一個傳統(tǒng)汽車制造企業(yè)的生產(chǎn)管理模式，能給一所區(qū)級公立醫(yī)院帶來什么樣的啟發(fā)和借鑒？順德區(qū)第一人民醫(yī)院（以下簡稱“順德第一醫(yī)院”）自從2013年引入“豐田改善模式”后，整體服務(wù)水平得到了再次提升，業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展。在廣東省衛(wèi)計委近日公布的2014年度全省130家二級以上公立醫(yī)院群眾滿意度第三方測評結(jié)果中，獲得第六名，連續(xù)兩年蟬聯(lián)佛山公立三甲醫(yī)院第一名。

　　●鄭光隆 黎爾寬

　　●豐田模式

　　也稱豐田生產(chǎn)方式，英文縮寫為TPS（Toyota Production System）。豐田公司的生產(chǎn)和管理系統(tǒng)長期以來一直是該公司的核心競爭力和高效率的源泉，同時也成為國際上企業(yè)經(jīng)營管理效仿的榜樣。而“豐田改善模式”則是一種簡單有效的質(zhì)量改進(jìn)工具，它的核心思想是通過消除流程中的浪費(fèi)，引導(dǎo)員工進(jìn)行持續(xù)改善活動，為顧客創(chuàng)造最大價值。

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　　小小“+”號解決“二次輸液”難題

　　醫(yī)院腎內(nèi)科的大部分患者輸液量較少，液體以每袋50ml、100ml的規(guī)格為主。針對個別需要臨時增加輸液量的患者，如果等到醫(yī)生查完房回辦公室開出增加輸液的醫(yī)囑，再通知到護(hù)士時，患者有可能已經(jīng)打完吊針。這時，護(hù)士只能給患者再扎一針，進(jìn)行“二次輸液”。就算是護(hù)士意識到個別患者當(dāng)天有可能需要增加輸液量，但等護(hù)士從病房回辦公室，或到別的病房尋找主治醫(yī)生詢問確定后，患者有可能已經(jīng)結(jié)束了原定的輸液量，還是無法避免“二次輸液”。

　　“等醫(yī)生查完房后開出醫(yī)囑，護(hù)士再按照醫(yī)囑給有需要的患者補(bǔ)液。這樣的工作流程不僅浪費(fèi)了輸液器、輸液針頭等醫(yī)療耗材，也浪費(fèi)了護(hù)士的人力和時間?！表樀碌谝会t(yī)院腎內(nèi)科的護(hù)士龔姑娘說，平均每增加一人次的輸液，護(hù)士大概要多走50米，多耗時5分鐘。而且“二次輸液”還讓患者白白多挨一針，增加了不必要的痛苦，容易引起患者反感。

　　2013年6月24日和25日，龔護(hù)士參加了由順德第一醫(yī)院組織的《醫(yī)院TPS基礎(chǔ)知識暨Ⅰ型改善工具工作坊》培訓(xùn)課程后，基本掌握了Ⅰ型改善活動的步驟和工具。她跟同事開始對腎內(nèi)科“二次輸液”的問題進(jìn)行琢磨。經(jīng)過腎內(nèi)科TPS小組的討論后，決定使用“消除隱藏在流程中的浪費(fèi)”等方法對“二次輸液”進(jìn)行改善。具體做法是讓醫(yī)生在查房時，若考慮患者當(dāng)天需要增加輸液，則在輸液卡上以簡單的“+”號注明，提醒護(hù)士注意。這樣護(hù)士在給患者掛最后一袋輸液時，可以從輸液卡上獲知該患者是否還需要補(bǔ)液，并根據(jù)情況調(diào)節(jié)輸液速度，減少或避免出現(xiàn)“二次輸液”的情況。

　　經(jīng)過一段時間的實(shí)踐后，龔護(hù)士和同事們驚喜地發(fā)現(xiàn)，一個小小的“+”號，并沒有給醫(yī)生增加過多的工作量，卻解決了“二次輸液”這個讓護(hù)士頭痛已久的問題。

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　　信息化管理助推就診流程的改善

　　類似于腎內(nèi)科的“TPSⅠ型改善”，在順德第一醫(yī)院內(nèi)并不少見。據(jù)順德第一醫(yī)院院長陳小伍介紹，2013年醫(yī)院啟動“引入豐田改善模式，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)和管理課程后，目前全院已完成“TPSⅠ型改善”項(xiàng)目64個，Ⅱ型4個。種種細(xì)節(jié)的改進(jìn)效果疊加后，提升了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，不但患者滿意度提高，醫(yī)院的文化氛圍也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　TPS的理念是“要創(chuàng)造價值就要消除浪費(fèi)”，而順德第一醫(yī)院更是將其演繹為“消除耽擱，減少患者的等待”?！拔覀儽M量做到不讓患者浪費(fèi)時間。”陳小伍說，順德第一醫(yī)院現(xiàn)址位于大良舊城區(qū)，隨著業(yè)務(wù)量的快速增長和醫(yī)院規(guī)模的日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重不足，停車位更是嚴(yán)重緊缺?；颊咔皝砭驮\，可能在遭遇堵車、找不到停車位時已經(jīng)浪費(fèi)了很多時間，說不定憋了一肚子火。如果進(jìn)入醫(yī)院后還得繼續(xù)排長隊和漫長的等待，患者肯定會更加不舒服。因此，如何在現(xiàn)有的空間發(fā)揮最好、最大的效能，一直是順德第一醫(yī)院亟須解決的難題。除了通過實(shí)施“無假日門診”等措施，延長服務(wù)時間和不斷優(yōu)化、改進(jìn)服務(wù)流程之外，信息化管理也是該院近年來的重點(diǎn)抓的工作。

　　2013年，順德第一醫(yī)院投入了77臺自助一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）與銀行卡系統(tǒng)對接，患者可隨時隨地在自助一體機(jī)上進(jìn)行自助掛號、繳費(fèi)、打印檢查報告等服務(wù)。今年，緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流，在移動醫(yī)療服務(wù)方面加大了投入。除了開通微信預(yù)約掛號和繳費(fèi)的功能之后，又率先在佛山的醫(yī)院中開通支付寶服務(wù)平臺?，F(xiàn)在，順德第一醫(yī)院的患者通過手機(jī)即可進(jìn)行預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、候診、取藥、查取報告、查詢住院一日清單等服務(wù)，無需再多次排隊等候，縮短了就診時間。此外，信息化管理對就診后的流程優(yōu)化也起到很大作用。比如患者看完病后，只要繳了費(fèi)，處方就自動被傳輸?shù)剿幏?，藥師馬上進(jìn)行配藥。

　　這樣一來，從繳費(fèi)到取藥，整個過程一般不會超過15分鐘。同時還專門開設(shè)針劑藥房，需要輸液的患者把處方單交到針劑藥房后，藥房會提供一張條碼紙給患者，條碼紙上有患者的信息，不但是患者輸液的身份憑證，還有相關(guān)信息提示患者該到哪個輸液區(qū)等待叫號或者是先做皮試。

　　“醫(yī)院搬遷到新址之后，更需要加強(qiáng)信息化管理和改善服務(wù)流程。”陳小伍說，新院址面積比現(xiàn)址大好幾倍，在搬遷過程中和搬遷后，必須要靠信息化管理才能讓各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。醫(yī)院也號召各位員工繼續(xù)努力，持續(xù)打造一所“全員改善型”的一流三甲醫(yī)院。

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　　引入“新加坡”模式提升服務(wù)水平

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和方便快捷的就醫(yī)流程也贏得了患者的口碑，順德第一醫(yī)院的業(yè)務(wù)得到了飛速發(fā)展。2014年門、急診量達(dá)229.5萬人次，比2010年增長25.3%，住院7.08萬人次，比2010年增長32.31%。近日，廣東省衛(wèi)計委公布了2014年度全省130家二級以上醫(yī)院群眾滿意度第三方測評結(jié)果，順德第一醫(yī)院再次蟬聯(lián)佛山全市公立綜合醫(yī)院第一名，并取得全省醫(yī)院總排名第六名的成績。在去年省衛(wèi)計委公布的2013年度全省99間三甲醫(yī)院滿意度排名中，該院位列佛山市公立綜合醫(yī)院第一、全省醫(yī)院總排名第九。

　　“這并非一日之功。”陳小伍說，順德第一醫(yī)院在引進(jìn)“豐田改善模式”之前，已經(jīng)率先在廣東省的醫(yī)院當(dāng)中引入了新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。2010年5月，該院引入新加坡服務(wù)管理咨詢公司的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程全員培訓(xùn)”項(xiàng)目，選派醫(yī)院的“內(nèi)訓(xùn)師”到新加坡進(jìn)行培養(yǎng)，并對全院2200多名員工進(jìn)行了《用心服務(wù)》和《美好回憶》等共計88期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，醫(yī)院收集了群眾和員工改進(jìn)服務(wù)的建議500多條，并付諸實(shí)施和改善。

　　在全員培訓(xùn)的過程中，為了調(diào)動員工的積極性，順德第一醫(yī)院每年開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范科室和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評選活動。至今，已有150多名受表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵被派到新加坡先進(jìn)醫(yī)院繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，將新加坡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念引進(jìn)來，并運(yùn)用到日常工作中。從院內(nèi)患者滿意度的第三方獨(dú)立調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，患者滿意度達(dá)95%以上，每年該院收到的表揚(yáng)信和錦旗均比上一年翻一番。