暑期來臨，打開電腦、拿起手機，選擇在線旅游產品正成為很多人出游的首選。但是，火爆的在線旅游市場也帶來消費投訴、維權問題的日益攀升。本應該方便游客的在線旅游產品，為何不能讓人稱心如意？在線旅游到底有哪些消費陷阱？消費者怎樣可以避免消費糾紛？帶著這些問題，《經濟日報》記者進行了調查。

　　游客抱怨陷阱多

　　根據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，在網上預訂過旅行與度假產品的網民規(guī)模達到2.22億，預訂火車票、機票、酒店和旅行度假產品的網民分別占比26.6%、13.5%、13%和7.6%。與此同時，手機預訂的用戶規(guī)模達到1.34億，增長率為194.6%。

　　記者日前從國家工商行政管理總局獲悉，今年上半年，國內網絡購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務投訴2123件，同比增長1.7倍。

　　記者注意到，游客投訴的問題主要集中在3個方面：第一是住宿和景點門票預訂方面，比如預訂后未及時通知確認或被擅自取消、產品報價不實、服務和產品與描述不符等；第二是機票預訂方面，因取消預訂引發(fā)的退改簽阻礙；第三是度假產品方面，比如降低服務標準、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時等。

　　北京市民劉先生曾向北京市消協(xié)投訴說，今年1月4日，他在途牛旅游網上預訂了從北京出發(fā)至馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游產品。而讓他窩火的是，“第二天這個旅行計劃不得不泡湯了！”對此，途?？头藛T解釋說，“途牛旅游網‘預訂須知’里注明，‘自助游產品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’?！币簿褪钦f，只有在途牛人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。

　　采訪中，不少游客表達了對在線旅游企業(yè)的不滿。他們表示，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是游客單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。

　　“我在網上預訂了國慶期間杭州往返青島的自由行套餐，出票后，網站卻通知我酒店無法預訂。”談起自己的經歷，游客王女士稱倒霉透頂，令她沒想到的是，本以為很劃算的套餐，在扣除酒店費用后，已出票的機票竟比其他網站單獨預訂的機票貴很多。

　　無獨有偶，前不久，李先生因為要到外地考試，提前通過攜程旅行網在考場附近訂了房間。沒想到，在考試之前，攜程網突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法?？墒强紙鲋苓叿块g已全部訂滿。李先生實在沒辦法，只好花高價訂了一個很遠的酒店。“多花錢不說，還影響了考試情緒。”

　　這樣的事情也同樣發(fā)生在浙江的魯女士身上。今年2月她在去哪兒網上預訂了某航空公司的機票，后因時間變更無法出行，當她申請退票時，卻被告知只能退還機場建設費和燃油稅。當她向航空公司咨詢時，對方卻表示只收20%的手續(xù)費。于是魯女士再次與去哪兒網客服進行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為準，可聯(lián)系代理商退票。”“我因為不想承擔高額的退票損失，最后還是勉強按原計劃飛往目的地了?！闭勂鸫耸聲r，魯女士仍對去哪兒網表示非常不滿。

　　專家支招避糾紛

　　如何避免在線旅游消費糾紛，讓消費者開心旅行？采訪中，不少專家坦言，首先要完善有關法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進行規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務質量標準等行業(yè)標準，便于有關部門具體監(jiān)管，以及在線旅游企業(yè)在服務過程中進行自我參照并加以自律。

　　其次，政府監(jiān)管部門還要實現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，切實保障消費者權益。旅游專家劉思敏表示，《旅游法》重點解決團隊游客的問題，但是對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客的權益如何保障等方面還存在空白?！跋M者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習慣，跟合同‘多較真’，最大程度保護自身利益?！?/p>

　　業(yè)內人士提醒廣大游客，千萬要記住“天上不會掉餡餅”。劉思敏表示，游客要注意“低價的誘惑”，當前在線旅游網站“價格戰(zhàn)”仍然激烈，游客對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優(yōu)惠時，游客尤其要當心，價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出，現(xiàn)在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，難度很大。

　　有專家表示，商家掌握合同起草權，有些企業(yè)濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方面設定自己的權利，為自己取得利益或免除自己的責任，單方面增加消費者的責任。北京市正海律師事務所律師李巖表示，在下單后，游客無論是否已經支付相應的款項，都不影響雙方合同關系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進行賠償；若商家涉及虛假宣傳或故意欺詐消費者，商家則應承擔相應的刑事責任。

　　市場亂象需整治

　　面對如此多的投訴，北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔分析說，新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標準等問題，導致許多消費者通過在線旅游網站購買旅游、出行產品后，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”。

　　對此，國家旅游局會同公安部、國家工商總局近期召開全國治理規(guī)范旅游市場秩序電視電話會議，宣布將重拳整治市場秩序，讓違法和失信的企業(yè)無處遁形、付出巨大代價。國家旅游局局長李金早表示，不合理低價是旅游市場亂象“百病之源”。整治不合理低價，需要各級旅游、公安、工商等部門形成合力。按照“政府主導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，3部門明確了各自責任。其中，各級旅游主管部門負責對組織不合理低價、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處，各級公安機關負責嚴厲打擊在旅游景區(qū)侵害游客權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費敲詐勒索違法犯罪行為，各級工商部門重點負責對虛假廣告、不正當競爭以及其他違法行為的監(jiān)管和查處。

　　在強化3部門聯(lián)合執(zhí)法的同時，國家旅游局還將制定出臺《旅游經營服務不良信息管理辦法》，建立健全旅游信用信息公示制度，發(fā)布“旅游失信行為記錄”，依法公布違法違規(guī)信息，并與公安、工商、交通、稅務、物價、金融等有關部門加強信息溝通。有關部門還將把公布的違法違規(guī)信息納入企業(yè)誠信系統(tǒng)記錄，使旅游失信行為者付出應有代價。

　　李金早說，“在線旅游企業(yè)也要承擔起旅游者權益保障的責任，建立信息安全保障機制，確保游客信息安全，保護旅游者合法權益不受侵害，共同努力建設公平有序的在線旅游市場環(huán)境?！币岩?guī)范在線旅游業(yè)務擺在重要位置。國家旅游局將嚴格查處假旅游網站擾亂旅游市場的行為。