網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品“貨不對板”引發(fā)投訴旅游“在線下單”靠譜嗎？

　　“五一”小長假來臨，短線周邊游、國內(nèi)長線游和出境游再次成為熱點。作為傳統(tǒng)的旅游旺季，各大旅游電商、旅行社及景區(qū)紛紛進(jìn)入“搶客”關(guān)鍵期。相關(guān)人士透露，通過在線下單的游客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)旅行社，越來越多市民喜歡網(wǎng)上預(yù)訂酒店、門票和旅游產(chǎn)品。然而，在這種高成交量的背后，高投訴率也讓在線旅游飽受詬病。

　　記者對在線旅游近期投訴率較高的案例進(jìn)行了整理，提醒市民避免陷入在線旅游的常見“陷阱”。

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　　尾單特價產(chǎn)品撿漏多撲空

　　每隔一段時間，一些旅游網(wǎng)站就會推出一些旅游尾單、特價產(chǎn)品，此類產(chǎn)品往往以超高性價比成為消費者撿漏的香餑餑。然而，在這種看似幸運的撿漏背后，一旦發(fā)生旅游線路“縮水”等問題，就會給消費者帶來損失。

　　29歲的駱女士是典型的旅游達(dá)人，每逢國內(nèi)各類假期，她都會提前在網(wǎng)上預(yù)訂好出游行程。兩個月前，她在某旅游網(wǎng)站上預(yù)訂了“五一”小長假去巴厘島的6日跟團(tuán)游，價格也不是很貴。不過預(yù)訂沒多久，該網(wǎng)站的客服人員就告訴駱女士，她預(yù)訂的巴厘島游取消了。對此，駱女士表示，還好未下單付款，沒有造成經(jīng)濟損失。

　　據(jù)介紹，旅游尾單分為兩種，一種是現(xiàn)貨，是指確實沒有賣出去的產(chǎn)品，一般是在旅游團(tuán)出發(fā)前72小時內(nèi)還沒有人訂購的旅游產(chǎn)品。另一種是期貨，是指批發(fā)商根據(jù)自己以往經(jīng)驗，預(yù)測產(chǎn)品可能會有剩余，就把這部分以預(yù)售形式拋向市場，且價格優(yōu)惠、預(yù)訂周期較長。那么，這些無限量、銷售周期提前一段時間的旅游產(chǎn)品是真正尾單嗎？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所謂的“尾單”信息以泰國、新馬泰、韓國等境外游產(chǎn)品居多，通常價格在5-7折。業(yè)內(nèi)人士透露，目前市場上有很多假尾單，一些小旅行機構(gòu)拿尾單做噱頭，其實名額很少，把消費者吸引過來之后，再推薦其他產(chǎn)品。此外，很多尾單產(chǎn)品看似價格誘人，但限制條件頗多。有的要求必須給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游額外支付“景點費”，有的則要求必須在當(dāng)?shù)厣虉鱿M，一些尾單甚至暗含二次消費和很多自費項目，這些隱形消費加起來其實總價格并不劃算。

　　旅游產(chǎn)品實際與描述不符

　　與網(wǎng)購產(chǎn)品和描述不符的投訴情況一樣，據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，在線旅游的各類投訴中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗不佳等方面的投訴率一直以來居高不下。游客根據(jù)產(chǎn)品介紹購買后，在體驗過程中，往往發(fā)現(xiàn)實際情況與描述不符，易出現(xiàn)“行程安排不合理”、“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”、“景點遺漏”、“自費行程多”、“被迫購物”等多種問題。

　　日前，市民徐先生通過某在線旅游網(wǎng)站，報了其旗下同名旅行社組團(tuán)的泰國團(tuán)隊游?？墒?，行程中出現(xiàn)了一大堆問題，如酒店和合同約定不符，星級標(biāo)準(zhǔn)明顯降低等。徐先生和領(lǐng)隊交涉，但對方一直未予處理?；貋砗?，他聯(lián)系該在線旅游網(wǎng)站要求退還相關(guān)費用，但網(wǎng)站方面稱需要向旅行社調(diào)查后再給說法。雙方推來推去，徐先生一氣之下將這個在線旅游網(wǎng)站投訴到了市消協(xié)。

　　市民王女士的巴厘島之行，也有著同樣的遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標(biāo)準(zhǔn)差了一檔。王女士堅持要在巴厘島把問題解決，溝通中，旅游網(wǎng)站的客服人員先承諾為其調(diào)換酒店，但隨即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住?；貒?，王女士要求網(wǎng)站承擔(dān)酒店額外的費用，連日來雙方溝通數(shù)次，仍沒有結(jié)果。

　　對于上述兩個案例，市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，旅游服務(wù)質(zhì)量投訴是行業(yè)老問題，游客首先要確保在有信譽和品牌保障的旅游網(wǎng)站上購買旅游產(chǎn)品和服務(wù)；其次要仔細(xì)閱讀旅游行程的各項條款和特殊規(guī)定，并與客服人員及時溝通。另外，如發(fā)現(xiàn)行程中實際情況與網(wǎng)站承諾不符，要將各項證據(jù)保留，回來后將此作為向相關(guān)部門投訴的依據(jù)。