□懷仁

　　“你能不能讓一下，不然我過不去”，實(shí)則即使對方不讓，只要側(cè)一下身也能過去；“你們就不能主動(dòng)告訴我飛機(jī)延誤的信息嗎？”，實(shí)則服務(wù)人員一直在忙著各種應(yīng)急，只要我們走到服務(wù)臺前主動(dòng)詢問也能得到相關(guān)信息；“憑啥說我?guī)У倪@些東西就不能上飛機(jī)”，實(shí)則多看看有關(guān)乘機(jī)注意事項(xiàng)，就不會有這樣的疑問了……

　　服務(wù)始終要對接需求，這是我們大多數(shù)人的共識。但是，需求是多樣的、無限的，而能力是有限的。旅客選擇航空公司的航班，最根本的需求就是順利成行。長期以來，我們大多數(shù)的空中旅程是順利的，即使有些不順也多是受到一些細(xì)枝末節(jié)的影響。而這些細(xì)枝末節(jié)多是旅客個(gè)性化的需求，機(jī)場或航空公司無法滿足或至少在短時(shí)間內(nèi)難以滿足。但是，對旅客而言，重視自我服務(wù)或許結(jié)果會不一樣。

　　前不久，我在飛機(jī)上遇到一位大娘，她經(jīng)常坐飛機(jī)從青島飛北京看兒子。大娘告訴我，她今年54歲了，很享受乘飛機(jī)出行的過程。她對一些旅客的行為很不解：明明是一個(gè)勁兒地玩手機(jī)，打游戲，根本不聽廣播提醒，結(jié)果登機(jī)遲了，可偏偏找服務(wù)人員的茬，“為啥不早點(diǎn)兒提醒我按時(shí)登機(jī)？”當(dāng)母親帶著兩歲的孩子出行，走到半道兒，孩子餓了想吃奶，結(jié)果帶了奶瓶忘帶奶粉，求助空姐無果，結(jié)果卻撂下一句，“你們是怎么服務(wù)的”?？粗竽镆荒樀睦Щ?，我也苦笑無奈。后來，大娘說：“我們農(nóng)村有句老話，‘自己睡覺自己翻身’。出門在外該學(xué)會自己給自己服務(wù)！這不難?。　?/p>

　　“自己給自己服務(wù)”。一路上，我的心里一直在琢磨大娘說的這句話。是的，如果我們都能學(xué)會自己給自己服務(wù)，以前那些不愉快的乘機(jī)經(jīng)歷或許不會有。例如，在飛機(jī)上，看到身邊的旅客相互拌嘴動(dòng)粗，我們主動(dòng)勸架，不用麻煩空姐，這樣我們的旅途可能更愉快；在候機(jī)大廳，有人不了解雷雨導(dǎo)致延誤的航班何時(shí)起飛，如果我們知道了第一時(shí)間告知他們，或許他們就不會找服務(wù)人員的麻煩……與此同時(shí)，我們在此當(dāng)中也應(yīng)該學(xué)會換位思考：在強(qiáng)調(diào)尊重旅客知情權(quán)的同時(shí)，也應(yīng)該提醒旅客不折不扣地履行義務(wù)和職責(zé)。當(dāng)心里想“我掏錢買了機(jī)票，買的就是服務(wù)，使喚一下服務(wù)人員有什么錯(cuò)”時(shí)，想想假如自己是一位空中服務(wù)人員被旅客“過度使喚”是一種什么樣的心境。

　　自我服務(wù)何時(shí)都不該缺失，這其中的含義一方面是自己履行自己的職責(zé)，做自己應(yīng)該做的事；另一方面是做好為他人行方便的事。無論如何，自我服務(wù)最終受益的是自己，是自己在幫自己。其實(shí)，不僅僅是在我們出行過程中，在我們的人生中，在生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，學(xué)會“自我服務(wù)”是一門必修課，是終身受益的事兒。