——國航貴州分公司空地特色服務(wù)初見成效

　　□本報(bào)記者 何丹

　　通訊員 朱艷 張卓婧 阮娟

　　自今年以來，為了讓服務(wù)具有貴州區(qū)域特色，持續(xù)打造空地服務(wù)名片，使旅客有更美好的乘機(jī)體驗(yàn)，國航貴州分公司將打造區(qū)域空地特色服務(wù)作為重點(diǎn)工作大力推進(jìn)，從銷售、地面保障到空中服務(wù)，15項(xiàng)特色服務(wù)產(chǎn)品延伸到整個(gè)服務(wù)鏈條中。

　　半年過去了，1月~5月的數(shù)據(jù)顯示，地面服務(wù)環(huán)節(jié)的旅客滿意度同比上升了3.1%，其中4個(gè)月高于去年同期水平；客艙人員服務(wù)仍然是分公司服務(wù)亮點(diǎn)，旅客對此的滿意度一直較高。可見，特色服務(wù)產(chǎn)品的推出，服務(wù)標(biāo)桿的持續(xù)樹立，帶動(dòng)了整體服務(wù)品質(zhì)的提升，用心用情的服務(wù)收到了初步成效。

　　地面服務(wù)：

　　以旅客為中心的“72變”

　　“來貴州旅游，國航登機(jī)牌有驚喜”，這是最近乘機(jī)來貴州旅游的客人的普遍感受。3月底，國航系航空公司與貴州省黃果樹、西江苗寨、梵凈山3家知名景區(qū)簽訂了合作協(xié)議，推出乘飛機(jī)享貴州旅游景區(qū)門票優(yōu)惠活動(dòng)，以增值服務(wù)帶動(dòng)機(jī)票銷售，增大景區(qū)影響力，翻開跨界營銷新篇章。自6月上旬該產(chǎn)品正式在國航官網(wǎng)上線后，已經(jīng)有上千人次進(jìn)行了點(diǎn)擊，成交了10多筆。

　　在以旅客為尊，全心打造新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，貴州分公司還在年初推出了“愛心鉛封鎖”。工作人員在為旅客辦理登機(jī)口托運(yùn)行李交付時(shí)，當(dāng)著旅客的面將行李箱拴掛一次性鉛封鎖，提高臨時(shí)托運(yùn)行李交付安全水平，使旅客更安心。1月~6月累計(jì)使用鉛封鎖264個(gè)，有效緩解了旅客大件超規(guī)行李導(dǎo)致的登機(jī)口擁堵。

　　半年多來，圍繞旅客體驗(yàn)的“72變”，從新產(chǎn)品到地面服務(wù)流程，再到貴賓休息室，從未停止。貴州分公司在貴賓休息室推出“我的地盤我做主”特色服務(wù)。在這里，不僅有為高端旅客提供的“航延舒心餐”和生日關(guān)懷，更是增加了餐飲品種，如貴州特色小吃、臺灣水果、“家的味道”節(jié)日餐食等服務(wù)。遇到航班延誤時(shí)，旅客可自主選擇“航延舒心餐”，在一定程度上緩解了高端旅客的不滿情緒。

　　“好的服務(wù)不僅在于提供了什么東西，更在于提供的東西是否給了人方便，給了人信心，給了人歡喜?！惫ぷ魅藛T告訴記者。所以，為白金卡旅客預(yù)留座位和將小吃籃、果盤端到休息室座位前，讓旅客感受到了應(yīng)有的尊重和關(guān)照；餐臺的小擺件換一換，食品的擺盤花點(diǎn)心思，為旅客的旅途增加一份怡然的心情；分區(qū)擺放的食品、用顏色區(qū)分的洗滌用品、夏季為女性旅客準(zhǔn)備的吸油面紙等，帶給旅客的不僅是方便，更有濃濃的貼心之感。

　　客艙服務(wù)：

　　用心，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)打動(dòng)旅客

　　在飛機(jī)上，乘務(wù)員需要為旅客保管如拐杖等物品，這些物品不方便放在行李架上、座椅下。下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員可能因?yàn)槊β低洑w還這些物品，或因客人匆忙離開而忘記要回這些物品。為了避免此類服務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生，自4月1日起，貴州分公司推出“小便簽、大作用”服務(wù)產(chǎn)品。旅客需要保管服務(wù)時(shí)，1張小便簽會貼在該旅客前面座椅的椅背上，起到提醒作用。

　　同時(shí)，為了避免旅客在下機(jī)時(shí)遺忘零碎物品，以及避免行李從行李架上掉落砸到旅客的情況發(fā)生，貴州分公司于5月推出了“整理物品我出動(dòng)”服務(wù)產(chǎn)品，1個(gè)印著國航標(biāo)志的藍(lán)色收納袋就能很好地解決這個(gè)問題。截至6月底，累計(jì)使用收納袋103個(gè)。不少旅客表示，收納袋既實(shí)用又有紀(jì)念意義，國航的服務(wù)真是細(xì)致入微。

　　自今年以來，貴州分公司客艙服務(wù)部推出“微服務(wù)在客艙”系列特色服務(wù)后，一系列用細(xì)節(jié)打動(dòng)旅客的故事正在貴陽出港航班上上演。

　　“春節(jié)，我送你回家”“團(tuán)團(tuán)圓圓祝平安”“濃情端午，香約國航”“暑期親子甜蜜蜜”等活動(dòng)，從地面到萬米高空，節(jié)日的特色服務(wù)總能讓旅客感受到貼心與溫暖。

　　白金卡旅客薛先生動(dòng)情地說：“在這樣的節(jié)日來到國航休息室，品嘗到元宵，使我這樣漂泊在外的游子感受到國航的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出期望。感謝國航一路相伴!”同一天，在空中，一位旅客對乘務(wù)長說：“我剛剛轉(zhuǎn)機(jī)回國，常年奔波在外，這次飛行感覺很特別，湯圓雖小，寓意卻濃，感謝國航的這份心意！”1個(gè)粽子、1個(gè)月餅、1碗湯圓、1份餃子，這些“家的味道”帶著國航的溫度，打動(dòng)了旅客的心。