銀行故意留存虛假客戶信息

　　險(xiǎn)企回訪無(wú)門

　　前五個(gè)月銀保市場(chǎng)新單規(guī)模保費(fèi)同比增長(zhǎng)超過(guò)100%的險(xiǎn)企有7家，分別為:工銀安盛人壽、陽(yáng)光人壽、中融人壽、幸福人壽、農(nóng)銀人壽、長(zhǎng)城人壽、招商信諾人壽

　　■本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 蘇向杲

　　今年以來(lái)部分保險(xiǎn)公司的退保率居高不下，或與銀行保護(hù)客戶資源的策略有關(guān)。

　　近期有險(xiǎn)企銀保人士告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，公司基層營(yíng)銷人員反映，由于合作的銀郵代理機(jī)構(gòu)為了保護(hù)客戶資源，故意留存虛假客戶信息，致使公司無(wú)法聯(lián)系投保人進(jìn)行正常的回訪，導(dǎo)致公司上半年退保率有所增加。

　　險(xiǎn)企吐槽銀郵代理

　　從今年前五月的數(shù)據(jù)來(lái)看，一大批中小險(xiǎn)企借助銀保渠道，使其保費(fèi)增長(zhǎng)進(jìn)入快車道，而在保費(fèi)增長(zhǎng)的同時(shí)，部分險(xiǎn)企也對(duì)銀保渠道“頗有怨言”。

　　同業(yè)數(shù)據(jù)顯示，今年前五個(gè)月銀保市場(chǎng)新單規(guī)模保費(fèi)同比增長(zhǎng)超過(guò)100%的險(xiǎn)企有7家，分別為:工銀安盛人壽、陽(yáng)光人壽、中融人壽、幸福人壽、農(nóng)銀人壽、長(zhǎng)城人壽、招商信諾人壽等。

　　在銀保市場(chǎng)新單規(guī)模保費(fèi)超過(guò)100億元的保險(xiǎn)公司有14家，分別為:中國(guó)人壽(678億元)、華夏人壽(605億元)、人保壽險(xiǎn)(448億元)、富德生命人壽(407億元)、安邦人壽(365億元)、新華保險(xiǎn)(275億元)、前海人壽(237億元)、中郵人壽(198億元)、太平人壽(194億元)、建信人壽(181億元)、陽(yáng)光人壽(173億元)、國(guó)華人壽(160億元)、工銀安盛(131億元)、幸福人壽(105億元)等。

　　上述險(xiǎn)企人士表示，和不少中小險(xiǎn)企類似，公司銀保業(yè)務(wù)占各渠道比相對(duì)較高，而銀保渠道依賴往往有以下幾種弊病。

　　一是保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)公司不允許駐點(diǎn)銷售，客觀上形成前期信息披露不全，財(cái)務(wù)核保不到位;二是現(xiàn)在的銀保合作，保險(xiǎn)公司話語(yǔ)權(quán)相對(duì)較弱，對(duì)銀行及銀行柜員約束能力差;三是銀行對(duì)于保險(xiǎn)代理銷售的管理機(jī)制不健全、培訓(xùn)不到位，造成了部分銀行代理銷售人員片面追求自身利益，誤導(dǎo)較多;四是部分銀郵網(wǎng)點(diǎn)為了保護(hù)客戶資源，故意留存虛假客戶信息，公司無(wú)法聯(lián)系上投保人進(jìn)行正常的回訪，銀保渠道退保率較高。

　　該人士表示，銀保渠道的退保率較高與銷售誤導(dǎo)有直接關(guān)系。主要表現(xiàn)為:代客戶簽名、部分銀郵代理機(jī)構(gòu)出現(xiàn)少數(shù)保險(xiǎn)銷售人員向客戶“承諾分紅險(xiǎn)有保證收益”和“將保險(xiǎn)說(shuō)成是存款或國(guó)債”的情況。另外，隨著營(yíng)銷人員招聘難度增大，導(dǎo)致目前銀保銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)不高、流動(dòng)性大，銷售人員未能全面、客觀介紹產(chǎn)品，也是引起退保的一大原因。

　　高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品退保

　　另一險(xiǎn)企銀保人士劉先生表示，下半年公司銀保渠道將重點(diǎn)關(guān)注高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品的退保問(wèn)題?！皬臄?shù)據(jù)分析來(lái)看，公司目前的退?？蛻羧后w更偏向于中老年客戶和農(nóng)村等聯(lián)系方式容易異動(dòng)的客戶，由于客戶的維護(hù)難度更大，總公司要求分支機(jī)構(gòu)提前做好退保準(zhǔn)備，有針對(duì)性地指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)客戶的維護(hù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)保率的提升?！?

　　劉先生提到，總公司要求分支機(jī)構(gòu)定期開(kāi)展客戶的兌付和滿期轉(zhuǎn)保分析，并將相關(guān)數(shù)據(jù)提交給總公司，并要求分支機(jī)構(gòu)及時(shí)收集電話維護(hù)不到的客戶信息，了解在保險(xiǎn)公司回訪過(guò)程中是否變更聯(lián)系方式，并將已變更的客戶聯(lián)系方式下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行聯(lián)系，以便總公司領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)掌握代理保險(xiǎn)趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，并作出策略調(diào)整。

　　此外，劉先生表示，公司下一步將加大新單客戶回訪力度，檢驗(yàn)保單品質(zhì)，努力降低退保率。具體做法為:進(jìn)行繳費(fèi)提醒(保險(xiǎn)金領(lǐng)取通知等及時(shí)響應(yīng))，對(duì)客戶提出的服務(wù)需求及時(shí)處理;業(yè)務(wù)變動(dòng)銜接及時(shí)處理，包括業(yè)務(wù)員離職變動(dòng)，新的服務(wù)人員入職及時(shí)通知，憑證準(zhǔn)確寄送等。

　　值得一提的是，近日北京保監(jiān)局向各人身保險(xiǎn)公司及在京銀郵類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)等下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，《通知》要求從2016年1月1日起，銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)代理銷售保單利益不確定的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)實(shí)施錄音;鼓勵(lì)有條件的機(jī)構(gòu)實(shí)施同步錄音錄像?！锻ㄖ返南掳l(fā)對(duì)遏制銀保渠道銷售誤導(dǎo)，降低銀保渠道的退保率有積極影響。