近期，媒體報道了諸如“存款丟失”、“銀行卡被盜刷”、“電信詐騙”等多起涉及銀行的外部欺詐風險事件，在社會上引起了強烈的反響。為此，筆者專門走訪了工行海南省分行，就如何應對頻繁發(fā)生的各類涉及銀行的外部欺詐風險事件進行了深入了解。據(jù)悉，該行高度重視外部欺詐風險事件，認真研究分析了各類風險事件發(fā)生的原因與不法分子的作案手段，分類制定應對方案，多點構筑安全防線，全力以赴防范金融風險，打造“百姓放心”銀行，在歷次省公安廳、省銀監(jiān)局開展的安防設施建設和安全評估活動中優(yōu)秀率達到100%，位居同業(yè)前茅。同時，在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的全國創(chuàng)建“最安全銀行”主題活動暨“雙百”評選活動中，中國工商銀行海南省分行下轄國貿支行喜獲“2014年度中國銀行業(yè)安全管理先進單位”。

　　第一道防線：

　　明察蛛絲馬跡

　　真情服務挽回客戶損失

　　電信詐騙一直是誘導客戶資金損失的主要手段，其詐騙形式層出不窮。不法分子往往偽裝成各種身份，并設計與被害人切身利益相關的謊言如社保退款、扣稅退款等作為誘餌，讓被害人通過銀行轉賬的方式將資金匯入所謂的“安全賬戶”進行詐騙。雖然新聞時常報道，但當客戶遇見同樣情況時，卻會因為對方完全掌握自己包括姓名、年齡、工作單位、何時退休等準確信息，一時迷糊而上當受騙。據(jù)該行相關負責人介紹，為了最大限度減少客戶資金損失，該行網點都利用晨會、例會組織員工學習詐騙犯罪典型手段和形式，加強員工識別詐騙和防范詐騙的技巧培訓，不斷提高一線員工對詐騙案件的敏感性和洞察力，及時制止客戶匯劃資金，避免客戶資金損失，用貼心的服務牢筑網點防范詐騙的第一道防線。

　　工行瓊山南海大道支行的一名員工說，在營業(yè)網點經常會碰到被騙匆匆前來匯款的客戶。一般來說，網點員工對這類客戶都會格外關注。他說，記得有一天快下班了，一位60多歲的女士來到瓊山南海大道支行ATM機處轉賬匯款。此時恰巧碰到該網點客戶經理黃經理經過ATM機處，看到該女士神情緊張，并不斷地跟電話里的人確認賬號和49900元匯款金額。憑借多年的工作經驗和職業(yè)敏感性，黃經理意識到該客戶可能遇到電信詐騙，便立即上前詢問該女士是否認識對方，這名諶姓女士告知他，對方是社保局的，當天是最后一天交款日，不能耽誤。此時黃經理更加確信客戶被騙，馬上勸阻諶女士終止匯款，并讓諶女士打電話與單位核實是否存在補交社?？钜皇略賲R款。諶女士跟單位核實確無此事后，雙腳無力直冒冷汗，一直握著黃經理的手表示感謝。

　　該行的一線網點員工普遍具有較高的職業(yè)敏感性和責任心，對中老年客戶、外來務工人員，以及行色緊張的匯款客戶等，都會重點關注，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭和風險隱患都會及時勸阻和制止。據(jù)不完全統(tǒng)計，該行2014年通過一線網點員工主動識別并規(guī)勸客戶防范電信詐騙近30起，及時幫助客戶避免了資金損失。

　　第二道防線：

　　堅守網點管理

　　避免不法分子魚目混珠

　　近日，筆者來到工行金貿西路支行，發(fā)現(xiàn)這里的在崗工作人員一律統(tǒng)一服裝且佩戴了工作牌，在網點門口還有專人在巡視。據(jù)了解，近期其他省份多家銀行發(fā)生了“存款丟失”事件，多是因為社會上不法分子以高額回報為誘餌，利用客戶盲目逐利的心理和對銀行的信任，通過陪同客戶辦理業(yè)務，伺機竊取密碼，調包網銀U盾，再利用銀行支付結算渠道，盜取客戶資金造成的。為了有效避免所謂的“存款丟失”事件發(fā)生，切實保障客戶的資金安全，該行明確了專人負責各類辦公地點和營業(yè)網點的安全管理，堅決制止和清理任何其他機構或不法分子，到該行營業(yè)場所外推介非該行業(yè)務，并要求所有網點工作人員在工作時間必須穿行服，且配帶工作牌和工作證，便于客戶識別，避免不法分子魚目混珠。同時，選配具備較高職業(yè)素質和敏感性的大堂經理強化網點現(xiàn)場管理，嚴把客戶身份真實關、 客戶資料真實關、大額重點交易客戶意愿真實關。此外，客戶辦理業(yè)務時嚴格執(zhí)行“一米線”制度，確?？蛻粼阢y行柜臺一米黃線內獨自辦理業(yè)務，其他陪同人員必須在一米線外等待，且提示客戶務必妥善保管好自己的銀行卡、密碼、U盾等，不能交給他人保管，也不能通過他人代為購買理財投資產品。該行相關負責人說，現(xiàn)在誘惑太多了，盡管很多風險事件的發(fā)生與客戶的風險意識薄弱密不可分，但是作為國有大型銀行，讓百姓放心、安心是我們的責任，我們必須通過持續(xù)強化管理，特別是營業(yè)網點、自助銀行的安全管理，協(xié)助客戶保障資金安全。

　　第三道防線：

　　利用科技手段

　　不斷提升案件防范水平

　　該行一直致力于打造最安全銀行和百姓放心銀行，不僅通過一線員工人工識別詐騙，協(xié)助客戶保障資金安全，還充分利用高科技手段，不斷提升案件防范水平。據(jù)該行安全保衛(wèi)部的一名同志介紹，該行有兩大高科技案防系統(tǒng)。一個是外部欺詐風險系統(tǒng)。該系統(tǒng)在后臺根據(jù)公安部門提供的可疑賬戶建立了詐騙黑名單庫，能通過匯款賬戶和姓名自動識別是否為詐騙賬戶。比如，客戶到網點匯款，收款人賬號會通過前臺系統(tǒng)自動與外部欺詐風險系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫連接，進行篩查與比對，如果該賬號為系統(tǒng)中收錄的詐騙涉案賬戶信息，工行的前臺業(yè)務處理系統(tǒng)就自動彈出風險預警提示，要求工作人員按照業(yè)務規(guī)定和風險規(guī)則處置。在系統(tǒng)的幫助下，該行對客戶的風險提示更加精準有效，為客戶資金增加了一道安全防火墻。據(jù)統(tǒng)計，2014年該行通過外部欺詐風險管理系統(tǒng)堵住432起外部欺詐風險事件，為客戶挽回經濟損失三百多萬元。另一個是報警監(jiān)控聯(lián)網綜合管理平臺（以下簡稱監(jiān)控平臺）。該行從2014年10月份開始在全省實施監(jiān)控平臺建設，至今年1月份基本建成試運行，是工商銀行系統(tǒng)第一批實施全省聯(lián)網的試點行。該監(jiān)控平臺是一個真正集安防、管理、服務于一體的綜合化、保障管理平臺，每天都有專職人員24小時輪值，通過各個網點的視頻錄像實時監(jiān)控各類外部欺詐案件，其技術水平在省內同業(yè)中也處于領先地位。目前該監(jiān)控平臺已實現(xiàn)了全省192個網點的聯(lián)網接入，預計今年上半年可實現(xiàn)全省所有網點的全功能聯(lián)網。系統(tǒng)試運行后，該行安防工作也工作取得了較為顯著的成效，該監(jiān)控平臺共處理各類警情3459起，有效避免了各類外部欺詐風險事件的發(fā)生，及時保障了客戶的資金安全。

　　第四道防線：

　　強化系統(tǒng)控制

　　切實保護客戶信息安全

　　客戶信息安全也是各行各業(yè)關注的熱點問題。該行積極完善涵蓋金融業(yè)務全流程的客戶信息保護體系，持續(xù)加強信息系統(tǒng)對信息保護的硬控制，為客戶構建了一張信息保護和金融交易的“安全網”。該行在客戶信息管理上嚴格實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一存儲和統(tǒng)一維護，依據(jù)“知所必需，最小授權”的原則，在業(yè)務應用系統(tǒng)建立了訪問控制和分級授權機制，并進行事前、事中、事后全流程的權限控制和監(jiān)督檢查。比如，客戶經理經必須經過授權才能查詢自己所維護客戶的賬戶信息，并且賬號中的多位數(shù)字會被系統(tǒng)自動屏蔽。對客戶信息保護的一些關鍵環(huán)節(jié)，也通過計算機系統(tǒng)進行了硬控制。比如，對于系統(tǒng)中顯示的查詢結果不能拷貝，對于需要下載的電子文件自動進行加密授權。對于行內向外發(fā)送的郵件，如果包含了客戶信息等內容，系統(tǒng)也實行自動掃描和攔截。此外，該行還建立了日常監(jiān)督檢查機制，定期對客戶信息安全情況進行全面篩查，及時消除安全隱患。

　　第五道防線：

　　普及金融知識

　　積極喚醒客戶安全意識

　　客戶的安全意識往往是外部欺詐風險事件的重要環(huán)節(jié)。據(jù)該行相關負責人介紹，該行非常注重消費者權益保護，于2014年6月成立了消費者權益保護辦公室，配備專人負責對各類業(yè)務合同、協(xié)議以及規(guī)章制度中涉及消費者權益保護的條款進行審查，防止出現(xiàn)損害消費者權益的不公平條款，并制定了《中國工商銀行海南省分行承辦消費者權益信訪投訴事項實施細則》等管理辦法，積極維護消費者合法權益。與此同時，該行持續(xù)加大金融安全知識的普及、宣傳與教育活動，主動進社區(qū)、進學校、進企業(yè)，先后開展了“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“防范詐騙、保護財產”、“警惕非法集資”、“了解您身邊的自助設備”、“電子銀行小貼士”、“信用卡使用小攻略”、“共建網絡安全、共享網絡文明”等主題宣傳活動，將金融安全知識傳遞到千家萬戶。同時，通過95588客戶服務熱線向客戶發(fā)送風險提示短信和在營業(yè)網點發(fā)放理財、信用卡、電子銀行風險提示卡、懸掛提示牌、金融網絡安全知識手冊等方式，告知客戶警惕高息誘惑，告知客戶謹防營業(yè)網點外的金融詐騙，告知客戶凡是該行發(fā)行的理財產品均只通過銀行柜臺、網上銀行、手機銀行、融e行和自助終端等正規(guī)渠道對外銷售，并可通過上述渠道查詢到持有產品情況，以喚醒并提高客戶風險防范意識和金融安全意識?！?陳萍萍 小怡