhuǎn)為行商、散客轉(zhuǎn)為渠道和企業(yè)。

　　電商時代

　　特殊服務(wù)先行

　　電子商務(wù)時代的到來，為人們提供了更快捷、更方便的出行方式。華北營銷中心在依托電商、服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，從主動營銷創(chuàng)新、發(fā)揮渠道職能，服務(wù)多樣化、提升客戶體驗，資源優(yōu)化整合、提升管理能力，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式、促進優(yōu)化轉(zhuǎn)型四個方面入手推進落實。

　　在制訂今年工作方案時，華北營銷中心將電子化和服務(wù)轉(zhuǎn)型作為工作重點，電子商務(wù)功能的增強成為首要任務(wù)。

　　通過柜臺服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，華北營銷中心發(fā)現(xiàn)，特殊服務(wù)是售票服務(wù)一項重要業(yè)務(wù)，占相當大的比例。辦理無人陪乘機、小動物托運業(yè)務(wù)的旅客量呈現(xiàn)出上升態(tài)勢。據(jù)售票處統(tǒng)計，2014年辦理無人陪乘機業(yè)務(wù)8633人次，而7月、8月暑期業(yè)務(wù)量超過4800人。在此次電子商務(wù)服務(wù)提升的過程中，華北營銷中心先后多次進行業(yè)務(wù)梳理、調(diào)研，并將此業(yè)務(wù)與電話服務(wù)中心進行了對接，讓無人陪乘機業(yè)務(wù)辦理又多了一個新渠道。該業(yè)務(wù)去年12月1日上線運行，各方反應(yīng)良好。今年，旅客在柜臺辦理無人陪伴乘機業(yè)務(wù)比例比去年同期下降了57%。在全國47座始發(fā)城市的無人陪乘機業(yè)務(wù)、小動物托運和輪椅旅客業(yè)務(wù)也先后于今年2月16日和3月24日成功上線運行。截至8月20日，網(wǎng)上營業(yè)廳共受理6660筆無人陪伴乘機業(yè)務(wù)和689筆小動物托運業(yè)務(wù)。

　　下一步，華北營銷中心還將與呼叫中心研討登機輪椅、嬰兒搖籃等業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)問題，持續(xù)推進特殊服務(wù)的電子化進程。

　　柜臺前移

　　提高要客服務(wù)效率

　　在增強電子商務(wù)功能的基礎(chǔ)上，服務(wù)轉(zhuǎn)型成為另一大亮點。

　　針對各營業(yè)網(wǎng)點的具體情況，華北營銷中心對各售票處進行了深入調(diào)研，建立柜臺前移服務(wù)模式。北京安外售票處開展了攜程柜臺前移業(yè)務(wù)，7月27日~8月18日，銷售客票2761張，銷售額6151560元，同比分別增長了36%和49%。此外，國航張家口合作售票處在8月6日開張營業(yè)，網(wǎng)絡(luò)布局進一步完善，市場進一步擴大。隨著2022年冬奧會的臨近，更多旅客將通過國航架起的空中橋梁了解張家口。同時，國航也將為張家口走向世界發(fā)揮著積極作用，為繁榮和促進當?shù)芈糜螛I(yè)注入新的活力。

　　此外，高端客戶服務(wù)作為國航一個特色服務(wù)項目，在不斷完善的過程中，已經(jīng)走過了30多個年頭。在信息化的今天，全流程服務(wù)已經(jīng)成為趨勢。為此，華北營銷中心對業(yè)務(wù)流程進行了再梳理，分段、分板塊與國航呼叫中心完成業(yè)務(wù)對接，對要客申報系統(tǒng)進行升級改造，從而進一步提高了要客服務(wù)的工作效率和信息準確性。

　　因地制宜

　　特色服務(wù)贏得贊譽

　　在售票處轉(zhuǎn)型過程中，華北營銷中心根據(jù)地理位置設(shè)置了不同特色的售票處。國航首都機場T3售票柜臺作為第一個轉(zhuǎn)型柜臺，已經(jīng)運行近半年。該柜臺轉(zhuǎn)型為鳳凰知音貴賓服務(wù)柜臺，業(yè)務(wù)包括里程補錄、會員賬號查詢、現(xiàn)場特服、客票艙位升艙等，起到了連接售票處與旅客的紐帶作用；在韓國人集中的望京地區(qū)售票處，新增設(shè)了韓語柜臺，滿足了市場需求，同樣受到旅客稱贊。華北營銷中心售票處柜臺增加了代理人退票、押金等業(yè)務(wù)。銷售代理人不用再到其他部門奔波，節(jié)省了客戶時間，提高了工作效率。

　　在轉(zhuǎn)型過程中，坐商轉(zhuǎn)為行商拓展市場成為轉(zhuǎn)型工作的重要一環(huán)。在挖掘客源過程中，華北營銷中心將三元橋售票處作為試點，根據(jù)各方采集市場數(shù)據(jù)分析，借助各種展會、博覽會契機，多角度、全方位挖掘客源。目前，通過走訪、郵件、信函電話多種形式，售票處接觸客戶91家，與7家企業(yè)達成合作意向，5家進入簽約階段，預計年營業(yè)額達400萬元。

　　雖然售票處轉(zhuǎn)型處于摸索階段，但隨著工作的不斷推進和完善，不難想象，未來華北營銷中心將緊隨時代步伐，以人為本的服務(wù)理念也將不斷深化，電子化服務(wù)功能將不斷得到增強，旅客也將享受到更加人性化服務(wù)。