懷先生：我是通過亞馬遜在中國的官網(wǎng)登錄之后我就買了一個他們叫Kindle Fire，HD的16G的一個平板電腦，用起來很方便，尤其是我通過它的這個平板電腦去買它的這個電子書，就很方便，也很快捷。但是用了不長時間，大概在2014年6月份的時候，這個電腦就經(jīng)常自己關(guān)機和自己開機，而且有的時候自己關(guān)關(guān)不掉，然后你不關(guān)，它自己又關(guān)掉了，等于連正常開機最基本的功能都實現(xiàn)不了了，也影響了這個產(chǎn)品的正常使用了。然后當(dāng)時我發(fā)現(xiàn)這個情況，就去亞馬遜投訴，這第一次亞馬遜的客服的是非常好的。亞馬遜是這樣，比如說你在購物過程中有投訴了直接給它的客服打電話，尤其我這個Kindle它是有一個專門的客服的。比如說描述我的這個故障，然后他就根據(jù)我的描述進(jìn)行判斷，而且就是亞馬遜這種產(chǎn)品，所有的平板電腦，其實它是可以在后臺檢測了?？头芸蜌猓f我們知道這是系統(tǒng)的原因，或者說程序，或者系統(tǒng)里面自身存在一些問題的，那好我給你調(diào)換一下，正好是在保修期之內(nèi)。后來我就給它郵回去了，郵回去又給我換了一個。

　　但是好景不長，新?lián)Q的平板電腦使用不到半年，也出現(xiàn)故障，還不如第一臺使用的時間長。

　　連續(xù)遇上兩臺“短命”的電子設(shè)備，是自己倒霉，還是這款產(chǎn)品存在缺陷？懷先生再次聯(lián)系亞馬遜客服人員。出人意料的是，這一次，他花了半年時間維權(quán)，才得到結(jié)果。而且這個結(jié)果讓他很不滿意：亞馬遜最終答復(fù)他，按第一臺購買日期計算，產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)過了保修期，需支付70%的費用購買新機。

　　懷先生：換回來這個產(chǎn)品，在2014年12月份就出現(xiàn)問題，經(jīng)常出現(xiàn)自己關(guān)機，然后充電充不進(jìn)去，這個問題很嚴(yán)重了。電腦顯示電量在40%，它就會自動關(guān)機，我認(rèn)為它還有很多電的時候它就會自對關(guān)機，然后我在充電的時候，它就充不進(jìn)去，甚至我充了一晚上，它只充到70%或者是60%，它就自動停止，就不在充了。我在2015年的1月份就開始投訴了，1月份、5月份、6月份，就多次像它們客服投訴這個事情，他的服務(wù)不像第一次感覺那么好，而且他推托的就很多，他們客服也后來也同意給我檢測。在6月份的時候，說是它來檢測，檢測說是質(zhì)量的問題，電池的問題，但是我現(xiàn)在不能給你換了，正常我給你保修一年，因為超過了一年，我就不再管了，如果要換的話，你就再加貨款原價的70%。而且他說這個貨我現(xiàn)在已經(jīng)不生產(chǎn)了，那么你就按新的來，再交70%。后來我跟它交涉，他就同意說50%。我就覺得75%、50%甚至100%其實都沒有多少錢，因為這個平筆記本一共才有1千多塊錢，不是很貴。但我總覺得就是因為產(chǎn)品是它的保修期一年的話，如果你給我換過，換過之后你的保修期還是第一個話，那其實你的第二個保質(zhì)期已經(jīng)變的很短了，你可能就剩一個月的時間了。就是你換來第二個產(chǎn)品，你是壞的一個產(chǎn)品，那你換過的還是一個壞的產(chǎn)品，那這樣一個產(chǎn)品根本不保修了，或者是保修責(zé)任反而變少了，變低了，這樣對于消費者來說我覺得就是有問題的。

　　連續(xù)碰到兩臺問題設(shè)備，懷先生現(xiàn)在不想換機，只想退貨。除此之外，他還認(rèn)為，亞馬遜近兩年的售后服務(wù)已經(jīng)變得內(nèi)外有別，亞馬遜中國客服在處理投訴時，態(tài)度變得傲慢，反應(yīng)也變得遲緩。

　　懷先生：最開始很簡單，我最開始跟它客服溝通，我想告訴它你給我換一臺新的，就我只要一個合格的產(chǎn)品。在給你們投訴的時候，我這兩天甚至都寫了一個起訴狀，我是想要提交到我所在地的法院去的。我提出的一個訴訟請求，第一個是我是要退的，就是我為什么選擇退款，因為當(dāng)時我們的消法中是有規(guī)定，比如說你這種不合格的產(chǎn)品，你是二倍賠償?shù)摹Ｈ缓笪疑暾埩艘粋€叫精神損害的一個賠償，這個賠償我其實就要了一塊錢，想爭的就是你對于我這個消費者權(quán)利的保護(hù)，你是不是給予了一個真正的重視了，我覺得你在整個過程中你是沒有重視的。第三個我是想告訴他，你對中國的消費者和對世界是不是一樣的，如果是一樣的，我就認(rèn)了，我就自主就撤回這個東西，但是我覺得它的這個服務(wù)和它的這個服務(wù)的水平，是在向下走的。

　　消費者所說是否屬實？記者以消費者身份撥通了亞馬遜的官方客服電話，通過查詢懷先生的訂單后，核實到消費者所說情況屬實。

　　客服：你好，我這邊是亞馬遜Kindle客服，是16G的這個平板是吧？

　　記者：對，是2014年6月出過系統(tǒng)故障對嗎？

　　客服：我看一下?lián)Q貨原因，您稍等，我這邊顯示的是7月中旬，不好意思，您再稍等一下，因為我要查一下去年那個記錄。

　　記者：一般在保修期內(nèi)，平板電腦因為質(zhì)量換新機的話，這個保修期應(yīng)該是從什么時間開始計算的？

　　客服：如果說您當(dāng)時換的那個設(shè)備是在一個月之內(nèi)換的是全新機，那我們還是按那個換貨時間來開始計算。

　　記者：是2013年7月買的，2014年6月?lián)Q的。

　　客服：如果是這樣的情況下，還是按您，我找到了2013年7月，7月22號您下的訂單，然后您是7月24號收到的，那還是按照這個時間。

　　記者：還是按照這個時間來計算保修期。

　　客服：對，主機一年，主要部件兩年。

　　記者：為什么保修期不按從換機時開始重新計算？

　　客服：您這個換機換的不是全新機，正常情況下我們換的都是再造設(shè)備，我先看一下您這設(shè)備，是不是說是特殊申請給您換的全新嗎？您這個確實換的是一個全新機。

　　記者：當(dāng)時是因為什么故障??？是出新什么故障了？

　　客服：這個當(dāng)時備注只是說系統(tǒng)沒有辦法辦理換貨，這個是升級組長那邊辦理的。

　　記者：一般換新機的話是什么情況下才能換新機??？

　　客服：這個我還不太確定，因為正常我們換的都是再造設(shè)備，不知道您這個是什么原因。

　　記者：那就是換的全新機和您剛才說換的再造的機子，它的保修期計算時間肯定不一樣對吧，就是這個全新機，保修期是從什么時候開始計算的？

　　客服：全新機是嗎？

　　記者：對。

　　客服：因為這個還是要看一下您設(shè)備當(dāng)時的具體情況，我們這邊確實是按照換貨來說，您這個還是按照當(dāng)時購買那個時間，就是2013年時間來質(zhì)保。

　　直到掛斷電話，客服人員也沒能在系統(tǒng)中查詢到換貨原因。為什么要更換新機？更換新機后，保修期為何不是從換機之日起計算？更換后的新機是哪里出了故障？為什么不能換機或退貨？帶著這一連串疑問，記者再次聯(lián)系亞馬遜客服人員，得到的回復(fù)是，他們會把問題轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。

　　客服：歡迎支點亞馬遜中國客戶服務(wù)中心。您好致電亞馬遜Kindle客服中心，您這邊方面告知我一下您的具體的一個聯(lián)系方式或者相關(guān)信息好嗎？

　　記者：中央人民廣播電臺。

　　客服：中央人民廣播電臺。

　　記者：對，《天天315》節(jié)目，我們的聯(lián)系方式315@cnr.cn。

　　客服：好的，那稍候的話我會幫您來進(jìn)行一個反饋的。

　　記者：您這邊還要不記錄一下客戶的信息？然后我們這邊想要核實一下問題。

　　客服：好，您提供一下吧。

　　記者：問題就是第一臺電腦是在保修期內(nèi)，客服這邊是因為這個系統(tǒng)故障同意換新機，我們想了解一下第一臺電腦它具體是出現(xiàn)了真正故障，然后我們想了解一下就是給他換的這臺新機這個保修期是怎么計算的，是從換機之日開始計算還是從第一次購機之日計算。您記好了嗎？

　　客服：記好了。

　　記者：第二臺我們是使用了不到半年，是又出現(xiàn)了問題，我想了解一下就是出現(xiàn)了什么樣的故障，這兩臺是不是同樣的故障。然后我們還想了解一下，解決一般情況下它的使用壽命應(yīng)該是多長。然后我們還要了解一下你們在國內(nèi)的這個退還貨政策是怎樣的。

　　客服：這邊我已經(jīng)記錄下來了，我會幫您反饋到我們這邊部門同事的，我們會盡快幫您反饋，具體答復(fù)時間的話我們這邊也不太清楚。

　　不過，到目前為止，亞馬遜方面還沒有給予任何答復(fù)。

　　在保修期內(nèi)，產(chǎn)品因質(zhì)量問題更換新機，保修期不從換機之日起計算，而是按第一臺購買日期進(jìn)行計算。從消費者投訴的內(nèi)容來看，亞馬遜的保修政策和國內(nèi)的“三包”政策正好相反?！叭闭咭?guī)定，保修期應(yīng)從換機之日起算起。

　　一般情況下，一臺質(zhì)量合格的平板電腦的使用壽命應(yīng)該是多長時間？環(huán)先生買的能否算是質(zhì)量合格的產(chǎn)品？

　　中國消費者協(xié)會原副秘書長、經(jīng)濟之聲特約評論員武高漢表示，一般來說，質(zhì)量法中規(guī)定，家用電器的設(shè)計壽命應(yīng)該在6年左右。如果你的家用電器是快速消費品，設(shè)計壽命只有一年或者半年，那就應(yīng)該明確告知消費者。據(jù)我了解，沒有任何一個廠家愿意聲稱自己的產(chǎn)品設(shè)計壽命低于6年。

　　而北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷也表示，只有它的使用年限達(dá)到6年，才能被認(rèn)定為合格產(chǎn)品。

　　懷先生在亞馬遜中國官網(wǎng)購買的新機，連續(xù)兩臺都是使用不到一年就出現(xiàn)故障，看同樣購買這款產(chǎn)品的幾位其他用戶也在亞馬遜網(wǎng)站上留言說，這款設(shè)備用一段時間后，會出現(xiàn)電池不耐用，充電時，充不進(jìn)電的情況。但是現(xiàn)在亞馬遜還沒有答復(fù)懷先生。消費者現(xiàn)在想要退貨，他的訴求是否合理？還能主張哪些權(quán)利呢？

　　在武高漢看來，消費者的要求有一定的道理。第一臺機器使用不到一年，仍在質(zhì)量擔(dān)保期期內(nèi)，在這樣的情況下，可以進(jìn)行退換。換了新機之后，按照有關(guān)法律法規(guī)，三包期應(yīng)當(dāng)重新計算。消費者用了半年又出現(xiàn)了問題，但它仍在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因此消費者有權(quán)要求退、換。

　　張星艷表示，關(guān)于平板電腦，我們國家制定部門出臺了一個規(guī)定，叫微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定。它的第21條明確規(guī)定，整機換貨后的三包有效期應(yīng)該是從換貨之日起重新計算的。所以，要從第一次產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時計算這個產(chǎn)品質(zhì)量的保修期的這個說法是完全違背我們國家相關(guān)法律規(guī)定的，是不合理的。

　　亞馬遜跨是跨國企業(yè)，關(guān)于它的規(guī)定是否符合美國的法律規(guī)定這一問題，張星艷認(rèn)為，只要是在中國經(jīng)營，在中國市場上進(jìn)行銷售，首先應(yīng)該符合中國的法律，不能同時適用于兩國法律。

　　消費者一開始其實只想要換機，但亞馬遜中國答復(fù)“在保修期內(nèi)，產(chǎn)品因質(zhì)量問題更換新機，保修期不從換機之日起計算，而是按第一臺購買日期進(jìn)行計算”，所以設(shè)備已過保修期，不能換也不能退，只能付費購買新機。亞馬遜的規(guī)定是否屬于霸王條款？是否涉嫌違反中國的法律？

　　武高漢解釋，霸王條款是隨意增加自己的權(quán)利，隨意剝奪消費者的權(quán)利，這是霸王條款的特點。亞馬遜的這個行為確實是違法行為。

　　記者核實信息時發(fā)現(xiàn)，亞馬遜客服提到他們一般更換的不是新機，故障原因不同，更換的設(shè)備也不同。消費者要買的只是一臺質(zhì)量合格的平板電腦，現(xiàn)在在保修期內(nèi)質(zhì)量出現(xiàn)問題，不得不更換的第二臺。商家是不是應(yīng)該保證再次更換的設(shè)備應(yīng)該是質(zhì)量合格的新機？

　　武高漢認(rèn)為，首先要有前提，比如說，如果機器修不好應(yīng)該怎樣解決，或者是能修，但是修理起來比較麻煩有怎樣解決。在這樣的情況下，不論是用一臺已經(jīng)修好的舊機器來換，或者是其他解決辦法，都應(yīng)當(dāng)和消費者說明白。但無論是哪種情況，更換新機之后，三包都應(yīng)該重新開始計算。

　　事實上，大家應(yīng)該要做好思想準(zhǔn)備，換貨未必?fù)Q來的都是新的機器，其實，有時我們心理預(yù)期是換一個新的機器，但是實際上廠家很可能給換一臺返修過的機器。對此，張星艷表示，法律上對于這一塊并沒有明確的解釋，它只是對于換貨的產(chǎn)品有一個要求，那就是必須是跟原來產(chǎn)品的型號和規(guī)格相同，如果不是，消費者可以要求退貨。但是對于它是否是新的產(chǎn)品，并沒有一個非常明確的概念性的解釋，這也可能就是商家容易比較鉆空子的地方。

　　消費者還認(rèn)為，亞馬遜近兩年的售后服務(wù)已經(jīng)變得內(nèi)外有別，他說自己是亞馬遜的忠實客服，現(xiàn)在明顯感到，亞馬遜中國客服在處理投訴時，態(tài)度變得傲慢，反應(yīng)也變得遲緩。消費者說，他在投訴時，客服多次已以查不到相關(guān)記錄說24小內(nèi)再回復(fù)為由掛斷電話，但多次食言。記者再核實信息時，也發(fā)現(xiàn)客服說查不到相關(guān)記錄。亞馬遜是全球第二大在線零售商，應(yīng)該早已創(chuàng)建完善的售后服務(wù)體系。我們應(yīng)該對亞馬遜中國的售后服務(wù)質(zhì)量持怎樣的態(tài)度？

　　武高漢認(rèn)為，這實際上是消費歧視，或者叫雙重標(biāo)準(zhǔn)。但是具體情況要具體分析，不按照規(guī)定執(zhí)行中國的法律規(guī)定就不叫雙重標(biāo)準(zhǔn)，叫違法亂紀(jì)。還有一種情況就是，國外的標(biāo)準(zhǔn)高，國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)低，比如說在國外，只要產(chǎn)品出問題就可以換；但中國有三包，我們標(biāo)準(zhǔn)低，必須是一年，必須是修理兩次等，這叫雙重標(biāo)準(zhǔn)。前提是我的做法不違法。但是基于國外消費者的待遇，企業(yè)在道德層面上就出現(xiàn)了問題，一碗水，端不平。中國的消費者應(yīng)當(dāng)勇于維權(quán)，既然大企業(yè)設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，中國的消費者為什么還要上趕著買它的產(chǎn)品，讓人家歧視咱們呢？

　　從法律的層面看，亞馬遜中國目前的售后服務(wù)問題到底出在哪？會不會受到相關(guān)中國法律的對待？

　　張星艷也認(rèn)為，亞馬遜已經(jīng)違反了我們國家相關(guān)的法律法規(guī)，或者部門規(guī)章的要求，它已經(jīng)觸及到法律的底線。作為全球第二大電商平臺，顯然它用了一個非常低的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。