本為省心出游不想平添煩惱

　　鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式。但是，“現(xiàn)實(shí)版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　現(xiàn)象

　　業(yè)績很火投訴很多

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10%，未來幾年會持續(xù)上升，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到15.6%。

　　然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應(yīng)該方便消費(fèi)者的在線旅游，卻并不是時(shí)時(shí)刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”：

　　反悔？代價(jià)高

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。

　　一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機(jī)票，退票費(fèi)用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實(shí)際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價(jià)機(jī)票，一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10%至20%。旅行套餐的退票費(fèi)為何高達(dá)90%？旅行網(wǎng)站給出的解釋是：旅行套餐并非機(jī)票，不支持航空公司的規(guī)定。

　　變數(shù)？隨時(shí)有

　　提前預(yù)訂并非100%的穩(wěn)妥。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺預(yù)訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限，實(shí)際搭船時(shí)間較此前訂好的時(shí)間提前了近3個(gè)小時(shí)?！坝捎谕ㄖ恚诙煨谐潭紒聿患爸匦掠?jì)劃，最后只能放棄?！编嵄f。

　　有事？難找人

　　網(wǎng)友“666明”曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時(shí)卻并不包含馬戲門票。

　　而讓消費(fèi)者最為窩火的是，面對種種出現(xiàn)的問題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時(shí)、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　分析

　　服務(wù)保障屢屢“偏科”

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠，產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛又恨。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民表示，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費(fèi)的不僅是當(dāng)時(shí)的購物、住宿、景區(qū)等實(shí)質(zhì)的消費(fèi)，更在于體驗(yàn)。如果在旅游過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴(yán)重地降低旅游者的體驗(yàn)。

　　建議

　　光靠“價(jià)格戰(zhàn)”走不遠(yuǎn)

　　何健民建議，應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，并加大落實(shí)的力度?！霸诜ㄒ?guī)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該有配套的獎懲辦法，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯(cuò)必改。”何健民說。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。

　　對于旅游企業(yè)，應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)的短板。隨著消費(fèi)者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對價(jià)格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競爭。

　　華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍提醒，消費(fèi)者要注意“低價(jià)的誘惑”，在面對折扣、優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著服務(wù)和產(chǎn)品的縮水。

　　據(jù)新華社