交通銀行北京西單支行地處西單商業(yè)圈，員工們平時工作十分繁忙，而每日晨會的15分鐘就成了“練兵”時間。通過開展服務(wù)演練項目，員工們從經(jīng)驗交流中汲取精華，提升服務(wù)水平。

　　服務(wù)演練一直是西單支行晨會的經(jīng)典項目。每次演練前，授權(quán)員郭蕊都會精心準(zhǔn)備，挑選出一些常用情景或者突發(fā)事件作為演練內(nèi)容，讓員工分別扮演銀行柜員、顧客等不同角色，再現(xiàn)消費者來銀行辦理業(yè)務(wù)時的情景。

　　在演練的過程中，柜員的每一個小動作、每一句話，每一個表情都被放大，既能夠真實反應(yīng)出員工們在日常工作中服務(wù)用語和行為舉止是否優(yōu)雅得體、符合規(guī)范，也能考察員工們面對突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。同時，營業(yè)室主任還會對大家的表現(xiàn)進行全方位、多層次的點評， 柜員們也通過這個機會取長補短，相互學(xué)習(xí)。

　　不少員工都表示，通過這樣的角色互換，讓大家有機會看到顧客眼中的自己，發(fā)現(xiàn)了不少工作中的服務(wù)漏洞和服務(wù)盲點。

　　在比拼服務(wù)的當(dāng)下，如何為消費者提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)一直是交行關(guān)注的重點。西單支行的負(fù)責(zé)人也告訴筆者，“每次服務(wù)演練我們都會抽取不同的員工扮演不同的角色，無論角色如何轉(zhuǎn)換，都要求大家務(wù)必站在客戶的角度上，一切從客戶利益出發(fā)，換位思考，認(rèn)真領(lǐng)會，確保各崗位之間的工作處理做到無縫銜接。”

　　交通銀行北京西單支行營業(yè)室員工開展晨訓(xùn)場景

　　西單支行營業(yè)部曾榮獲北京市“百佳”、全國“千佳”等榮譽，其優(yōu)異成績的取得，得益于員工們的堅定信念和熱情參與。

　　現(xiàn)如今，交通銀行西單支行高度重視金融消費者權(quán)益保護和服務(wù)提升工作，在長時間的摸索中，除了內(nèi)容接地氣的服務(wù)演練、營銷訓(xùn)練外，西單支行每日還會利用晨會時間進行手語學(xué)習(xí)和行業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，總結(jié)了四大晨會經(jīng)典功課，并希望借此發(fā)力，提高服務(wù)水平。2015年，員工們有一個共同心愿，那就是期盼西單支行成為交行又一家全國“百佳”網(wǎng)點。

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