■本報見習記者 劉敬元

　　“處在高端醫(yī)療保險銷售端的業(yè)務(wù)員，對客戶的期望值要合理設(shè)定，而不是無條件地、沒有原則地答應對方甚至慫恿對方?！?北京和睦家醫(yī)院院長盤仲瑩近日“吐槽”高端醫(yī)療保險銷售過程存在誤導現(xiàn)象，一定程度上讓醫(yī)院成為受害者。

　　但在招商信諾總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官孫勇眼中，高端醫(yī)療保險所謂的“誤導”可能只有極個別為刻意誤導，主要還是因為客戶與服務(wù)方對產(chǎn)品保障范圍的理解不一致，以及中國醫(yī)療資源的有限性，導致客戶享受的服務(wù)品質(zhì)不一致。

　　而出現(xiàn)這種情況，銷售端、醫(yī)療機構(gòu)、保險公司甚至保險客戶都有一定的“責任”。高端醫(yī)療險的所有參與方需要加強溝通，共同化解這個信息不對稱問題。

　　高端醫(yī)院“吐苦水”

　　“購買了高端醫(yī)療保險產(chǎn)品，客戶自然享有醫(yī)院直付結(jié)算服務(wù)，但如果保險公司不賠付、不答復，客戶依然認為你既然答應結(jié)算了，醫(yī)院就應該提供服務(wù)，不然就跟醫(yī)院鬧?！?

　　“部分保險公司要求，一些高費用的檢查或手術(shù)，我們是需要提前申請才可以做的，但客戶如果不清楚相關(guān)規(guī)定，就會跟醫(yī)院糾纏?！?

　　這是北京和睦家醫(yī)院院長盤仲瑩近日在一個高端醫(yī)療保險論壇上舉例的兩種情況。和睦家是較早進入中國的國際高端醫(yī)療機構(gòu)，是多家險企高端醫(yī)療保險產(chǎn)品搭建醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)時不可忽略的醫(yī)療機構(gòu)。

　　盤仲瑩說，處在高端醫(yī)療保險銷售端的業(yè)務(wù)員，對客戶的期望值要合理地設(shè)定，而不是無條件地、沒有原則地答應對方甚至慫恿對方。言語中，多少有著“吐槽”高端醫(yī)療保險銷售過程存在誤導現(xiàn)象的意味。

　　“銷售誤導”是國內(nèi)壽險行業(yè)的一大頑疾，飽受各界詬病，是否誤導現(xiàn)象已侵入新興的高端醫(yī)療保險領(lǐng)域?一家高端醫(yī)療保險的保險代理公司總經(jīng)理對《證券日報》記者稱，隨著越來越多機構(gòu)的加入，大家為了搶市場拼業(yè)績，銷售誤導現(xiàn)象肯定存在。

　　不過，招商信諾人壽總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官孫勇近日在接受《證券日報》記者采訪時稱，到目前為止，其對業(yè)務(wù)銷售有誤導行為、客戶與服務(wù)方發(fā)生摩擦的情況感受并不明顯，原因在于，公司高端醫(yī)療險業(yè)務(wù)團單續(xù)保率都在95%以上，說明客戶群對于這一產(chǎn)品提供的醫(yī)療服務(wù)和銷售服務(wù)總體而言是滿意的。

　　至少，他認為，這一領(lǐng)域里刻意誤導的現(xiàn)象應該是個別的，畢竟這個產(chǎn)品的客戶群是各個參與方都非常重視的群體。

　　招商信諾為國內(nèi)高端醫(yī)療保險的主要經(jīng)營險企之一，開展這一業(yè)務(wù)有五年多5年時間，截至目前已建立了覆蓋逾500家公立及私立醫(yī)院的直付醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。

　　要化解信息不對稱

　　孫勇分析，出現(xiàn)客戶認為被“誤導”或者銷售人員承諾太理想的情況，可能主要是因為客戶與服務(wù)方對產(chǎn)品保障范圍的理解不一致，以及客戶享受的服務(wù)品質(zhì)不一致。

　　他認為各方都可能存在一些問題。比如在銷售端，為了突出產(chǎn)品的高端性，業(yè)務(wù)人員把差異化的優(yōu)勢講得多了;同時，客戶自我預期比較高，尤其是在支付了不低的保費的情況下;另外，醫(yī)療的客觀現(xiàn)實可能與銷售人員和客戶的預期存在差距，尤其是在醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)逐漸從北上廣擴至二線城市的過程中，不同區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)不同，而各方?jīng)]有意識到這種差異。

　　《證券日報》記者也了解到，隨著越來越多的高端醫(yī)療產(chǎn)品和供應商出現(xiàn)，服務(wù)水平參差不齊，有業(yè)內(nèi)人士用“亂花漸欲迷人眼”來形容這一局面，。對此，有高端醫(yī)療保險客戶表示，期待監(jiān)管部門對這一產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有統(tǒng)一的監(jiān)管標準。

　　這些問題根本上是“信息不對稱”問題，需要各方充分溝通來化解。

　　“如果客戶第一次來就診，而銷售團隊和醫(yī)療服務(wù)團隊從來沒有交流過，只要服務(wù)中產(chǎn)生小小的差錯，客戶就會大大地失望，會為接下來的銷售造成負面影響。醫(yī)療機構(gòu)也面臨被客戶投訴，甚至類似產(chǎn)品被客戶抱怨?；颊咭灿锌赡苊允??！北P仲瑩認為，醫(yī)療機構(gòu)和保險公司雙方在溝通對接上有很大的提升空間。

　　招商信諾分享了一些自己的經(jīng)驗。比如，通過加強與醫(yī)療機構(gòu)的溝通，以及24小時不間斷的全球客服專線，確保客戶清楚了解自己的福利狀況與獲取高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的便捷渠道;給銷售人員提供高端醫(yī)療保險福利，讓他們親身體驗相關(guān)服務(wù)，避免銷售時僅有空洞的講述，促進他們與客戶更有效地溝通;同時，聯(lián)手合作機構(gòu)組織客戶參觀高端醫(yī)療機構(gòu)，通過現(xiàn)場交流讓客戶了解高端醫(yī)療能達到的程度。

　　“所有的措施實際上就是通過多方的溝通，來彌合產(chǎn)品的各方對于產(chǎn)品能夠提供的服務(wù)和提供的保障之間的理解分歧，達到一定的共識，化解一些潛在的麻煩?！?孫勇稱。

　　另外，起初作為服務(wù)世界500強企業(yè)外籍高管產(chǎn)品的高端醫(yī)療保險最早并不存在客戶教育的問題，而如今，隨著高端醫(yī)療保險業(yè)務(wù)在國內(nèi)發(fā)展越來越本土化，越來越走向國內(nèi)富裕人群和內(nèi)地企業(yè)的高管時，管理客戶預期也是各方需要關(guān)注的。

　　“大家對高端服務(wù)品質(zhì)的追求是無上限的，但實際不可能無上限，因此一個現(xiàn)實的問題就是讓客戶了解在國內(nèi)醫(yī)療體系下這個產(chǎn)品能夠達到的水平，這對于市場培育也非常重要。”孫勇稱。