□本報記者 李芳芳

　　在互聯(lián)網(wǎng)深度改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)時，在民航發(fā)展的目光投向國際時，在京津冀協(xié)同發(fā)展高歌猛進(jìn)時，代表著中國機(jī)場業(yè)服務(wù)標(biāo)桿的首都機(jī)場“中國服務(wù)”也在一路升級。

　　6月25日，首都機(jī)場股份公司發(fā)布了新版服務(wù)承諾。在年旅客吞吐量排名連續(xù)5年全球第2、國際機(jī)場協(xié)會旅客滿意度調(diào)查排名連續(xù)4年全球第3的基礎(chǔ)上，新版服務(wù)承諾以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更貼心的服務(wù)，向旅客解讀著“中國服務(wù)”的升級路徑。

　　“中國服務(wù)”升級特點(diǎn)：

　　產(chǎn)品化 樞紐化 認(rèn)知度

　　此次服務(wù)承諾是首都機(jī)場自2007年以來推出的第4版服務(wù)承諾，內(nèi)容可分為輕松抵離、悅購隨心、關(guān)愛隨行、樂享低碳、倡行文明等方面。相比以往的承諾，該版本更加注重站在旅客的角度，推出合適的服務(wù)產(chǎn)品。

　　“在傳統(tǒng)意識中，機(jī)場雖然提供服務(wù)，但是并沒有任何產(chǎn)品。所以，很多旅客對機(jī)場的服務(wù)沒有建立成熟的認(rèn)識。而此次，我們嘗試站在旅客的角度，聚焦旅客需求，持續(xù)推出有吸引力的服務(wù)產(chǎn)品，增加旅客對‘中國服務(wù)’的認(rèn)知?！笔锥紮C(jī)場股份公司服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理續(xù)新珮說。

　　例如，針對行動不便的老人、懷抱嬰兒的旅客、殘障人士和孕婦等特殊旅客的服務(wù)，以前，需要旅客根據(jù)航站樓的不同，到不同的柜臺提出申請。而新的服務(wù)承諾發(fā)布后，“處處‘紅馬甲’ 時時‘我?guī)湍边@一產(chǎn)品讓旅客只需撥打首都機(jī)場服務(wù)電話，就能預(yù)約首都機(jī)場3座航站樓內(nèi)包括免費(fèi)輪椅、無障礙車位、免費(fèi)行李搬運(yùn)、進(jìn)出港免費(fèi)陪送等特殊服務(wù)。“如此一來，就能把對特殊旅客的服務(wù)整合成一個產(chǎn)品，打造品牌，增大影響力”。而“停車8小時 專區(qū)享優(yōu)惠”產(chǎn)品，則是在以往停車優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，又聯(lián)合國航和海航，面對旅客推出的里程積分兌換機(jī)場停車券的服務(wù)，體現(xiàn)了對原有產(chǎn)品的延伸。

　　在服務(wù)產(chǎn)品化的基礎(chǔ)上，首都機(jī)場還充分考慮如何服務(wù)樞紐建設(shè)。首都機(jī)場在16條巴士線路直通北京各區(qū)域的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開通7條省際巴士線路，分別到達(dá)秦皇島、唐山、天津、塘沽、廊坊、滄州和保定等地；大力推廣快線航班，其中國航京滬、京杭快線航班平均一個小時一班，專屬的乘機(jī)流程只需要15分鐘。此外，72小時過境免簽、24小時過境免辦、界定通關(guān)等候時間等服務(wù)升級，都助力了首都機(jī)場的樞紐建設(shè)。

　　在此次服務(wù)升級的過程中，首都機(jī)場還注重擴(kuò)大以往優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅客認(rèn)知度。在實(shí)際服務(wù)的過程中，首都機(jī)場發(fā)現(xiàn)，很多旅客對有些服務(wù)并不了解，但是他們又非常需要這些服務(wù)。于是，借助此次機(jī)會，首都機(jī)場向旅客大力宣傳了已有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如，旅客在航站樓內(nèi)遺失物品后，可通過首都機(jī)場網(wǎng)站、APP、96158服務(wù)熱線等多種方式在線查找。這一服務(wù)讓很多旅客方便地尋找到遺失物品，備受歡迎。

　　“中國服務(wù)”前行根基：

　　自我加壓 直面困難 步步向上

　　更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，意味著更嚴(yán)格的要求和更大的工作壓力。多年來，首都機(jī)場的年旅客吞吐量節(jié)節(jié)攀升，去年已經(jīng)突破8600萬人次。越來越大的服務(wù)保障量，帶來越來越大的服務(wù)保障壓力。在壓力面前，首都機(jī)場強(qiáng)調(diào)自我加壓，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)保障能力，直面困難，解決難題，為“中國服務(wù)”的升級之路奠定了可靠根基。

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