■視點

　　主持人 何丹嬋

　　家電企業(yè)可以通過產(chǎn)品、購買和物流三個方面滿足用戶體驗，但奧維云網(wǎng)（AVC）分析發(fā)現(xiàn)，由于家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銷售模式也是大同小異，對用戶體驗的提升有限；而家電物流建設(shè)相對落后，相較而言更容易提升用戶體驗，所以物流將成為家電企業(yè)的突破口。

　　用戶對物流追求的是送貨速度和服務(wù)質(zhì)量。用戶購買的家電產(chǎn)品一般是由經(jīng)銷商配送，但是送貨時間太長，而且經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)配送，產(chǎn)品的安裝和服務(wù)則由家電企業(yè)負(fù)責(zé)，這就需要物流配送和安裝服務(wù)分兩次上門，耗費用戶過多時間，導(dǎo)致用戶體驗感比較差。

　　傳統(tǒng)家電物流的核心工作是建設(shè)干支線物流體系，來保障貨物能夠按時送達(dá)經(jīng)銷商。最后一公里的配送由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，但是除了大連鎖和區(qū)域連鎖之外其他經(jīng)銷商往往缺乏專業(yè)的物流能力，由此導(dǎo)致配送人員的專業(yè)度不足，配送的時效性不能保障，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。而且，很多經(jīng)銷商不具備安裝能力，配送和安裝都是分開進(jìn)行。雖然現(xiàn)在家電企業(yè)都在逐步以用戶為中心，但是物流時效和送裝體系跟不上，用戶體驗差是必然結(jié)果。

　　家電物流由于在各個環(huán)節(jié)使用大量的人工進(jìn)行操作，導(dǎo)致信息化程度比較低，進(jìn)而對物流效率產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

　　雖然目前物流信息技術(shù)已經(jīng)比較成熟，但家電企業(yè)投入資源進(jìn)行物流體系升級的決心還是不足。即使可以通過物流信息技術(shù)升級來快速提升物流能力，但想要更進(jìn)一步提升的話，還需要持續(xù)投入時間和資源進(jìn)行建設(shè)，并協(xié)同整個營銷供應(yīng)等業(yè)務(wù)體系，從深層來改變企業(yè)的經(jīng)營思路和運營模式。家電物流的系統(tǒng)化升級不像產(chǎn)品和銷售那么容易復(fù)制，它需要各種資源的投入和協(xié)同，但一旦建成，企業(yè)會在行業(yè)中擁有較高的競爭壁壘。

　　現(xiàn)在，各大家電企業(yè)逐漸認(rèn)識到了物流對于提升用戶體驗的重要性，部分企業(yè)已經(jīng)開始投入各種資源，并嘗試通過物流服務(wù)抓住用戶來形成新的突破口。相信經(jīng)過一段時間的建設(shè)，家電領(lǐng)域的消費者將會享受到更加便捷更加優(yōu)質(zhì)的家電物流服務(wù)；同時，部分企業(yè)也將借助物流體系的能力提升，實現(xiàn)市場競爭力的升級，成為新的用戶體驗領(lǐng)跑者。