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全球汽車論壇：客戶體驗需要改善

  • 發(fā)布時間：2015-06-10 15:31:00  來源：中國新聞網(wǎng)  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　中新網(wǎng)重慶6月10日電(鐘旖)“現(xiàn)在已不是主機(jī)廠高高在上的時代，客戶體驗需要好好的改善?！?0日，在重慶召開的2015(第六屆)全球汽車論壇年會上，馬瑞利中國CEO、菲亞特汽車金融有限責(zé)任公司董事長鄭顯聰如是說。

　　在過去30年，汽車業(yè)并沒有好好檢討對客戶體驗方面是否作為，客戶從打電話報修到車廠排維、修好還需要幾個工作日時間。鄭顯聰說，這種客戶體驗與當(dāng)前4S店運營沖擊后的“哀聲連連”一起，必須改善，“要把與客戶之間的聯(lián)系做得更好”。

　　在現(xiàn)場，鄭顯聰描述了他對未來汽車產(chǎn)業(yè)4S店生態(tài)的期待，在車子還沒有發(fā)生問題時，經(jīng)銷商或主機(jī)廠就打電話告知客戶，“您的車子需要保養(yǎng)了”、“我?guī)湍鲆恍└皶r的維修”。鄭顯聰指出，“甚至以后4S店可以變成一個咖啡廳”。

　　談及傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域如何增加品牌知名度和忠誠度，鄭顯聰則表示，“把受傷過的品牌做起來會更難”，但“天下無難事”。品牌力與給客戶的選擇性是最重要的，結(jié)合年輕人選擇車型時的需求，公司未來會在中國投放至少三個品牌。

　　長安汽車總裁助理、管理創(chuàng)新與IT中心部長胡朝暉也指出，工業(yè)4.0為汽車工業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了可行的框架和方向，長安汽車將建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，提高客戶滿意度，以長安新推出的“新奔奔ppo”車型為例，已開始嘗試個性化定制服務(wù)。

　　“汽車已開始轉(zhuǎn)變以用戶體驗為導(dǎo)向”，這一觀點出自長安汽車工程研究總院副院長兼設(shè)計中心主任陳政。從汽車設(shè)計的角度分析，陳政認(rèn)為，汽車與手機(jī)一樣，正在走同質(zhì)化道路，所以汽車正在轉(zhuǎn)變?yōu)榱硗庖环N智能終端，而終端能給大家?guī)淼模恰罢l可以提供更好的用戶體驗”。

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