每逢換季的日子，不少市民會(huì)將過季不穿的衣服拿到洗衣店干洗，然而由于行業(yè)發(fā)展不健全、缺乏標(biāo)準(zhǔn)約束等原因，原本是便民服務(wù)的干洗消費(fèi)卻引發(fā)了不少糾紛。記者近日通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民也為干洗行業(yè)羅列了多宗“罪狀”，即預(yù)付費(fèi)陷阱、洗滌不透明、責(zé)任界定難、維權(quán)賠償難。更有市民質(zhì)疑：干洗行業(yè)何時(shí)能被洗洗干凈？

　　千元預(yù)付費(fèi)打水漂會(huì)員卡成了“風(fēng)險(xiǎn)卡”

　　“一年前，我在一家洗衣店辦理了一張1000元的洗衣卡。洗過幾次衣服后，發(fā)現(xiàn)他們洗的衣服越來越不干凈，服務(wù)態(tài)度也越來越差。我現(xiàn)在想退卡，要回卡里剩余的錢?？墒窍匆碌陞s說他們辦出去的洗衣卡一概不退錢?！笔忻袼闻款H有怨氣地告訴記者。

　　宋女士表示，當(dāng)初辦理洗衣卡時(shí)，一是考慮洗衣店當(dāng)時(shí)的洗衣質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都挺好的。二是考慮辦這個(gè)卡就可以享受8折優(yōu)惠。也就是交800元錢，就能享受1000元錢的洗衣服務(wù)。但是沒想到洗衣店的洗衣質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度在后來會(huì)嚴(yán)重下滑。“我再和店家商量一下退款的事情，如果他們還是不同意我只能找工商部門投訴了?！彼闻繜o奈的說道。

　　比宋女士還郁悶的是家住雁灘的張女士，她曾在天慶嘉園小區(qū)附近一家名為美國GEP干洗店辦了一張價(jià)值3000元的會(huì)員卡，沒想到自己僅消費(fèi)了一次老板就關(guān)門跑路了，不僅卡里的錢打了水漂，連送去干洗的衣服也沒法取回。雖然事后轄區(qū)派出所已介入調(diào)查，但張女士表示，如今事情已經(jīng)過去了一年多卻再?zèng)]下文，“我對(duì)拿回錢已經(jīng)不抱希望了，只能當(dāng)自己花錢買了次教訓(xùn)吧?！睆埮啃幕乙饫涞卣f。

　　“每年都有這種預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的投訴，都是交錢辦了會(huì)員卡或儲(chǔ)值卡后，找不到商家了，商家搬離后愿意處理后續(xù)問題的少之又少。”市工商局相關(guān)工作人員表示，在中小門店辦理會(huì)員卡風(fēng)險(xiǎn)比較大，一旦出現(xiàn)資金或經(jīng)營問題，商家就會(huì)關(guān)門歇業(yè)或者搬離，少數(shù)無德商家可能會(huì)悄悄跑路，導(dǎo)致會(huì)員受損失。遺憾的是，目前我市沒有相關(guān)規(guī)章制度對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)進(jìn)行約束規(guī)定。

　　干洗受損成常態(tài)“洗壞五千元衣物賠五百元”算好的

　　原是為保養(yǎng)衣物，結(jié)果卻適得其反。市民薛女士提起最近干洗的經(jīng)歷還是一肚子氣。她告訴記者，自己將一件價(jià)值2000多元的毛質(zhì)大衣拿到自己家附近的干洗店去洗，取回時(shí)卻發(fā)現(xiàn)大衣毛質(zhì)遜色不少，“衣服的毛質(zhì)本來是很棉很舒適的，結(jié)果干洗完毛都一片片粘連在一起，我好好一件衣服沒穿幾次，被洗成這樣能不氣人嗎？”她表示自己也和干洗店進(jìn)行過協(xié)商要求對(duì)方進(jìn)行相應(yīng)理賠，但是對(duì)方并不承認(rèn)自己洗壞了衣服，只一句“你怎么證明我洗壞了你的衣服？”就噎的薛女士說不出話，最終苦于無法提供相關(guān)證據(jù)，薛女士只能自認(rèn)倒霉。

　　在外地上大學(xué)的小李也向記者講述了自己并不愉快的干洗經(jīng)歷。她將表哥從美國買回的牛仔小手提包送去自家附近的干洗店干洗，去取時(shí)卻發(fā)現(xiàn)洗后的包包不僅縮水、褪色，還殘留著白色洗滌劑?！昂苊黠@是水洗不是干洗，但店主不承認(rèn)。”李瀟跟店主理論一番后的結(jié)果，是便宜2元干洗費(fèi)?！拔蚁蛳麉f(xié)進(jìn)行投訴，也沒得到滿意的答復(fù)，只好放棄了，難不成我為了一個(gè)包還跟人家打官司？”

　　安寧區(qū)的劉先生則表示“以后絕對(duì)不會(huì)再去干洗店洗衣服”。他的這番言論源于自己曾將一條價(jià)值近五千元的品牌西褲送到某品牌洗衣房干洗，沒想到取回時(shí)發(fā)現(xiàn)西褲表面被洗毛了一大片，找經(jīng)營者索賠遭到拒絕。多次協(xié)商未果的劉先生向工商部門進(jìn)行了投訴，“真正讓人生氣的是這個(gè)無良商家不僅洗壞了衣服還一副死活不認(rèn)賬無所謂的樣子?！弊罱K，經(jīng)過蘭州市工商局安寧分局園區(qū)工商所工作人員連續(xù)四天的數(shù)次調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償500元。“我一條五千元的褲子穿了沒幾次就被洗成廢品了，我覺得我怎么都算是虧大了，沒想到工商人員告訴我這已經(jīng)不錯(cuò)了，很多情況下都沒得賠，對(duì)此我只能‘呵呵’了。”劉先生苦笑著說。

　　禍根在于水洗和“老湯干洗”

　　在采訪中，一位曾經(jīng)從事過干洗行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在小干洗店里，顧客送去干洗的衣服，其實(shí)有60%甚至更多的衣物是“被水洗”了。經(jīng)營者只需要對(duì)衣物進(jìn)行局部處理之后，就用專業(yè)洗衣機(jī)進(jìn)行水洗，之后只要熨燙平整，客人根本看不出來衣服是水洗還是干洗的。“大型連鎖店我不清楚，反正很多小干洗店都是這么做。干洗一件上衣或外套的成本要6到10元，而水洗成本還不到1元。除了面料確實(shí)不能水洗的衣服，我們很少為顧客干洗。一般收到衣物后先分類，從顏色淺的洗起，把特別臟的地方如衣領(lǐng)等洗干凈，然后再把顏色差不多的混在一起洗。洗的過程中不會(huì)換水，洗衣粉也用最便宜的。如果衣服不太臟，有時(shí)用刷子蘸洗衣液刷一刷，顏色淺的洗洗局部，顏色深的不洗也能蒙混過關(guān)。”

　　據(jù)其介紹，所謂“干洗”的原理，就是用干洗油的物理特性將衣物的油垢或污漬取出來，由于干洗油幾乎不含水分，所以被稱為干洗。他也透露說，不少干洗店的問題就出在這甩出的干洗油上。使用后的干洗油需要通過蒸餾凈化處理才能還原到清澈后再次使用，但干洗油的蒸餾凈化過程一般需要48小時(shí)，耗時(shí)、耗電還耗油。為了節(jié)約成本，許多干洗店的干洗油使用后不做蒸餾凈化處理，直接用于下次干洗，待干洗油實(shí)在沒法使用時(shí)才蒸餾凈化一次。有些干洗店甚至半年才凈化一次，以致于干洗油黑得像臭水溝里的黑水一樣。業(yè)內(nèi)人士形象的把這種現(xiàn)象稱作“老湯干洗”。

　　取證維權(quán)無從下手行業(yè)監(jiān)管更成“擺設(shè)”

　　市消費(fèi)者工作人員告訴記者，雖然近兩年有關(guān)部門加強(qiáng)了對(duì)干洗業(yè)的監(jiān)督，類似于“洗壞衣服最高只賠償洗衣費(fèi)的十倍”這樣的霸王條款已不再出現(xiàn)，但針對(duì)干洗業(yè)的投訴還是居高不下，大多是消費(fèi)者取回干洗衣物后發(fā)現(xiàn)破損、染色、褪色等問題。而消費(fèi)者與干洗店的糾紛卻常常說不清道不明，干洗業(yè)的行業(yè)特性常常使消費(fèi)者陷入維權(quán)困局。

　　“衣服洗得干不干凈、衣服到底是穿壞的還是洗壞的、衣服的破損程度該怎么認(rèn)定，這些問題不是顧客說了就算的?！痹诓稍L中，不少店主都對(duì)記者提出的關(guān)于賠償?shù)膯栴}不以為然。也正是由于這些問題難以量化，很難有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去認(rèn)定，消費(fèi)者和店家往往各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理，互相扯皮。同時(shí)，相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)干洗工藝流程并不了解，干洗店是否真正按標(biāo)準(zhǔn)的洗滌流程操作，采用的是否是合格的洗滌劑等，消費(fèi)者一概不知。即便是責(zé)任明確，維權(quán)的繁瑣過程也令一些消費(fèi)者“望而卻步”。

　　據(jù)了解，消費(fèi)者維權(quán)途徑主要有：一是與商家協(xié)商賠償；二是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴；三是向工商管理部門申訴；四是申請(qǐng)仲裁；五是起訴。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于我國目前尚未頒布關(guān)于干洗業(yè)賠償?shù)木唧w規(guī)定，洗染服務(wù)的投訴主要通過調(diào)解解決，而賠償數(shù)額的多少與服裝本身的價(jià)值有密切關(guān)系。但多數(shù)消費(fèi)者沒有保留購買衣服原始憑據(jù)的習(xí)慣，在向洗衣店索賠時(shí)，常因無法提供能證明衣物價(jià)值的原始憑據(jù)而使索賠陷于被動(dòng)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)原本是便民服務(wù)的干洗業(yè)卻成了投訴“靶子”，與干洗業(yè)發(fā)展不健全密切相關(guān)。

　　我省在2003年成立了甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)，專門解決洗染行業(yè)的糾紛?！陡拭C省洗染行業(yè)消費(fèi)爭議糾紛解決辦法》中提到：干洗店無干洗設(shè)備，利用假冒偽劣設(shè)備，水洗冒充干洗，衣服損壞后，除由經(jīng)營者全額賠償外，并由洗染行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)工商等有關(guān)部門對(duì)經(jīng)營者予以重罰或取締其營業(yè)資格。

　　帶著一系列干洗方面的疑問，記者試圖聯(lián)系到甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員。但令記者意外的是，該協(xié)會(huì)的辦公原址已經(jīng)易主。記者聯(lián)系到管理該協(xié)會(huì)的商務(wù)局工作人員時(shí)，被告之“雖然甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)是屬于我們管理的，但是因?yàn)樵搮f(xié)會(huì)已經(jīng)好幾年沒有年檢了，我們也不知道如何與之取得聯(lián)系?！?/p>

　　“清洗”干洗行業(yè)還需法規(guī)落地

　　2007年5月，商務(wù)部、國家工商行政管理總局、國家環(huán)境保護(hù)總局聯(lián)合頒布了《洗染業(yè)管理辦法》，被各方寄予厚望，認(rèn)為將對(duì)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益產(chǎn)生重要積極作用。然而，8年過去了，干洗行業(yè)依舊是投訴熱點(diǎn)，且隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，投訴案例呈增長之勢(shì)。

　　相關(guān)人士認(rèn)為，為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)干洗行業(yè)的整頓與引導(dǎo)，尚需進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)細(xì)節(jié)。甘肅玉榕律師事務(wù)所律師徐向功說，雖然《洗染業(yè)管理辦法》明確規(guī)定了“不得以‘水洗’‘單燙’冒充干洗”，同時(shí)要求“配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)并符合國家規(guī)定的專用洗染、保管、污染防治等設(shè)備設(shè)施”，但事實(shí)上，不符合這類規(guī)定的干洗店為數(shù)不少。他建議，工商管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)洗染行業(yè)的監(jiān)管，對(duì)不符合條件的干洗店進(jìn)行清理，讓這一《辦法》更進(jìn)一步落到實(shí)處。同時(shí)，關(guān)于賠償具體規(guī)定的缺位也給違規(guī)運(yùn)營提供了空間。目前，我國尚未頒布關(guān)于干洗業(yè)賠償?shù)木唧w規(guī)定。專家建議，我國應(yīng)出臺(tái)細(xì)則，對(duì)此作出明確規(guī)定。

　　工商管理部門也提醒消費(fèi)者，干洗前要認(rèn)真檢查衣服是否有破損、色差和可能造成洗后褪色的嚴(yán)重污漬等，貴重衣物要約定賠償標(biāo)準(zhǔn)，雙方認(rèn)可后在收據(jù)上標(biāo)注清楚。取衣服時(shí)一定要仔細(xì)檢查，如有異議當(dāng)面提出，并保留相關(guān)證據(jù)作為索賠依據(jù)。 記者劉超