本報(bào)訊 通訊員徐志祥報(bào)道：針對(duì)行李運(yùn)輸服務(wù)引起的旅客投訴，國(guó)航湖北分公司快速建立監(jiān)督反饋機(jī)制，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)措施落實(shí)，以“預(yù)服務(wù)”為關(guān)注導(dǎo)向，堅(jiān)持推行“行李延誤通知”及進(jìn)港航班不正常行李“100%回訪”制度，切實(shí)改善旅客服務(wù)體驗(yàn)。

　　自開展行李運(yùn)輸專項(xiàng)整治以來，湖北分公司地面服務(wù)部實(shí)行了不正常行李“100%回訪”制度，進(jìn)港航班不正常行李派送費(fèi)用統(tǒng)計(jì)也在電話確認(rèn)回訪中一并進(jìn)行，隨之而來的是行李派送平均時(shí)間成為一項(xiàng)服務(wù)管理考核依據(jù)，并列入分公司每周生產(chǎn)講評(píng)會(huì)匯報(bào)內(nèi)容之一。

　　做好100%回訪是由于100%關(guān)注。國(guó)航湖北分公司發(fā)現(xiàn)進(jìn)港航班旅客的行李不能同機(jī)到達(dá)目的站的原因眾多。作為服務(wù)補(bǔ)救工作，必須做到及時(shí)高效，預(yù)案充分，措施得力。

　　為防止行李不正常旅客在提取行李處等待時(shí)間過長(zhǎng)，地面服務(wù)部還制作了“行李延誤通知”告知牌，確保旅客在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上行李查詢?nèi)藛T，實(shí)時(shí)了解行李最新情況。同時(shí)，行李查詢?nèi)藛T還盡量做好旅客心理安撫工作，了解旅客需求，真正讓旅客感受到國(guó)航對(duì)旅客行李的密切關(guān)注，減少了不必要的投訴。

　　一年來，他們通過嚴(yán)把行李收運(yùn)關(guān)、加強(qiáng)行李監(jiān)裝監(jiān)卸、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等措施，有效避免了行李錯(cuò)分、少裝、漏裝等情況發(fā)生，確保行李運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)高效。今年1月~4月，分公司出港行李運(yùn)輸差錯(cuò)率平均值為0.7％。。其中，2月、4月行李運(yùn)輸差錯(cuò)率分別為0.52％。、0.31％。，在國(guó)航各基地、分公司中排名第一。